Dacă credeți că recenziile online se pierd în tot zgomotul de pe Internet, gândiți-vă din nou. Cercetarile arata că 91% dintre oameni citesc regulat sau ocazional recenzii online și 84% au încredere în recenziile online la fel de mult ca o recomandare personală. Și iau această decizie rapid: 68 la sută își formează o opinie după ce au citit între una și șase recenzii online.
Recenziile online contează - și de aceea trebuie să creați și să mențineți un proces care să vă încurajeze clienții să lase recenzii, să monitorizeze recenziile pe care le lasă și să îmbunătățească orice recenzii negative pe care le-ați putea primi. Crearea unui proces de revizuire nu numai că vă va ajuta să primiți mai multe recenzii - și mai bune -, ci vă va ajuta și să vă conduceți mai bine afacerea.
Iată procesul pe care l-am dezvoltat la compania mea pentru a gestiona recenziile noastre online. Ne-a ajutat să ajungem la un 9,2 din 10 pe Trustpilot . Simțiți-vă liber să îl adaptați la nevoile unice ale afacerii dvs.
După ce clienții efectuează o achiziție, trimiteți-le prin e-mail un sondaj privind satisfacția clienților.
Uitați recenziile online pentru o clipă. Vrem să știm ce părere au clienții noștri despre produsele și serviciile noastre. Ascultarea clienților dvs. este cel mai bun mod de a vă îmbunătăți ofertele - și de a obține idei pentru noi oferte.
cat de inalta este cat deely
Desigur, nu toți clienții vor răspunde la sondajul nostru și este în regulă. Cel mai bun mod de a vă îmbunătăți rata de răspuns este de a furniza produse și servicii remarcabile. În general, oamenii tind să dea recenzii fie atunci când sunt încântați, fie când sunt supărați; terenul de mijloc, ca să spunem așa, tinde să rămână destul de tăcut.
Dacă doriți ca mai mulți oameni să răspundă la sondaje - și să ofere recenzii online - lucrați neobosit pentru a îmbunătăți experiența clienților. Rugăm unii dintre acești clienți să ne revizuiască apoi pe site-urile de recenzii online.
Recenziile proaste sunt o oportunitate imensă, nu o problemă.
Dacă un client care răspunde la sondajul nostru consideră că a avut o problemă cu un produs, lucrăm imediat pentru a-l rezolva. De ce să cereți feedback dacă nu doriți să acționați în funcție de acel feedback?
Dar dacă un client nefericit lasă o recenzie negativă online? Echipa noastră de servicii pentru clienți monitorizează constant site-ul și contactează direct pentru a încerca să rezolve problema clientului.
Primul lucru pe care îl facem este să facem clientul să se simtă auzit. Treceți prea repede la încercarea de a rezolva problema și unii vor crede că nu ați luat timp pentru a înțelege pe deplin problema - și cum a făcut-o să se simtă clientul. Ascultați, puneți întrebări și apoi validați sentimentele clientului. Spune, de exemplu, „Trebuie să fi fost frustrant pentru tine să nu poți ...”
Apoi concentrați-vă pe rezolvarea problemei, încrezător că știți nu numai că înțelegeți problema, ci și de ce are nevoie cu adevărat clientul.
Odată ce clientul este fericit, îi cerem politicos să-și editeze ratingul.
Majoritatea vor face acest lucru - la urma urmei, clienții nu vor să lase recenzii negative. Vor să fie fericiți.
Dar atenție - dacă nu țineți cont de recenziile dvs., ați putea ajunge cu o mulțime de oameni furioși la fel ca acești clienți Expedia . Cu o simplă căutare online, un potențial client ar găsi aceste evaluări negative. Pune-te în locul lor - ai vrea să cumperi de la o companie cu acest profil?
Nu uitați că evaluările pot varia în funcție de cultură.
Dacă ați realizat vreodată sondaje care implică persoane din mai multe țări, știți că scorurile tind să varieze numai în funcție de acel factor. Aceasta seamănă mult cu modul în care un supraveghetor va califica un angajat drept „restant”, în timp ce altul va califica același angajat ca „peste medie”. Calitatea produsului sau a serviciului nu se schimbă, dar normele culturale se schimbă.
De exemplu, americanii tind să fie relativ generoși cu Net Promoter Scores, în timp ce europenii pot fi mult mai puțin.
Conform Varianta NPS europeană propusă de CheckMarket , scala ar trebui să fie deplasată cu un număr pentru fiecare categorie.
Asigurați-vă că vă ajustați așteptările și modul în care răspundeți la feedback, în consecință: un „7” de la un client din Franța ar putea fi același cu un „8” în S.U.A.
Și dacă nu sunteți sigur cum să interpretați rezultatele, nicio problemă: cereți clienților mai multe detalii. Nu numai că veți afla mai multe despre normele culturale, dar veți afla mai multe despre cel mai important aspect al oricărei afaceri: clienții dvs.
