Condus absurd privește lumea afacerilor cu un ochi sceptic și o limbă ferm înrădăcinată în obraz.
Unele lucruri sunt date, nu?
cu care este căsătorit Eddie Vedder
Autobuzele nu vor sosi la timp, Starbucks îți va scrie numele greșit, iar companiile aeriene se referă la serviciile pentru clienți.
Ce spun eu?
Mulți pasageri vor atesta cu bucurie că prea mulți angajați ai companiilor aeriene acționează ca și cum ar fi membri ai unei forțe de securitate, mai degrabă decât reprezentanți ai unui brand care ar trebui să-i facă pe clienți să se simtă bine.
Nu este (mai ales) vina lor.
Șefii lor i-au zburat în aceste colțuri unde sunt instruiți să greșească din partea draconiană.
Anul trecut, United Airlines a concluzionat că trebuie să se descurce mult mai bine în ceea ce privește umanitatea afacerii sale.
A fi văzut că trage un pasager plătitor de-a lungul podelei și cu fața sângeroasă poate face asta pentru tine.
Poate că nu ar trebui să ne mirăm, atunci, că American Airlines lucrează din greu pentru a învăța personalul cum să ofere servicii bune.
Am dat peste mine un podcast recent în cea americană Spune-mi de ce serie.
A prezentat-o pe Jim Fahnestock, directorul general de formare al companiei aeriene, explicând ceva numit programul Elevate.
Acest lucru există pentru a reaminti angajaților - sau poate chiar să-i învețe pentru prima dată - elementele de bază ale creării unei experiențe bune pentru o altă ființă umană.
Fahnestock a spus că compania aeriană a lucrat cu consultanți experți pentru a descoperi ce fac angajații bine și ce fac ei - sau cel puțin unii dintre ei - rău.
Rezultatul a fost cinci esențe de bază care, pentru unii, s-ar putea simți atât de elementare încât să nu fie nici măcar demne de menționat, indiferent de predare.
Vedeți cum se potrivește acestea cu experiența dvs. medie American Airlines.
1. Recunoașteți clientul.
Nu chiar. Se pare că compania aeriană crede că angajaților trebuie să li se amintească că au clienți. Știu că există clienți dificili. Există, de asemenea, stări umane naturale experimentate de angajații companiei aeriene. Dar oamenilor chiar nu le place să fie ignorați.
2. Fii prezent.
Acest lucru este de bază, dar nu neapărat ușor. Angajații din fiecare loc de muncă își doresc uneori să fie oriunde, dar aici. Și într-o afacere în care reclamanții sunt - adesea în mod justificat - o parte consistentă a dietei tale zilnice, este ușor să dai o privire plictisitoare atât de des îndrăgită, din experiența mea, de agenții de check-in American Airlines de la Miami Airport și Agenți de poartă Southwest Airlines la LAX.
3. Arată-ți grijă.
Dar dacă nu o faci? Mai ales pentru acea jumătate importantă care crede că merită o actualizare în virtutea faptului că este o jumătate importantă de sine. Fahnestock a explicat că, dacă faci aceeași treabă în fiecare zi, te complaci. Cu toate acestea, o parte esențială a serviciului pentru clienți este de a face clientul să simtă că problema lor este problema ta. Sau, cel puțin, o problemă umană valabilă. Nu pot confirma că americanul folosește Metoda Stanislavski ca parte a acestui antrenament.
4. Comunicați în mod proactiv.
În mod ciudat, una dintre insistențele americane față de însoțitorii de zbor din clasa întâi este că aceștia ar trebui să salute un client pe nume și să le ofere o băutură înainte de decolare. La ultima mea experiență în clasa întâi americană, acest lucru nu s-a întâmplat. Acest lucru s-a întâmplat, în parte, pentru că singurul însoțitor de zbor părea atât de hărțuit încât nu mai avea timp pentru nimic. Poate de aceea, compania aeriană simte nevoia să predea importanța vorbirii proactive cu oamenii.
5. Dați Opțiuni.
Rareori l-am văzut în practică, deși bineînțeles că ar fi frumos. Opțiunea pe care bănuiesc că o văd mulți fluturași - și nu doar pe cea americană - este Drumul meu sau autostrada . Prea des, poveștile dramatice care apar din zboruri implică pasageri care ar fi putut sau nu să fie dificili și angajați ai companiilor aeriene care par să fie mai degrabă intransigente. De ce, par să-mi amintesc un incident în care un însoțitor de zbor a provocat un pasager la o luptă. Asta a fost, oh, American Airlines.
Unii ar putea crede că este trist faptul că American Airlines trebuie să predea - sau chiar să predea din nou - elemente aparent evidente precum acestea.
Mă tem, totuși, că reflectă impulsul multor companii aeriene - și cu siguranță americane - către venituri în detrimentul serviciului pentru clienți, ceea ce a însemnat că acesta din urmă este adesea scos din proces.
Fahenstock spune pe bună dreptate pe podcast că oamenii tăi sunt adesea singurul mod în care poți diferenția cu adevărat compania aeriană.
averea netă kevin federline 2016
Totuși, numărul companiilor aeriene - care în zilele noastre pare să cuprindă majoritatea conducerii superioare - nu poate cuantifica beneficiile serviciului pentru clienți.
Până când, adică, ceva nu merge foarte bine și compania aeriană începe să-și piardă afacerea.
