Principal Comerț Electronic Cum am făcut-o: Tony Hsieh, CEO, Zappos.com

Cum am făcut-o: Tony Hsieh, CEO, Zappos.com

Horoscopul Tău Pentru Mâine

După cum i s-a spus lui Max Chafkin

Industrie:Cu amănuntul

Clasamentul 2006 Inc. 500:79

Creștere pe trei ani:948%

În 1998, Tony Hsieh, în vârstă de 24 de ani, și-a vândut compania, agentul de publicitate pe internet LinkExchange, către Microsoft pentru 265 milioane de dolari. Un an mai târziu, a întâlnit un antreprenor și mai tânăr, Nick Swinmurn, care avea ideea că niciun investitor nu va atinge: vânzarea de pantofi pe internet. Dar Hsieh (pronunțat sfios ) a fost intrigat și a investit 500.000 de dolari în ShoeSite.com (în curând au schimbat numele în Zappos, după pantofi , care este spaniolă pentru „pantofi”). În șase luni, el și Swinmurn conduceau spectacolul împreună. La începutul acestui an, Swinmurn a continuat, lăsându-l pe Hsieh la conducerea unei companii care a avut vânzări de 252 milioane dolari în 2005.

Aproape că am șters mesageria vocală. Nick a lăsat un mesaj spunând că vrea să înființeze o companie care vinde pantofi online. Nu credeam că consumatorii vor cumpăra pantofi cu vederea nevăzută, iar Nick nu avea un fundal de încălțăminte. A sunat ca un poster al ideilor proaste de pe Internet.

Dar chiar înainte să apăs pe Delete, Nick a menționat dimensiunea pieței de pantofi cu amănuntul - 40 miliarde dolari. Și cel mai interesant lucru a fost că 5% se făceau deja prin cataloage de comandă prin poștă. Asta m-a intrigat. Inițial, eram doar un consilier. Dar am fost aspirat.

Am stat cu toții în jur într-o zi vorbind despre ceea ce am vrut să reprezinte marca Zappos. Am decis să oferim cel mai bun serviciu; am spus: „Suntem o companie de servicii care se întâmplă doar să vândă pantofi.” Dar pentru ca acest lucru să se întâmple, a trebuit să controlăm întreaga experiență a clienților. Am extins depozitul la 77.000 de metri pătrați și am oprit ca producătorii să fie expediați direct către clienți. A fost o perioadă înfricoșătoare - livrarea în jos a reprezentat 25% din venituri și am renunțat la toate odată.

Ne-am gândit să mergem sub în fiecare zi - până când primim o linie de credit de 6 milioane de dolari de la Wells Fargo. Acum sunt 60 de milioane de dolari.

este Christian Leblanc înrudit cu Matt Leblanc

Aș prefera să cheltuiesc bani pe lucruri care îmbunătățesc experiența clienților decât pe marketing. Gestionăm depozitul 24-7 - nu este foarte ieftin sau eficient, dar ne permite să scoatem pantofii mai repede. Avem o politică de returnare de 365 de zile, cu livrare gratuită în ambele sensuri.

Trebuie să ne antrenăm obiceiurile proaste ale angajaților din centrele de apel anterioare, în care încearcă să fie mai eficienți prin minimizarea timpului în care vorbesc cu clientul. Dacă cineva caută un anumit pantof și se întâmplă să fim epuizați, avem angajați care îi direcționează pe acești oameni pe site-urile concurenților.

În ianuarie 2004, am decis să ne mutăm în Las Vegas. A fost unul dintre acele lucruri despre care am început să vorbim la începutul prânzului și, până la sfârșitul prânzului, am decis. Ne-a fost greu să găsim oameni buni în serviciul clienți în San Francisco. Las Vegas are o mulțime de centre de apel și o mulțime de oameni care doresc să facă servicii pentru clienți ca carieră. Am anunțat-o mai târziu în acea săptămână și oamenii se mută până în martie.

Intervievăm oameni pentru potrivirea culturii. Vrem oameni pasionați de ceea ce înseamnă Zappos - servicii. Nu-mi pasă dacă sunt pasionați de pantofi.