În timp ce recenziile excelente ale clienților pot spori vânzările, recenziile proaste le pot afecta - acestea sunt corelații evidente. Dar știați că există un raport între recenziile bune și cele rele chiar mai important decât recenziile în sine? Este adevărat și ți-ar putea face sau rupe succesul.
Înțelegerea modului în care clienții interacționează cu marca dvs. și experiența clientului pe care o creați este vitală pentru succesul dvs. Luați în considerare următoarele:
Când clienții sunt nemulțumiți, există șanse de 91% să nu mai facă afaceri cu o companie (Lee Resources).
Clienții nemulțumiți spun de obicei nouă sau 15 persoane despre experiența lor; unii spun 20 sau mai mulți (Oficiul pentru Consumatori de la Casa Albă).
O experiență negativă a clienților este motivul pentru care 86 la sută dintre consumatori renunță la a face afaceri cu o companie (Customer Experience Impact Report).
Experiențele bune ale clienților determină 42 la sută din consumatori să cumpere din nou (Zendesk Customer Service Study).
sandra smith fox news. salariu
Experiențele negative ale clienților duc la recenzii proaste, iar o recenzie proastă poate provoca daune grave - genul care necesită mai mult decât o recenzie bună de remediat. Continuați să citiți pentru a obține teoria din spatele raportului de recenzie bun-rău și aflați cum o puteți folosi în favoarea dvs.
Raportul dezvăluit
Iată raportul: este nevoie de aproximativ 40 de experiențe pozitive ale clienților pentru a anula daunele unei singure recenzii negative. Raportul este derivat dintr-o combinație de comportament uman, matematică și logică. Iată cum l-am descoperit:
Un client care are o experiență negativă este este foarte probabil să împărtășească această experiență lăsând o recenzie proastă .
Pe de altă parte, este puțin probabil ca un client care are o experiență pozitivă să lase o recenzie bună. Din experiența mea, doar unul din 10 clienți fericiți lasă o recenzie bună.
Evaluarea companiei sau produsului dvs. (de obicei din cinci stele) reflectă o medie generală de recenzii bune și rele. Deci, dacă obiectivul dvs. este să mențineți un rating general de patru stele, veți avea nevoie de patru recenzii de cinci stele pentru a compensa fiecare recenzie de o stea.
Presupunând că doar unul din fiecare 10 clienți fericiți lasă o recenzie pozitivă de cinci stele și știind că este nevoie de patru recenzii de cinci stele pentru a compensa fiecare recenzie de o stea, vă puteți da seama că este nevoie de 40 de experiențe pozitive ale clienților pentru a compensa o singură recenzie proastă.
Toate acestea determină un raport de recenzie bun-rău, care este practic imposibil de ignorat. Am asistat la acest lucru cu compania mea și crește importanța obținerii unor recenzii excelente oferind experiențe excelente clienților.
Experiențele excelente ale clienților sunt neprețuite
Există o mulțime de moduri în care experiențele și evaluările pozitive ale clienților vă pot ajuta afacerea. Iată doar câteva.
Vânzări crescute. Într-o studiu realizat de Zendesk , 88% dintre clienți au citit o recenzie online care a influențat decizia lor de cumpărare.
Reputația mărcii. Recenziile bune măresc reputația mărcii dvs., fără a mai lucra la final.
valoarea netă alex sensation 2015
Marketing gratuit. Clienții mulțumiți oferă marketing valoros din gură-gură și se dovedesc adesea cei mai mari avocați ai dvs. Potrivit unui studiu de American Express , 42% dintre consumatori au spus că o recomandare a unui membru al familiei sau a unui prieten ar influența achiziția lor mai mult decât o vânzare sau o promoție.
Validarea produsului și a companiei. Dacă strângeți bani, investitorii și partenerii se vor uita, fără îndoială, la evaluările și recenziile dvs. Un rating puternic afirmă că aveți o companie excelentă în care merită să investiți.
Material promotional. Recenzii excelente pot fi folosite ca mărturii pe site-ul dvs. web, în reclamele dvs. de marketing și ca parte a campaniilor dvs. de marketing pe rețelele sociale.
Există o singură soluție
Dacă o singură recenzie proastă poate anula valoarea a 40 de experiențe bune ale clienților, atunci cea mai bună soluție este să vă concentrați asupra satisfacției clienților. Dacă nu este deja, fericirea clienților ar trebui să fie la fel de importantă pentru afacerea dvs. ca și produsul sau serviciul în sine.
Iată trei chei pentru fericirea clienților.
Calitatea produsului. Produsul, serviciul sau aplicația dvs. trebuie să ofere valoarea pe care o promiteți într-un mod fiabil. Ar trebui să funcționeze atât de bine încât 99% dintre clienții dvs. nu apelează niciodată serviciul clienți.
Serviciu clienți. Un serviciu excelent pentru clienți nu numai că împiedică recenziile proaste, dar ajută și la definirea mărcii dvs. Cheile ecuației serviciului pentru clienți includ reprezentanți competenți și plini de compasiune, un manager care poate gestiona în mod eficient escaladările, mai multe mijloace de contact (e-mail, telefon, chat etc.) și ore convenabile de funcționare.
Educarea utilizatorilor. Sunt un susținător al educării clienților cu privire la modul de utilizare a unui produs. De exemplu, când unii dintre clienții noștri de la SkyBell s-au plâns că senzorul de mișcare de pe soneria noastră video nu s-a activat imediat, am răspuns explicând de ce am adăugat o întârziere de cinci până la 10 secunde. Odată educați, clienții noștri au fost recunoscători pentru această funcție în loc să fie frustrați.
Când vă concentrați asupra creșterii fericirii clienților, vă ajută să preveniți experiențele negative care duc la recenzii proaste. Și, conform matematicii, evitarea recenziilor proaste este chiar mai importantă decât obținerea unor recenzii bune.
Recenziile pozitive ale clienților sunt unul dintre cei mai importanți factori pentru succesul dvs., iar cel mai sigur mod de a le obține este oferind o experiență remarcabilă pentru clienți. Faceți-vă timp pentru a înțelege raportul de evaluare a clienților, apoi evaluați produsul, serviciul pentru clienți și eforturile de educație. Dacă faceți acest lucru, vă veți ajuta să stăpâniți satisfacția clienților și să evitați recenziile proaste care sunt atât de provocatoare pentru a fi anulate.
