Principal Proiecta Secretul succesului Starbucks și Dunkin nu înseamnă cafea

Secretul succesului Starbucks și Dunkin nu înseamnă cafea

Horoscopul Tău Pentru Mâine

Scriem și lucrăm cu subiectul proiectării serviciilor de atât de mult timp, uităm ocazional că oamenii nu știu întotdeauna exact despre ce vorbim atunci când discutăm pentru prima dată subiectul. Iată definiția de lucru pe care am venit-o: proiectarea serviciilor este ceea ce faceți, astfel încât clienții dvs. să aibă experiența pe care doriți să o aibă - de fiecare dată. Implică reimaginarea, recrearea și regândirea execuției fiecărei etape și aspecte a interacțiunii dintre clienți și companie, indiferent de ceea ce se vinde și indiferent dacă are loc o tranzacție, pentru a satisface acel client și a vă avansa obiectivele strategice.

În cele din urmă, am venit cu o comandă rapidă excelentă, folosind două modele de servicii foarte diferite, foarte reușite, cu care toată lumea este familiarizată: Starbucks vs. Dunkin 'Donuts. Ambele sunt afaceri de succes, ambele sunt mărci cunoscute, fiecare este recunoscută instantaneu din logo-urile sale și fiecare are fanii săi feroce. (Încă nu s-a întâmplat ca atunci când cerem o cameră plină de oameni care preferă una față de cealaltă să găsim o persoană cu cafea care nu are o preferință puternică.)

câți ani are Harley Quinn Smith

Nu e cafeaua

Devine interesant atunci când îi întrebăm pe oameni de ce preferă unul împotriva celuilalt. Răspunsul are rareori legătură cu cafeaua în sine, ci cu experiența. Acest lucru depășește ideea lui Clay Christensen de a se gândi la produse și servicii în ceea ce privește la ce „clienți” îi „angajează” clienții. Devotii lui Dunkin au tendința de a dori să apuce și să plece; apreciază micile atingeri, cum ar fi munchkins, livrate în cupe decorate cu culori energice, aproape neon, care se încadrează în suportul pentru ceașcă al unei mașini. Dunkin 'a elaborat cu atenție un meniu minim care poate fi pregătit (și chiar personalizat) rapid.

Starbucks stalwarts adoră iluminarea liniștitoare, faptul că pot rămâne (și rămâne și rămâne), luând în inimă noțiunea fondatorului Howard Schultz despre Starbucks ca fiind „locul al treilea” (după muncă și acasă) în inimă și preparatele de cafea lucrate manual ale căror combinațiile presupuse a fi mai mult de 80.000.

Amândoi vând cofeină și carbohidrați, dar mai mult decât atât, fiecare vinde o experiență foarte diferită. Acum ați putea susține că fiecare a luat câteva pagini din cartea celuilalt. Aplicația Starbucks vă permite să comandați cafeaua, astfel încât să puteți lua și pleca; Dunkin 'are câteva combinații de cafea destul de fanteziste și meniul video din magazin este suficient de atrăgător încât cineva (măcar unul dintre noi) să-și poată imagina să stea și să-l urmărească o vreme.

Proiectarea experienței

Dar a crede că aceste mișcări înseamnă că oricare dintre companii își distorsionează marca sau își abandonează strategia de bază este să pierdeți scopul proiectării serviciilor. Este experiența în ansamblu și modul în care această experiență îl face pe client să se simtă.

Chiar dacă pre-comandați aplicația Starbucks iced-carmel macchiato și o luați în funcțiune, vom paria că ați simțit că ați fi fost în Starbucks, datorită iluminării, scaunelor, corpurilor de iluminat, muzica, tenorul mulțimii prin care te străbate. În mod similar, o băutură fierbinte mai faină decât cea normală de la Dunkin vă oferă în continuare senzația de eficiență care a făcut din „America Runs on Dunkin” un slogan atât de puternic.

Gândiți-vă dincolo de produsul pe care îl vindeți și gândiți-vă în schimb la experiența pe care o creați și la modul în care aceasta joacă în strategia și marca dvs.