Niciun antreprenor nu vrea ca clienții săi să fie nefericiți. Ca să nu mai vorbim că este rău pentru afaceri. Am cerut 17 antreprenori să împărtășească soluțiile lor pentru gestionarea clienților supărați.
1. Nu reacționați mai întâi
Ascultă și pune-te în pielea lui - face diferența. Majoritatea oamenilor vor să reacționeze, dar cel mai important lucru este să înțeleagă pe deplin problema și să o vadă din punctul de vedere al clientului înainte de a reacționa. Este ușor să îți pese cu adevărat de ei. Și odată ce îți pasă cu adevărat de ei, este mult mai ușor să le rezolvi problema. - Dan Price , Plăți gravitaționale
Dave Matthews este încă căsătorit
2. Găsiți mediana între nevoi
Clienții sunt ființe umane. Întrebați-vă ce ați dori cu adevărat în situația lor. Găsiți mediana între ceea ce aveți nevoie și ceea ce au nevoie. Îl poți numi un compromis, dar în realitate este un sacrificiu. De exemplu, reducerea facturii lor arată că sunteți dispus să le împărtășiți durerea. Asta merge mult.
- Benji Rabhan , ConversionCore
3. Fii în echipa lor
Îi învățăm pe reprezentanții serviciului nostru pentru clienți să fie mereu în aceeași echipă cu clientul. De exemplu, un client dorește să returneze un produs în afara ferestrei politicii de returnare. În loc să spunem „Ne pare rău, este prea târziu pentru a returna produsul”, le spunem să spună „Se pare că această achiziție se află în afara ferestrei de returnare, dar permiteți-mi să văd ce pot face pentru dvs.”. Atunci clientul vede reprezentantul ca un aliat - nu ca un inamic. - Laura Land , Accesorii Export, LLC
4. Folosiți Insight-ul lor
Clienții nefericiți pot fi o mină de aur pentru modul în care vă puteți îmbunătăți produsul sau serviciul. Ascultați-i și vedeți-l ca pe un cadou. - Suzanne Smith , Arhitecți cu impact social
5. Nu fi de acord imediat
Niciodată flat-out nu sunt de acord cu un client nefericit. Acest lucru va face ca conversația să fie mai contradictorie. Este mult mai constructiv să fii empatic și agreabil cu clienții. Apoi calmezi clientul și, de asemenea, poți învăța de la ei. - Christopher Pruijsen , Afrostart.io
6. Lasă-i să ducă la o soluție
Îmi place să am aceste tipuri de conversații dure. Acestea conduc la soluții care îi fac pe clienți fericiți, ceea ce este întotdeauna plăcut. De asemenea, acestea ar putea duce la soluții care pot rezolva o problemă pe care nu v-ați dat seama că o aveți. Este cel mai bun tip de feedback de pe piață!
- Peter Awad , GoodBlogs
7. Faceți clientul întreg
Scuzați-vă și explicați situația, emiteți o rambursare (dacă este cazul) și oferiți un avantaj suplimentar pentru a rămâne cu dvs. Aveți o strategie stabilită pentru probleme specifice, dar personalizați fiecare răspuns. Un serviciu excelent pentru clienți poate transforma clienții nefericiți în avocați ai mărcii; un serviciu slab face exact opusul. - Carlo Cisco , FoodFan
8. Spune-le că au dreptate
Atunci când un client este nemulțumit, cel mai important lucru este să știe că au fost auziți. Cel mai bun mod de a face acest lucru este să începeți prin a fi de acord cu ei. După ce stabiliți că le înțelegeți, acestea vor fi mult mai receptive la flexibilitatea cu privire la modul în care este rezolvată problema. - Raoul Davis , Grup Ascendent
9. Ascultă-i
Când există o problemă, primul lucru pe care trebuie să-l faci este să asculți și să înțelegi ce s-a întâmplat din perspectiva clientului. Apoi, întrebați clientul exact ce l-ar face fericit. Îi va cuceri pe viață. Dacă puteți oferi mai mult decât ceea ce cere clientul, atunci veți câștiga un fan important. De asemenea, veți fi surprins de modul în care ascultarea vă poate aduce beneficii personal. - Șef Derek , Pasul următor China
10. Scuză-le
Nu este nimic mai frustrant decât să auzi pe cineva spunând: „Îmi pare rău dacă ți-a fost inconvenient”. Limbajul pasiv face să pară că clientul a ales să fie frustrat - nu că ați oferit o experiență slabă. Începeți cu „Îmi pare rău”, apoi treceți la „Cum putem face asta?” Nu numai că vei face acea persoană fericită, dar vei învăța și cum să te îmbunătățești.
- Aaron Schwartz , Modificați ceasurile
11. Sunați-i
Fiecare companie are clienți nefericiți. Un client poate și își va exprima în mare parte nemulțumirea prin e-mail sau printr-o recenzie. Contactul uman este cel mai bun mod de a aborda problema direct. Veți observa că un client poate fi mai relaxat și mai deschis la rațiune la telefon. Este probabil ca el sau ea să fie foarte recunoscători atunci când un superior sau chiar proprietarul unei companii își face timp să ridice telefonul și să sune. - Pablo Palatnik , ShadesDaddy.com
12. Răspundeți din partea de sus
Pentru a rezolva problemele, cereți CEO-ului companiei dvs. să contacteze direct clientul. În cazul în care clientul vede că problema a fost transmisă către conducerea superioară fără a fi nevoie să o ceară, va transmite mesajul că satisfacția sa este o prioritate.
- Robert J. Moore , RJMetrics
13. Evaluați-vă așteptările
Atunci când un client este nemulțumit, poate exista un motiv foarte bun pentru asta. Este important să profitați de această situație. Întrebați clientul despre originea nemulțumirii sale. Atunci depinde de dvs. să evaluați și să îmbunătățiți situația. Asigurați-vă că întrebați clientul și despre așteptările sale, pentru a evita orice probleme de comunicare.
- Thomas Kjeldgaard , SplashPost
14. Fă-o corect
Nu am de gând să spun că clientul are întotdeauna dreptate, dar simt că trebuie să-l fac întotdeauna corect. Dacă trebuie să mergem dincolo de dincolo pentru a concilia o diferență sau pentru a repara sentimentele rănite, o vom face. Vă sugerez să puneți multe întrebări. Întrebați de ce este nefericit. Ce s-a întâmplat care l-a făcut să se simtă așa și ce vrea el sau ea să faceți în legătură cu asta? De multe ori clientul vrea doar să fie auzit. - John Meyer , Lemon.ly
15. Puneți o întrebare
O modalitate prin care am de-a face cu un client nefericit este întrebarea: „Ce se întâmplă exact sau nu se întâmplă pentru tine?” Apoi, îi ofer tot timpul necesar pentru a-i explica, în ciuda dorinței mele de a încheia conversația. Rămân cât mai liniștit posibil, apoi folosesc fraze precum „Vă pot spune că sunteți foarte supărat și voi face tot posibilul să rezolv problema” ori de câte ori clientul cere un răspuns. - Jay Wu , O recuperare pentru totdeauna
16. Acordați atenție personalizată
Atunci când un client are o problemă, un lucru care poate fi cu adevărat iritant este să treci prin formularele de contact și prin e-mail automat și să nu poți vorbi cu o persoană reală. Pe cât posibil, oferiți clienților o atenție personalizată, astfel încât să se simtă auziți și să aibă o experiență pozitivă în rezolvarea problemei lor. - Matt Ehrlichman , Verandă
17. Oferiți validarea clienților
Recunoașteți nemulțumirea lor cu sinceritate și spuneți clar că lucrați la o soluție clară și oportună. Singura dată când lucrurile devin controversate este atunci când nu puteți recunoaște greșeala care a fost comisă. O validare clară a preocupărilor clientului și un plan corectiv, de obicei, pentru a remedia problema. - Adam Cunningham , 87AM
cu care este căsătorit cu Chris Hayes
