De la o mică greșeală care îi incomodează pe un client până la o gaffe de proporții epice, vor apărea erori în ciuda celor mai bune planificări, pregătiri și proceduri. La fel de titluri recente arată, experiența proastă a unui client poate deveni rapid virală și poate crea probleme pe scară largă pentru afacerea dvs. Modul în care îl manipulați poate să stingă flăcările sau să arunce combustibil pe foc.
Unele companii au o reticență integrală de a-și cere scuze, fie din dorința de a evita recunoașterea legală a vinovăției, fie de a evita pur și simplu să ia vina. Dar când vine vorba de a trece peste o greșeală, nu există un substitut pentru o scuză sinceră, recunoscând că afacerea dvs. acceptă responsabilitatea, își exprimă regretul, explică ce s-a întâmplat și cum intenționează să rezolve problema. Un mea culpa bine formulat nu numai că va șterge lama, dar poate, de asemenea, să fidelizeze clienții atunci când ați făcut un efort real pentru a-l corecta.
cât de înalt este Jack falahee
Viteza de recuperare va depinde în mare măsură de modul în care gestionați gafe. Un nesincer scuze poate înrăutăți situația decât problema inițială, în timp ce un răspuns bine gândit vă poate determina părțile interesate să ierte rapid, să uite și să meargă mai departe. Iată șase principii obligatorii pentru crearea unei scuze publice de succes.
1. Ascultă
Acest prim pas este cel mai critic. Atunci când un client își face timp pentru a oferi feedback, îi datorezi amabilitatea de a asculta. Uneori, tot ce are nevoie clienții frustrați este să se simtă auziți și înțelegeți. Ascultarea reclamației unui client vă va ajuta să înțelegeți problema, astfel încât să puteți face față în mod eficient.
2. Asumați-vă responsabilitatea deplină
Odată ce conștientizați problema, admiteți-o și dețineți-o. Aceasta înseamnă că nu există refuzuri sau arătări cu degetul. Dacă s-a întâmplat în sfera afacerii dvs., sunteți fața publică a problemei. Dacă site-ul dvs. web se blochează, dar este într-adevăr vina companiei dvs. de găzduire, nu încercați să treceți. Ați ales gazda respectivă și, deși puteți informa clienții care se plâng, că lucrați cu furnizorul dvs. de servicii pentru a rezolva problema, trebuie să vă scuze pentru întreruperea serviciului lor.
3. Arată empatie
Acesta este unul dintre ingredientele cheie ale unei scuze sincere. Puneți-vă în locul clientului pentru a înțelege de unde vin, apoi arătați-vă de ce sunt supărați: „Sunt sigur că nu ați vrut să vă petreceți dimineața la telefon cu asistență tehnică”, recunoscând greșeala este provocând o problemă. Nu încercați niciodată să minimalizați problema sau să faceți să pară că nu este mare lucru. Pentru cineva, este o mare problemă.
4. Evitați constructorii de resentimente „dacă” și „dar”
Este mai bine să nu vă scuzați deloc decât să includeți aceste două mici cuvinte care anulează orice regret real din partea dvs. Când spuneți că vă pare rău „dacă” un client a avut o problemă cu serviciul sau produsul dvs., implicați că trebuie să fie ceva în neregulă cu acestea. Îți dai seama că îi umorești, chiar dacă ei sunt, evident, cei care au problema. Spunând „Îmi pare rău, dar ...” îți îndepărtează vina și îți trimite mesajul că reclamația lor nu este valabilă din oricare alt motiv. Oricum ar fi, vă dați vina pe voi înșivă și înapoi asupra clientului - care probabil nu va mai face afaceri cu dvs. mult timp.
5. Vorbește despre ce se întâmplă în continuare
Explicarea modului în care rezolvați problema și comunicarea acestora cu privire la pașii pe care îi luați pentru a preveni repetarea acesteia sunt ultima piesă a scuzelor bine elaborate. Chiar dacă nu știți încă pe deplin cum veți remedia problema, anunțați-i că lucrați activ la o soluție și îi veți ține la curent cu următorii pași. Apoi, desigur, faceți ambele.
Un ultim cuvânt despre scuze: folosiți-vă platformele de socializare. Companiile mai mari au adesea echipe de oameni de relații publice pentru a face față acestui loc de muncă, dar poate fi dificil pentru cei care operează întreprinderi mici să își monitorizeze îndeaproape rețelele sociale pentru reclamații sau comentarii negative (și chiar mai greu de tratat eficient cu acestea). Dacă un client postează o reclamație online, adresați-vă, inclusiv toate componentele menționate anterior ale unei scuze puternice.
cât valorează Lara Spencer
În majoritatea cazurilor, un răspuns bine formulat va rezolva problema. În caz contrar, luați discuția offline și continuați să lucrați pentru a o rezolva. Unele plângeri răspund cel mai bine personal. Dacă credeți că acest lucru este cel mai bun, rugați persoana să vă trimită un mesaj privat cu numărul său, astfel încât să puteți rezolva problema personal.
Majoritatea oamenilor înțeleg greșelile fac parte din viață. Modul în care le gestionați le va arăta altora cu ce fel de afacere se ocupă. Asigurați-vă că, în urma unei erori, cuvintele și acțiunile dvs. se reflectă pozitiv asupra dvs. și a companiei dvs.
