Condus absurd privește lumea afacerilor cu un ochi sceptic și o limbă ferm înrădăcinată în obraz.
Este greu de pus.
Pentru American Airlines, 2019 a implicat diatribi de la clienți, adesea călători de afaceri, Wall Street și, aparent, de la fiecare client de pe Twitter. De ce, chiar și proprii piloți americani laudă acum în mod clar companiile aeriene precum United - da, acel United - în timp ce își bat joc de propriile lor.
Probă de la purtătorul de cuvânt al piloților americani, Dennis Obosi :
United a fost un peiorativ. A fost remorca (din industrie). Americanul era la celălalt capăt. Americanul este acum noul United. Nu ne place asta. Vrem să câștigăm.
Și săptămâna trecută, americană a fost declarat de Wall Street Journal să fie cea mai rea dintre marile companii aeriene din America. Da, a ajuns sub Frontier, Allegiant și Spirit.
În schimb, Delta a reușit să facă pas după pas, care l-a diferențiat de restul. Puțini ar contesta că este cel mai bun dintre cei mai mari. Jurnal pune-l deasupra.
Atunci m-am gândit că voi efectua un test. Într-o călătorie de afaceri recentă, am zburat din San Francisco la Miami pe American și m-am întors pe Delta. Ambele călătorii ar fi în clasa întâi, locul în care companiile aeriene doresc să câștige cei mai mulți bani.
Ar fi diferența evidentă? Mă așteptam să se poată face.
Pe American Airlines, o surpriză ciudată.
Pasagerii de clasa întâi s-au plâns în mod constant de noile așa-numite scaune ale proiectului American Oasis. Oricine a numit ideea de a împinge mai multe locuri în interiorul avioanelor și chiar de a reduce spațiul pentru picioare în Proiectul Oasis de clasa întâi trebuie să aibă un sentiment amar de amuzament.
Americanul modernizează câteva avioane de două ori pentru a permite pasagerilor săi de primă clasă să pună ceva, orice, sub scaunul din fața lor. Totuși, asta nu este nici măcar cea mai gravă dintre problemele americane. Compania aeriană este criticată constant pentru lipsa aparentă de entuziasm din partea angajaților săi - în special a însoțitorilor de zbor.
câți ani are kyle kuzma
În zborul meu, lucrurile nu au început atât de bine. Nu am primit salut la îmbarcare de la fiecare însoțitoare de bord care stătea în față. Acest lucru deranjează mulți pasageri și mărturisesc că prefer să fiu întâmpinat. Dar poate că cele două însoțitoare de bord au avut ceva important de discutat, cum ar fi negocierile de muncă în așteptare.
Apoi a venit prânzul. Comandasem o salată de pui, în credința că aceasta ar putea fi plăcută. Ceea ce a sosit a fost salata într-un castron mic și felii de pui pe lateral. Salata nu avea o înfățișare plăcută. Puiul era mai uscat decât o nară în deșert. Nu am putut să o termin. Sincer, abia aș putea începe. Asta m-a făcut să poftesc salata Wendy. Cel puțin vinul era plăcut.
Pe partea marginal mai strălucitoare, scaunul era perfect confortabil, puteam așeza o geantă dedesubt și, odată ce colegul meu de școală învățase să nu-și flopeze pătura peste jumătate din piept, mă puteam relaxa.
Recunosc că cuplul din fața mea aproape a stricat totul. Și-au adus pisica cu ei. Pisicii nu-i place să zboare. Se plângea și se scâncea, chiar și atunci când îl lăsau din purtător și se târâia peste tot. Totuși, am întins mâna spre zen și m-am uitat pe fereastră.
Totuși, la două treimi din calea zborului s-a produs ceva foarte ciudat.
M-am dus la toaletă. În timp ce mă îndreptam spre el, îi vedeam pe cei doi însoțitori de zbor stând pe scaunele lor mici, discutând. Când treceam, domnul mai în vârstă își ridică ochii spre mine și mi-a spus: „Vrei altă băutură?”
S-ar putea să pară mic, dar a fost prima dată când am văzut de ceva timp un serviciu cu adevărat proactiv pentru clienți pe American.
Nu aveam nevoie de altă băutură, dar faptul că el acordase o atenție proactivă de fapt m-a făcut să zâmbesc.
Acest lucru a făcut atunci zborul să pară mai memorabil - adică din partea pozitivă - decât ar fi putut fi altfel. Există speranță, american.
Pe Delta, încă sunt lucrurile mici.
Delta nu zboară direct între Miami și San Francisco, așa că am fost forțat să mă conectez la Atlanta, la o oră extrem de nelegiuită a dimineții.
Ca și în cazul americanului, zborul meu a fost la timp. Spre deosebire de american, cabina de pe ambele avioane se simțea mult mai datată. Scaunele erau suficient de confortabile, fără a fi excepționale. Cu toate acestea, elementele umane erau încă inteligent proeminente.
Pe zborul de la Miami la Atlanta, ni s-a cerut cu toții să ne alăturăm unei sărbători pentru o însoțitoare de zbor care își petrecuse 50 de ani din viață cu Delta. Ea a fost prezentată în partea din față a avionului. Pilotul a făcut un anunț, la fel ca însoțitoarea de zbor de primă clasă. Toată lumea a aplaudat. Există puțini oameni care au lucrat la o companie de 50 de ani.
Dar ce mâncare? Când avionul meu a decolat din Atlanta spre San Francisco, eram treaz. În spiritul corectitudinii absolute, aș fi comandat și o salată de pui. Spre deosebire de mâncarea americană, aceasta avea gustul unei salate de pui care fusese făcută recent.
Restul zborului a fost caracterizat de un singur lucru - decența ușoară a serviciului. Nu avea niciun sentiment de grabă, nici idee că însoțitoarele de zbor trebuie să pună totul deoparte, astfel încât să se poată odihni în timp ce se uită fix la telefoanele lor.
Cu toate acestea, cel mai remarcabil element a venit chiar la final. O însoțitoare de zbor le-a urat fiecărui pasager o vacanță fericită și un an nou minunat.
A fost realizat atât de abil, încât fiecare salut a fost personal și sincer.
Când am coborât din avion, un pilot s-a alăturat însoțitorilor de zbor pentru a-și lua rămas bun de la pasageri. Cumva, ușoara umezeală a avionului a fost în întregime uitată.
Lecția: este întotdeauna elementul uman.
Nu au fost atât de multe de ales între cele două companii aeriene. Sau, cel puțin, nu atât cât mi-am imaginat. Acesta nu a fost glorios versus grotesc.
Adevărata diferență - în afară de dureroasa disparitate a calității alimentelor - a fost că elementul uman al serviciului pentru clienți părea infuzat de-a lungul experienței Delta, în timp ce pe american era mai degrabă limitat la un gest excepțional, spontan gânditor.
Pe măsură ce totul devine robotizat, atingerile personale au încă un efect enorm. Indiferent dacă experiența produsului merge corect sau greșit - și în cazul companiilor aeriene, oamenilor le place cu adevărat greșit - modul în care angajații dvs. o gestionează este crucial.
Le puteți reaminti acest lucru în fiecare zi. De asemenea, trebuie să le oferiți libertatea de a-și exprima propriile personalități în felul lor.
Nu este ca și cum aceste însoțitoare de zbor ar fi fost neapărat angajați fericiți. La American, își încordează coapsele pentru o negociere contractuală. La Delta, mulți însoțitori de zbor sunt convinși că vor sindicalizare, în timp ce compania aeriană folosește mijloace îngrozitoare pentru a preveni acest lucru.
Valoarea netă a cântărețului juan rivera
A fi un profesionist excelent în serviciul clienți înseamnă, totuși, să numere contactul personal și să-l simți spontan.
În felul lor, atunci ambele experiențe au avut pozitivele lor umane.
Și poate într-o eră în care companiile aeriene sunt disperate să smulgă bani de la pasageri, aceasta a fost cea mai mare surpriză dintre toate.
