O afacere depinde de clienții fericiți pentru un succes durabil. Din păcate, indiferent de măsurile pe care le luați pentru a preveni problemele legate de serviciile pentru clienți, nu fiecare client va fi fericit.
Indiferent dacă motivul lor pentru mânie este justificat sau nu, va trebui să abordați situația și preocupările persoanei. Modul în care răspundeți poate face diferența între un client care este în cele din urmă mulțumit și unul care refuză să facă afaceri din nou cu compania dvs.
Pentru a vă ajuta să atenuați clienții supărați, acești antreprenori de succes își împărtășesc tacticile de top încercate și adevărate pentru soluționarea conflictelor.
1. Afirmați-vă mai întâi sentimentele.
Când clienții sunt supărați, încercarea de a le oferi soluții îi face să simtă că nu recunoașteți cum se simt, chiar dacă intenția dvs. este de a ajuta, spune Syed Balkhi, cofondator al WPBeginner . Cea mai bună tactică este să afirmați că ascultați cu respect.
„Afirmați că le înțelegeți furia și apoi vă cereți scuze”, spune Balkhi. „Le puteți oferi apoi o soluție sau îi puteți ajuta.”
2. Trimiteți-le o notă vocală.
Potrivit lui Danielle Gronich, fondator și CEO al CLEARSTEM Îngrijirea pielii , calmarea unui client furios se face cel mai bine cu propria voce - la propriu. Compania ei trimite note vocale către căsuțele de mesaje directe ale clienților lor, dacă acestea au o problemă majoră.
„Pentru unii oameni, cel mai bun lucru de făcut este să-i ascultați fără să fiți de acord cu ei și să vă cereți scuze că voi doi nu ați fost potrivit,” explică Gronich. „Vedeți cât de grațios puteți face față acestor lucruri. Îl va reformula într-o lumină mai puțin stresantă.
3. Fii aliatul lor.
Cel mai bun lucru de făcut atunci când un client este supărat este să ia parte, spune Michael Barnhill, cofondator al ID-ul specialistului .
„Când sunt supărați, de multe ori trebuie doar să fie auziți și înțelați”, spune Barnhill. „De acolo, problema poate fi rezolvată. Unul dintre primii mei șefi ne-a învățat să-l facem cel rău dacă un client era supărat. Ne-am putea alia cu clientul și le putem rezolva împreună problema. '
4. Rămâi calm și colectat.
Jared Atchison, cofondator al WPForms , observă că este important să comunici calm cu un client supărat și să nu-ți pierzi niciodată calmul, indiferent de ce spun ei.
„Modul în care le vorbești poate să-și schimbe tonul sau nu, dar de multe ori își vor da seama că se comportă și se relaxează puțin”, spune Atchison. „Vor să știe că îți pasă de problema lor, dar a face acest lucru într-un mod colectat demonstrează profesionalism și dorința de a ajuta”.
5. Reflectează, validează și empatizează.
Când aveți de-a face cu clienți nefericiți, Rachel Beider , CEO al APĂSAȚI Masaj modern , folosește tehnica Imago pentru a descalifica situația. Acest proces în trei pași implică reflecție, validare și empatie.
„Primul pas este reflectarea. Repetarea numărului lor le permite să știe că au fost auzite ”, spune Beider. „Următorul este validarea, folosind o frază de genul„ Este de înțeles complet că ai fi supărat ”. În cele din urmă, empatia - de exemplu, „îmi pot imagina că ar fi foarte frustrant”.
6. Revizuiește-ți așteptările.
Piyush Jain, CEO al SIMpalm , spune că echipa sa de dezvoltare software va face un apel împreună pentru a asculta problemele unui client. Această abordare de grup rezolvă deseori problema rapid.
„Odată ce clientul vede că echipa își face timp să-i asculte, se răcesc”, spune Jain. „Multe dintre probleme apar din cauza unei neînțelegeri a așteptărilor. Tot ce trebuie să facem este să trecem din nou prin așteptări pentru a-i liniști pe clienți. '
actualizare aneska dr phil 2018
7. Ascultă-i și acționează.
Dacă clientul dvs. este supărat, ascultați-le pentru a înțelege frustrarea și acționați asupra ei cât mai curând posibil, spune Maria Thimothy, consultant pentru OneIMS .
„Asigurați-vă că le acordați un timp dedicat când veți rezolva problema”, adaugă Thimothy. „Faceți acest lucru pentru a stabili așteptările și apoi propuneți să le depășiți, astfel încât să transformați negativul în pozitiv.”
8. Fă tot ce trebuie pentru a-ți face bine.
Un serviciu bun pentru clienți se rezumă la trei cuvinte simple: Faceți-o corect. Joel Mathew, CEO și fondator al Fortress Consulting , iar echipa sa crede că vor face tot ce pot pentru a corecta problema, chiar dacă le costă.
„Am avut un client cu care am lăsat mingea pe frontul de management al proiectului și de comunicare și au fost gata să ne concedieze”, spune Mathew. „Am avut o conversație cu ei despre faptul că ne-au dat 30 de zile pentru a le face corect, fără niciun cost pentru ei și asta a transformat în cele din urmă experiența lor.”
