Aceasta este o poveste despre American Airlines, încrederea clienților și momentele din orice afacere când acțiunile vorbesc mai tare decât cuvintele.
Începând de mâine, American Airlines va începe o serie de cinci zboruri ale avionului său Boeing 737 MAX, „exclusiv pentru membrii echipei”, așa cum a spus compania aeriană.
Aceste avioane au fost împământate mai mult de 20 de luni, după ce două avioane 737 MAX deținute de companiile aeriene din Asia și Africa s-au prăbușit, provocând 346 de morți. FAA tocmai a ridicat ordinul în SUA, ceea ce pune două mari întrebări: Sunt cu adevăratsigur acum? Și vor călători pasagerii cu ei?
Prin urmare, decizia de a zbura aceste zboruri demonstrative - atât pentru a vă asigura că angajații sunt confortabili cu avioanele, cât și pentru a încerca să proiecteze această încredere clienților.
Site-ul companiei aeriene Vedere din aripă a publicat o parte din mesajul American Airlines către angajați despre aceste „zboruri către nicăieri”, inclusiv programul: mâine la Dallas, două săptămâna viitoare la New York și Miami și încă două săptămâna după aceea.
American intenționează apoi să returneze 737 MAX flotei sale operaționale la sfârșitul lunii decembrie într-un rol limitat, probabil cu câteva luni înaintea concurenților săi interni.
Dar mi-am dat seama de ceva ce nu văzusem: nu se știa dacă Doug Parker , CEO-ulAmerican Airlines,hotărâse să fie mâine pe acel prim zbor demonstrativ.
câți ani are Nick Swardson
În aprilie 2019, am scris că pentru ca pasagerii să se simtă din nou confortabili pe avioanele 737 MAX, aceasta ar face parte din ceea ce ar fi nevoie: eExecutivi care îl zboară ostentativ - probabil chiar și-au luat familiile la bord pentru o măsură bună.
Altfel, am scris, pasagerilor nu le pasă de câte ori li se spune că avionul este în siguranță; trebuie să o vadă singuri.
Acum, merită acolo unde se cuvine, se dovedește că marți, cam când am întrebat American Airlines când Parker ar putea zbura unul dintre aceste avioane, el făcea literalmente asta - fără fanfara în avans.
Aceasta a fost o decizie importantă, iar aseară, el a postat dovada : nouă fotografii pe Instagram care se arată pe sine, colegii săi de pasageri (toți mascați; suntem încă într-o pandemie), echipajul, avionul 737 MAX pe care se afla - și vederea pe fereastră.
„De mult am spus că atunci când piloții American Airlines - care sunt cei mai buni din domeniu - sunt confortabili și încrezători în zborul MAX, așa sunt și eu' Parker a scris pe Instagram, însoțind fotografiile. „Așadar, astăzi, împreună cu soția mea, Gwen, președintele american, Robert Isom, și mulți alții, ne-am urcat la MAX la baza noastră de întreținere din Tulsa cu cea mai mare liniște sufletească.”
O purtătoare de cuvânt a American Airlines a confirmat că fotografiile au fost făcute marți, iar Doug Parker, Gwen Parker, Isom și restul au zburat de fapt de la Tulsa la Dallas la bordul avionului 737 MAX.
Există o expresie în afaceri: „Mâncați-vă propria hrană pentru câini”, ceea ce înseamnă că doriți ca angajații să vă folosească produsele.
Cu toate acestea, în industria companiilor aeriene, produsul de bază este încrederea. Majoritatea dintre noi nu suntem piloți; cu atât mai puțini dintre noi suntem ingineri aeronautici. Deci, dacă nu avem încredere în companiile aeriene și în judecata echipelor lor, nu există prea multă afacere.
Acesta este motivul pentru care îi sfătuiesc întotdeauna pe liderii întreprinderilor mai mici să studieze companiile aeriene: sunt extrem de competitive, sunt tranzacționate public și operează în mare măsură într-o afacere cu mărfuri: transportul în siguranță al pasagerilor dintr-un loc în altul.
De asemenea, cred că există o lecție atât de bună aici.
Dacă le ceri clienților încredere, trebuie să le arăți și încrederea ta. Trebuie să-ți demonstrezi credința în lucrurile în care le ceri (și angajaților tăi) să aibă credință.
În mod ironic, foarte devreme în criza 737 MAX, unii angajați ai American Airlines erau sceptici din punct de vedere vocal. Dacă oamenii au amintiri lungi, mă întreb dacă asta ar putea ajuta American Airlines acum.
Însoțitorii de zbor au solicitat ca avionul să fie legat la pământ în martie 2019, înainte de a fi efectiv, alăturându-se colegilor lor de la alte companii aeriene. Mai colorat, a fost scos un audio înregistrat în secret, în urma unei întâlniri aprinse între oficialii Boeing și American Airlines în luna noiembrie anterioară.
Dacă scepticismul lor era tipic atunci - și totuși, dacă aceleași tipuri de profesioniști sunt dispuși să piloteze 737 MAX acum (chiar și să-și pună familiile pe el) - ar putea spune ceva important?
Desigur, sper cu adevărat că acest lucru va funcționa pe toate fronturile. Evident, sper că avioanele 737 MAX sunt în siguranță din punct de vedere uman.
Și, având în vedere problemele economice implicate și provocările cu care se confruntă industria aeriană chiar acum, sper cu siguranță că American Airlines și concurenții săi vor avea succes.
De asemenea, voi urmări cu interes cum se desfășoară. Și dacă conduceți o afacere, iar încrederea clienților este importantă pentru dvs., cred că va merita și timpul.
