Când am închis telefonul după 30 de minute de consolare a unui client supărat, știam că mai aveam încă o conversație dificilă. În acel moment, partenerul meu de afaceri avea o dispoziție oribilă atunci când era vorba de relații cu oamenii. Deoarece oamenii curgeau constant prin ușile spațiului nostru de vânzare cu amănuntul, acest lucru a fost evident un detriment pentru afacerea noastră. Acest incident a fost ultima paie. Am decis că trebuie să ne despărțim.
Deși știam fără îndoială că luasem decizia corectă, eram plin de disconfort și anxietate. Mi-am luat o zi pentru a-mi echilibra emoțiile și a-mi formula abordarea conflictului. Atunci, acum vreo 10 ani, am elaborat aceste 10 reguli pentru confruntarea productivă și de atunci au fost o resursă de neprețuit pentru mine și pentru clienții mei.
1. Decideți exact ce doriți.
Furia va confunda adevărul, așa că acordați timp pentru a lăsa o parte din emoție să se stabilească și să vă gândiți la ceea ce doriți cu adevărat. Începeți la sfârșit. Când se termină această conversație, ce schimbare, angajament sau rezultat doriți? De asemenea, determinați ceea ce sunteți dispus să dați pentru ca acest lucru să se întâmple.
2. Nu-ți asuma confruntarea.
Săptămâna aceasta, unul dintre clienții mei plănuia ceea ce credea că va fi o conversație dificilă. În timpul sesiunii noastre de antrenor, ea a spus: „Va fi atât de furioasă și știu doar că vom intra într-o luptă mare pentru asta”. Ei bine, acest lucru poate fi sau nu adevărat, dar intrarea într-o conversație cu această așteptare va invita doar la confruntare. Adesea, cealaltă persoană dorește exact ceea ce vrei tu, chiar dacă nu s-a gândit prea mult. Faceți tot posibilul pentru a face din aceasta o victorie generală, intrând cu o atitudine pozitivă.
3. Alege-ți timpul cu înțelepciune.
Când emoțiile tale ating apogeul, s-ar putea să fii tentat să acționezi imediat. Deși furia și alte sentimente negative pot furniza combustibilul necesar pentru a iniția o conversație dificilă, momentul nepotrivit poate împiedica eficacitatea acesteia și o concluzie adecvată.
Alegeți un moment și un loc care să permită confidențialitatea. Rugați-o pe cealaltă persoană să vă întâlnească pe gazon neutru pentru întâlnirea dvs. și faceți tot ce puteți pentru a preveni întreruperile, inclusiv oprirea telefoanelor mobile.
4. Respectați faptele incontestabile.
Nu înfrumuseța lucrurile și nu operați din auzite. Respectați lucrurile pe care le știți, din prima mână, că sunt adevărate.
Clientul meu supărat mi-a spus despre lucrurile pe care i le spusese partenerul meu, dar pentru că nu auzisem singură conversația, am ales să nu le mai repet. În schimb, am afirmat faptele: am avut multe incidente în care clienții, vânzătorii și angajații au devenit foarte supărați ca urmare a unuia dintre izbucnirile partenerului meu (și am fost pregătit să le listez). Afacerile au scăzut și cifra de afaceri a angajaților a crescut. Acestea erau fapte incontestabile.
care este căsătorită cu Emily Compgno
5. Spune-le exact ce vrei.
Fiți în față și spuneți celeilalte persoane ceea ce doriți cât mai curând posibil. Din nou, fii amabil, dar ferm.
Când m-am așezat cu partenerul meu, i-am spus că mă bucur că am colaborat și am enumerat câteva lucruri pozitive care au ieșit din joint-venture-ul nostru. Apoi am exprimat că nu mai funcționează și că este timpul să ne despărțim. A fi în față și cinstit chiar de pe lilieci a economisit mult timp și neliniște.
angelina pivarnick data nașterii
6. Comunicați-vă De ce.
În plus față de cunoașterea rezultatului dorit, este important să știi de ce îl dorești și să-l împărtășești De ce.
Am fost sincer, dar amabil, cu partenerul meu. I-am comunicat că avem stiluri de management extrem de diferite și că trebuie să fiu independent, pentru că era cel mai bun pentru mine și pentru afacere. Ale mele De ce a fost libertatea, ceea ce a fost incredibil de important pentru mine. Acesta a fost un fapt incontestabil și nu a lăsat loc pentru discuții.
7. Fii atent.
Știind ce vrei este important, dar uneori lipsește o piesă din puzzle de care nu ești conștient. Acest lucru vă poate schimba sau nu rezultatul dorit, dar fiți pregătiți să ascultați. Pentru majoritatea oamenilor, este important să fii ascultat, iar acest lucru singur face ca conversația să fie mai puțin confruntatoare. Nu argumenta fiecare punct; doar asculta.
8. Folosește puterea lui I.
Sunt sigur că ai auzit oameni spunând lucruri de genul: „Mă înfurii atât de tare!” Adevărul este că ne alegem sentimentele. Nimeni nu te poate face să simți ceva ce nu vrei să simți. Utilizarea cuvântului tu sună acuzator. În schimb, alege Eu . „Mă simt foarte supărat, dar cred în continuare că putem rezolva acest lucru” te va apropia de ceea ce vrei. Când îți deții sentimentele, cealaltă parte va fi mai înclinată să asculte, deoarece nu va trebui să se apere.
9. Nu te apleca la insulte.
Nu mai ești un copil în nisip, așa că rămâi civil în timpul conversației tale. Din nou, nu arăta cu degetul; rămâne doar la fapte. Dacă adversarul dvs. alege să vă insulte, spuneți-i cu calm persoanei că sunteți înclinați să amânați conversația sau să acționați pe baza deciziei dvs. fără aportul său. Roagă persoana să se abțină de la insulte.
10. Păstrează-ți calmul.
Rămâi în controlul emoțiilor tale, indiferent de ceea ce face sau spune cealaltă persoană. Acest lucru nu înseamnă că nu poți avea emoții, ci doar că te abții de la o reacție scăpată de sub control. Vei alimenta emoțiile negative ale celeilalte persoane adăugându-le pe ale tale. O explozie emoțională unilaterală de obicei nu durează mult.
