Apple a fost unul dintre primii mari retaileri care a închis aproape toate magazinele sale din întreaga lume în martie. Compania a făcut această mișcare, deoarece alte aspecte ale vieții de zi cu zi abia începeau să se închidă și multe state au început să pună în aplicare comenzi de ședere la domiciliu.
Unele dintre locațiile de vânzare cu amănuntul Apple s-au redeschis de atunci, dar în unele zone Apple a închis din nou magazinele sau le-a ținut închise în funcție de problemele specifice de sănătate publică. Pentru Apple, magazinele sale iconice au reprezentat mult timp o extensie a experienței sale generale de marcă pentru utilizatori și clienți. Întregul motiv al Apple pentru lansarea magazinelor de vânzare cu amănuntul, în primul rând, a fost acela de a avea un control mai bun asupra experienței clienților în încercarea și cumpărarea produselor sale.
În multe privințe, magazinele seamănă mai mult cu showroom-uri, unde, în loc de culoare de rafturi cu cutii cu produse, au spații deschise și mese lungi cu produse pe care le puteți atinge și experimenta. Magazinele Apple sunt medii de înaltă atingere, atât în ceea ce privește interacțiunile clienților cu iPhone-uri, cât și MacBook-uri și iPad-uri , precum și între acei clienți și angajații Apple care predau cursuri, oferă asistență și îi ajută pe clienți să decidă ce bandă să asocieze cu noul lor Apple Watch.
Toate aceste puncte de contact au făcut din Apple Store un succes atât de incredibil. Acestea sunt, de asemenea, ceea ce face ca o afacere foarte dificilă să se desfășoare în timpul unei pandemii.
Apple a făcut tot posibilul să recreeze acele puncte de atingere prin unele experiențe creative online , dar există un motiv pentru care oamenii se bucură să intre în magazine și este aproape imposibil să se recreeze online. Nu este la fel.
Desigur, acesta este punctul. Nimic nu este la fel acum. Nimic despre modul în care facem afaceri acum nu pare să fi funcționat acum șase luni. Și, probabil, va arăta diferit mâine. Fiecare afacere încearcă să-și dea seama cum să se adapteze și să deservească în continuare clienții. În unele cazuri, este o chestiune de supraviețuire.
În cazul Apple, magazinele deschise funcționează foarte diferit decât înainte. Compania cere ca toți cei care intră în magazinele sale să observe distanțarea socială, să poarte o mască și să li se ia temperatura. Apple limitează și numărul de oaspeți din magazinele sale.
cat de inalta este Jennifer Grey
De exemplu, la magazinul Fifth Ave din New York, unde am fost săptămâna aceasta, vizitatorii intră pe o linie în afara unde erau înregistrați de un angajat Apple care a dat jos nume și e-mailuri și v-au întrebat dacă sunteți acolo să faceți cumpărături, pentru un geniu programare sau pentru a prelua o comandă. Apoi, treceți la un agent de pază care vă întreabă dacă ați fost expus sau ați avut simptome de Covid-19 în ultimele săptămâni. Apărătorul a luat apoi temperatura cu un termometru fără atingere.
dougray scott și claire forlani
În cele din urmă, ați așteptat la o coadă până când un angajat Apple Store v-a lăsat să intrați. Când ați intrat, un alt angajat v-a salutat pe baza a ceea ce ați spus că sunteți acolo să faceți. În cazul meu, era să fac cumpărături și am fost dus direct la produsul care mă interesa.
Mi s-a spus că motivul tratamentului personal a fost acela de a ajuta la asigurarea distanțării sociale între oaspeți. Adică, angajatul Apple Store te duce în zona care te interesează și apoi îți pune întrebări pentru a te ajuta să iei cea mai bună decizie cu privire la ceea ce vrei să cumperi.
Pentru a fi sincer, în mod normal, aș urî ideea de a fi însoțit de un „agent de vânzări”. Din nou, în mod normal, nu merg la Apple Store pentru a cumpăra de fapt nimic, ci mai degrabă să mă uit în jur și să încerc „jucăriile”. În acest caz, totuși, nu a fost excesiv de „vânzări” și am vorbit doar despre diferite produse Apple. Ea m-a invitat să încerc orice doream și mi-a răspuns la orice întrebare. Era foarte asemănător cu Apple.
Nu s-a simțit ca o presiune și puteți spune că Apple s-a gândit mult la cum să echilibreze nevoile unui client cu experiența pe care o așteaptă, tot încercând să păstreze pe toată lumea în siguranță.
Nu știu că modelul Apple este răspunsul pentru fiecare afacere, dar compania pare să fi descoperit o experiență de cumpărături care să mențină experiența Apple așteptată de clienții săi.
Iată de ce acest lucru contează: una dintre cele mai mari provocări este cum să creezi aceeași experiență cu care clienții tăi sunt obișnuiți, chiar și atunci când circumstanțele sunt diferite. Atunci când clienții dvs. sunt obișnuiți cu modul în care faceți afaceri, poate fi dificil să transpuneți acest lucru într-o lume de distanțare socială, purtând o mască și capacitate interioară limitată.
De asemenea, este deosebit de dificil atunci când există o tensiune între cum să vă serviți cel mai bine clienții și cum să-i păstrați - împreună cu personalul dvs. - în siguranță. Dacă nu ați început deja, în cele din urmă, aceasta este provocarea pe care trebuie să o dați seama.
