Oamenii nu iubesc companiile. Le plac produsele, experiențele și oamenii. Dacă vrei să creezi dragoste, trebuie să lucrezi la asta. O modalitate prin care lucrăm la aceasta este prin sondaje ale clienților.
Ascultarea clienților poate fi cu adevărat umilitoare. În timpul verii, am făcut un sondaj și am aflat că nu le îndeplinim întotdeauna așteptările. Ei spuneau: „Mi-a plăcut acest produs, dar a durat trei săptămâni până la obținerea acestuia” sau „Îmi place produsul, dar a durat trei săptămâni până la obținerea acestuia și a avut dimensiunea greșită și nu am putut să mă întorc aceasta.'
Am simțit că cel mai bun mod de a răspunde a fost să scriu clienților un e-mail. Am vrut să spun: „Suntem oameni adevărați. Am auzit de tine și iată ce vom face.
Am vrut să comunic o oarecare umilință, empatie și să arăt că suntem receptivi. Nu le-am spus doar oamenilor că vom încerca să fim mai buni. Aveam un plan pus la punct. Am introdus ceea ce numim o garanție de zâmbet de 100%. Am spus: „Dacă nu te facem să zâmbești, anunță-ne și o vom remedia”. Această garanție a inclus lucruri pe care le-au cerut, cum ar fi transportul gratuit și returnările, dar am dezvoltat și tehnologie care să ne ajute să le depășim așteptările. Acum, de exemplu, dacă un articol este pus în vânzare imediat după ce un client îl cumpără, îi credităm automat contul. Sarcina ne revine pentru a depăși așteptările clienților, nu pentru client să ne spună că ceva nu este în regulă.
Cheia construirii încrederii în orice relație este autenticitatea. Deci, dacă te-ai înșelat, deține situația în care te afli. Oamenii respectă autenticitatea. Dacă sunteți autentic cu privire la ceea ce ați auzit, provocările cu care vă confruntați și motivele pentru schimbările pe care le faceți, clienții vă vor oferi o mulțime de pistă pentru a le rezolva.
După cum i-a spus scriitorului de personal Issie Lapowsky.
