Sistemele de comunicare sunt diferitele procese, atât formale, cât și informale, prin care informațiile sunt transmise între manageri și angajați dintr-o afacere sau între afacerea în sine și persoanele din afară. Comunicarea - fie scrisă, verbală, nonverbală, vizuală sau electronică - are un impact semnificativ asupra modului în care se desfășoară activitatea. Procesul de bază al comunicării începe atunci când un fapt sau o idee este observată de o persoană. Această persoană (expeditorul) poate decide să traducă observația într-un mesaj și apoi să transmită mesajul printr-un mediu de comunicare către o altă persoană (receptorul). Receptorul trebuie apoi să interpreteze mesajul și să ofere feedback expeditorului, indicând faptul că mesajul a fost înțeles și că au fost luate măsurile corespunzătoare.
Scopul oricărei forme de comunicare este de a promova înțelegerea completă a unui mesaj. Dar defecțiunile comunicării pot apărea în orice etapă a procesului. Managerii de afaceri trebuie să înțeleagă și să elimine obstacolele comune care împiedică comunicarea eficientă. Unele dintre cauzele problemelor de comunicare în setările de afaceri includ:
- Lipsa abilităților lingvistice de bază
- Așteptări și percepții diferite din partea expeditorilor și receptorilor
- Selectivitatea sau tendința pentru indivizi de a alege și alege ceea ce păstrează atunci când primesc un mesaj de la o altă persoană
- Distrageri, cum ar fi telefoane care sună, întâlniri programate și rapoarte neterminate
Potrivit lui Herta A. Murphy și Herbert W. Hildebrandt în cartea lor Comunicări comerciale eficiente , o bună comunicare trebuie să fie completă, concisă, clară, concretă, corectă, atentă și politicoasă. Mai precis, acest lucru înseamnă că comunicarea ar trebui: să răspundă la întrebări de bază precum cine, ce, când, unde; să fie relevant și să nu fie prea vorbitor; se concentreze pe receptor și interesele acestuia; folosiți fapte și cifre specifice și verbe active; folosiți un ton conversațional pentru lizibilitate; include exemple și ajutoare vizuale atunci când este necesar; fii tactos și cuminte; și să fie exacte și nediscriminatorii.
Comunicarea comercială neclară, inexactă sau neglijabilă poate pierde timp prețios, poate înstrăina angajații sau clienții și poate distruge bunăvoința față de conducere sau afacerea generală. De fapt, potrivit unui studiu din 2004 al Comisiei Naționale pentru Scriere, intitulat Scriere: un bilet de lucru '¦ sau un bilet „Se pare că deficiențele de remediere în scris pot costa firmelor americane până la 3,1 miliarde de dolari anual”. Pe măsură ce intrăm în era informației, importanța comunicării crește în mod clar și accentul pe comunicarea scrisă crește. Brent Staples explică modul în care schimbarea către o economie din era informației crește nevoia de bune abilități de scriere în a sa New York Times articol, „Arta frumoasă de a-l descărca pe hârtie, rapid”. „Companiile au acoperit cândva scriitorii săraci înconjurându-i de oameni care și-au putut transpune gândurile pe hârtie. Însă această strategie s-a dovedit mai puțin practică în era informațională bazată pe linia de jos, care necesită scrieri mai de înaltă calitate de la mai multe categorii de angajați decât oricând. În loc să acopere pentru non-scriitori, companiile caută din ce în ce mai multe modalități de a le examina la ușă.
ISTORIC AL COMUNICAȚIILOR DE AFACERI
În primii ani ai Americii corporative, managerii de afaceri operau pe o bază strictă de comunicații de sus în jos. Orice a spus șeful sau proprietarul companiei este legea. În majoritatea cazurilor, strategiile pentru a face totul, de la vânzarea produsului până la relațiile cu angajații, ar fi discutate în spatele ușilor închise. Odată ce aceste decizii au fost luate de manageri, se aștepta ca angajații de nivel inferior să le pună în aplicare. Angajații au avut puține contribuții; au făcut ceea ce li s-a spus sau au găsit de lucru în altă parte. Astfel de atitudini de conducere, în special atunci când se aplicau la probleme de siguranță a lucrătorilor în locuri precum minele de cărbune și oțel, au dus la creșterea sindicatelor. Dacă nu altceva, sindicatele au avut în multe cazuri puterea de a încetini sau a opri producția până când conducerea a ascultat cererile lucrătorilor.
Ca reacție la cererile sindicatelor, corporațiile au înființat în cele din urmă sisteme de comunicare în care membrii de bază pot să își spună mintea prin reprezentanți ai sindicatelor. Deși sindicatele au oferit impulsul managerilor corporativi pentru a implementa astfel de sisteme, managerii au realizat în cele din urmă că angajații ar putea avea contribuții semnificative la rezolvarea problemelor companiei. Când li s-a oferit posibilitatea de a contribui, mulți angajați au sărit la șansă. Acest tip de feedback s-a numit comunicare de jos în sus.
În mediul de afaceri actual, majoritatea corporațiilor încurajează angajații să ia un rol activ în companie. Angajații care observă modalități de îmbunătățire a producției sunt încurajați și, de obicei, recompensați, pentru că au transmis aceste idei managerilor. Angajații care trimit idei care rezistă unui studiu intens pot fi recompensați cu un procent din economii către companie. Angajații care sunt hărțuiți la locul de muncă sunt încurajați să raporteze o astfel de hărțuire cât mai sus în lanțul de conducere, după cum este necesar pentru a o opri. Întâlnirile periodice ale angajaților se țin în locul în care cel mai scăzut angajat se poate ridica și îi poate adresa managerului de cel mai înalt nivel o întrebare directă, cu așteptarea deplină că un răspuns direct va fi oferit în schimb.
Managerii de afaceri au dezvoltat, de asemenea, o metodă de monitorizare a modului în care compania funcționează în timp ce se întâlnesc cu angajații la jumătatea drumului. Uneori numit „management prin mersul pe jos”, această metodă de comunicare solicită managerilor de top să iasă din birourile lor și să vadă ce se întâmplă la nivelul în care se desfășoară munca. În loc să citească pur și simplu rapoarte de la subordonați, proprietarii de afaceri vizitează fabrici sau centre de servicii, observă angajații la locul de muncă și își cer părerile. Deși practica este atât lăudată, cât și denigrată în mod regulat de către experții în managementul afacerii, această formă de comunicare servește pentru a menține șeful în legătură.
PREGĂTIREA MESAJE EFICIENTE
Poate că cea mai importantă parte a comunicării de afaceri este să vă alocați timp pentru a pregăti un mesaj eficient și ușor de înțeles. Potrivit lui Murphy și Hildebrandt, primul pas este să cunoaștem scopul principal al mesajului. De exemplu, un mesaj către un furnizor ar putea avea scopul de a obține o înlocuire pentru o piesă defectă. Următorul pas este analizarea publicului, astfel încât mesajul să poată fi adaptat pentru a se potrivi cu opiniile și nevoile lor. Poate fi util să vă imaginați destinatarul și să vă gândiți la ce zone ale mesajului ar putea găsi pozitive sau negative, interesante sau plictisitoare, plăcute sau nemulțumitoare. După aceea, expeditorul trebuie să aleagă ideile pentru a include și a colecta toate faptele necesare. Următorul pas implică organizarea mesajului, deoarece un mesaj slab organizat nu va reuși să obțină răspunsul solicitat. Poate fi util să pregătiți o schiță în prealabil, acordând o atenție deosebită porțiunilor de început și de sfârșit. În cele din urmă, înainte de a transmite mesajul, este important să editați și să corectați.
MEDII DE COMUNICARE
Există două medii principale utilizate pentru comunicare: scrisă și orală. Comunicațiile nonverbale sunt, de asemenea, un element al sistemelor de comunicații. Fiecare dintre aceste tipuri de comunicare este descris mai jos.
Comunicare scrisă
Comunicarea scrisă este cea mai comună formă de comunicare de afaceri și cu atât mai mult în era informației și răspândirea instrumentelor de comunicații electronice. Este esențial ca proprietarii și managerii de afaceri mici să dezvolte abilități eficiente de comunicare scrisă și să îi încurajeze pe toți angajații săi. Epoca informațională a modificat modul în care comunicăm și a pus un accent din ce în ce mai mare pe comunicările scrise față de comunicările orale.
Utilizarea din ce în ce mai mare a computerelor și a rețelelor de calculatoare pentru organizarea și transmiterea informațiilor înseamnă că nevoia de competențe de scriere competente este în creștere. Dr. Craig Hogan, fost profesor universitar care conduce acum o școală online pentru scrierea de afaceri, primește sute de întrebări în fiecare lună de la manageri și directori care solicită ajutor pentru îmbunătățirea abilităților de scriere a propriilor și angajaților lor. Dr. Hogan explică, într-un articol intitulat „Ce nu poate construi America corporativă: o sentință”, că milioane de oameni care anterior nu erau obligați să scrie o mulțime de lucrări sunt acum de așteptat să scrie frecvent și rapid. Potrivit dr. Hogan, mulți dintre ei nu sunt la înălțimea sarcinii. „E-mailul este o petrecere la care profesorii de engleză nu au fost invitați. Are companii care își rup părul. Rezultatele sondajului din studiul Comisiei Naționale pentru Scriere susțin această evaluare. Au descoperit că o treime din angajații din companiile „blue chip” ale națiunii scriu slab și au nevoie de instrucțiuni corective de scriere.
Principiile de bază ale comunicării scrise sunt similare cu cele pentru comunicarea generală. Experții din industria în creștere a scrierii corective sunt de acord că există cinci cerințe minime pentru o scriere bună. Sunt:
- Cunoaște-ți publicul
- Păstrați propozițiile scurte și simple
- Evitați jargonul și clișeele
- Distingeți între fapte și opinii
- Verificați întotdeauna ortografia, gramatica și punctuația
Cheia este, desigur, să transmită semnificația într-o manieră cât mai exactă și concisă. Oamenii nu citesc memorandumuri de afaceri pentru plăcerea de a citi. Acestea fac acest lucru pentru a primi instrucțiuni sau informații pe baza cărora să se bazeze deciziile sau să ia măsuri. Prin urmare, proza extrem de literară nu este de dorit în scrierea de afaceri. Proza excesiv de formală poate fi, de asemenea, contraproductivă, parând simplă sau pur și simplu vorbitoare. Un stil de scriere prea informal poate transmite, de asemenea, un mesaj neintenționat, și anume că subiectul nu este serios sau nu este luat în serios de către expeditor. Un ton simplu, curtenitor este de obicei cea mai bună alegere, dar care poate să nu vină natural fără practică.
Corespondența de afaceri ar trebui să înceapă cu o declarație directă despre scopul mesajului și ar trebui să fie urmată de detalii simple și clare în sprijinul scopului. Destinatarii corespondenței au nevoie de informații pentru a acționa corespunzător. De asemenea, au nevoie de motive care să-i convingă să acționeze sau să gândească în modul în care intenționează expeditorul. Dacă mesajul își transmite semnificația cu argumente clare care identifică motivele și oferă dovezi, ar trebui să atingă acest obiectiv.
Ar trebui să se acorde o îngrijorare specială în toată corespondența externă, deoarece aceasta se reflectă asupra afacerii în ansamblu. De exemplu, scrisorile destinate să convingă pe cineva să investească într-un proiect sau să cumpere de la o companie au o organizație specială. Potrivit lui Murphy și Hildebrandt, acestea ar trebui: 1) să atragă atenția favorabilă din partea cititorului; 2) trezi interesul; 3) convinge cititorul și creează dorință; și 4) descrieți acțiunea pe care ar trebui să o facă cititorul. Când scopul scrisorii este de a face o vânzare, este de asemenea important să includeți informații despre produs și un punct de vânzare central clar. Mai presus de toate, este important ca orice tip de comunicare scrisă care provine dintr-o afacere să creeze sau să îmbunătățească bunăvoința.
Comunicarea orală
Proprietarii și managerii de întreprinderi mici sunt chemați frecvent să facă prezentări, să organizeze interviuri sau să conducă întâlniri, astfel încât abilitățile de comunicare orală sunt un alt domeniu important pentru dezvoltare. Prezentările pot fi făcute angajaților în scopuri de instruire sau potențialilor clienți în scopuri de vânzare. În ambele cazuri, tehnici bune de prezentare pot genera interes și crea încredere. Abilitățile de intervievare ar putea fi necesare pentru angajarea de noi angajați, efectuarea de evaluări ale performanței sau efectuarea de studii de piață. Întâlnirile sau conferințele pot fi instrumente importante pentru relaționarea cu angajații sau cu părțile interesate din afara organizației, pentru a rezolva probleme sau a-și stabili obiective.
câți ani are Cheryl Burton
Aceleași principii care se aplică altor forme de comunicare orală se aplică și apelurilor telefonice. Este important să planificați apelurile de afaceri determinând scopul, luând în considerare audiența (inclusiv cel mai bun moment pentru apel) și decidând ideile care trebuie incluse și întrebările care trebuie puse. Când răspundeți la telefon într-un cadru de afaceri, este important să răspundeți cu promptitudine și să indicați numele și departamentul dvs. cu o voce clară și plăcută. Comunicarea prin telefon poate crea impresii care sunt vitale pentru succesul întreprinderilor mici.
Un element adesea trecut cu vederea al comunicării orale este ascultarea. Abilitățile de ascultare bune pot fi vitale pentru a găsi o soluție la nemulțumiri sau chiar pentru a efectua apeluri de vânzări. Ascultarea implică manifestarea unui interes față de vorbitor, concentrarea asupra mesajului și adresarea de întrebări pentru a asigura înțelegerea. Ajută să fii pregătit pentru discuție, să eviți certuri sau întreruperi, să iei notițe la nevoie și să rezume afirmațiile vorbitorului.
Comunicare nonverbală
Comunicarea nonverbală - cum ar fi expresiile faciale, gesturile, postura și tonul vocii - pot ajuta la interpretarea cu succes a unui mesaj. 'Uneori mesajele nonverbale contrazic verbalul; deseori exprimă sentimentele adevărate mai exact decât limbajul vorbit sau scris ”, au remarcat Murphy și Hildebrandt. De fapt, studiile au arătat că între 60 și 90 la sută din efectul unui mesaj poate proveni din indicii nonverbale. Prin urmare, proprietarii și managerii de întreprinderi mici ar trebui, de asemenea, să fie conștienți de indicii nonverbale din propriul comportament și să dezvolte abilitatea de a citi forme de comunicare nonverbale în comportamentul celorlalți.
Există trei elemente principale ale comunicării nonverbale: aspectul, limbajul corpului și sunetul. Aspectul atât al vorbitorului, cât și al împrejurimilor sunt vitale în comunicările orale, în timp ce apariția comunicărilor scrise poate transmite fie importanță, fie poate face ca o scrisoare să fie aruncată ca poșta electronică. Limbajul corpului și, în special, expresiile faciale, pot furniza informații importante care ar putea să nu fie conținute în partea verbală a comunicării. În cele din urmă, tonul, ritmul și volumul vocii unui vorbitor pot transmite semnificații diferite, la fel ca și sunete precum râsul, curățarea gâtului sau fredonatul.
TEHNOLOGII DE COMUNICARE
Progresele tehnologice din ultimii 20 de ani au schimbat dramatic modul în care au loc comunicările de afaceri. De fapt, în multe moduri, tehnologiile de comunicare au schimbat modul în care se desfășoară afacerea. Utilizarea extinsă a poștei electronice și a internetului a permis, în general, companiilor să mute mai ușor munca dintr-o locație în alta, să creeze birouri la distanță și / sau mobile, chiar pentru a crea birouri virtuale. Noua tehnologie de comunicare a accelerat, de asemenea, timpul de decizie și a estompat linia dintre orele de lucru și orele personale. Toate aceste evoluții provoacă companiile să se adapteze la un mediu de afaceri mai rapid. Aceasta este atât o oportunitate pentru companii de a deveni mai productive și mai eficiente, cât și un test al adaptabilității lor.
Deși schimbările în tehnologia comunicațiilor electronice au loc într-un ritm fenomenal, ele nu sunt schimbări radicale în formele de bază ale comunicării. Acestea sunt, mai degrabă, îmbunătățiri ale tehnicilor tradiționale de comunicare. Aceste tehnologii au făcut două îmbunătățiri de bază în modul în care putem comunica.
Mobilitate și acoperire
Tehnologia wireless și celulară a extins foarte mult locurile din care putem comunica și distanța pe care comunicăm cu ușurință. Un manager care se îndreaptă spre locul de muncă oriunde în SUA poate apela și discuta cu ușurință cu un coleg sau furnizor din Singapore, în timp ce se îndreaptă spre casă seara acolo.
Viteză și putere
Liniile telefonice cu fibră optică de mare viteză și transmisiile prin satelit de mare viteză la un preț rezonabil au creat o situație în care este la fel de ușor să transferați fișiere de date mari de la un departament la altul într-o singură clădire, precum și să transferați aceste fișiere într-o locație oriunde in lume.
Ambele îmbunătățiri ale comunicațiilor au influențat modul în care se desfășoară afacerile. Fiecare dintre ei are dezavantaje și dezavantaje. Ușurința cu care colegii pot rămâne în legătură între ei este utilă în coordonarea activităților unei companii. Rămân în contact strâns cu furnizorii este, de asemenea, benefic. Cu toate acestea, pentru un anumit angajat, disponibilitatea în orice moment poate fi o povară.
Telefoanele mobile, computerele portabile și dispozitivele de mesagerie portabile de diferite tipuri sunt toate instrumente valoroase pentru comunicațiile de afaceri. Acestea ne sporesc capacitatea de a comunica și de a rămâne în contact, dar pentru a beneficia de potențialul lor, o companie trebuie să le folosească cu înțelepciune și eficient și să stabilească reguli care să împiedice dispozitivele să devină împovărătoare pentru utilizator. Cu ușurință poate veni, de asemenea, satisfacția. De exemplu, doar pentru că un reprezentant de vânzări poate apela Joan în producție - cu ușurință, rapid și de aproape oriunde - pentru a clarifica și a răspunde la întrebări despre o comandă înclinată nu înseamnă că efectuarea și răspunsul la multe apeluri despre comandă este eficient. Pentru eficiență este necesar un accent pe comunicații clare și exacte, indiferent de ușurința sau viteza cu care funcționează dispozitivele de comunicații.
Comunicări interne
Intranet-urile sau rețelele de calculatoare organizaționale interne au devenit media preferată pentru majoritatea companiilor atunci când vine vorba de a informa angajații. Intranet-ul companiei poate fi utilizat ca un panou electronic și, atunci când este asociat cu e-mailul, poate servi la diseminarea informațiilor rapid și eficient.
Deoarece un intranet poate fi utilizat pentru a conecta cu ușurință persoanele care lucrează în diferite locații, poate ajuta la stabilirea sau menținerea unui sentiment de comunitate într-o organizație care este dispersată geografic. De fapt, intranetele permit grupurilor de oameni să colaboreze îndeaproape în ceea ce este cunoscut ca birou virtual. Multe întreprinderi mici de servicii sunt începute ca birouri virtuale în care fiecare persoană din grup lucrează la propria casă sau la locul de alegere. Ceea ce unește grupul sunt două lucruri: un obiectiv comun și o rețea de computere de un fel prin care informațiile și instrumentele software sunt partajate.
Comunicări externe
Creșterea internetului a făcut aproape esențial ca o companie să aibă o prezență online, deși poate fi simplă. Pe un site de internet simplu, o companie poate oferi clienților potențiali, clienților, angajaților și / sau investitorilor informații de contact și o imagine a companiei. Pentru cei care doresc să utilizeze Internetul ca vehicul de vânzare și marketing, poate fi dezvoltat un site mai sofisticat (și mai scump). Adesea numite site-uri web de comerț electronic, aceste site-uri sunt utilizate pentru publicitate, afișarea mărfurilor, preluarea și prelucrarea comenzilor, urmărirea comenzilor și / sau îndeplinirea multor sarcini de servicii pentru clienți.
Întreprinderile mici pot avea o oportunitate unică de a beneficia de o prezență pe web. Informarea care este posibilă printr-un site Web bine comercializat este mult mai mare decât ar fi posibilă prin orice alt suport media la un cost similar. Potrivit unor analiști, pentru companii unul dintre cele mai puternice aspecte ale unui mediu interactiv precum Internetul este abilitatea de a dezvolta o adevărată conversație bidirecțională cu clienții și clienții. Internetul este un instrument puternic de comunicare și unul pe care întreprinderile de toate dimensiunile îl folosesc acum în mod regulat.
COMUNICAȚII INFORMALE
Metodele informale de comunicare, cum ar fi zvonurile și „vița de vie a companiei”, pot fi în afara controlului conducerii. Vița de vie este o formă de comunicare ascendentă în care angajații încearcă să înțeleagă ce se întâmplă în jurul lor atunci când nu există un cuvânt oficial din partea conducerii. Când conducerea este tăcută, angajații umple golul cu presupuneri despre ceea ce se întâmplă. Deși nu există nicio modalitate ca vița de vie să poată fi oprită, aceasta poate fi influențată. Atunci când se ocupă de întrebări care nu pot sau nu ar trebui să aibă răspuns, managerii ar trebui să ia inițiativa înainte de a începe zvonurile negative. Dacă este evident pentru angajați că compania va suferi în curând schimbări majore, de exemplu, conducerea ar trebui să confirme că o va face. Angajații ar trebui informați că conducerea recunoaște că au îngrijorări legitime, care vor fi abordate atunci când este posibil. Dacă discuțiile oficiale ar dăuna companiei, acest lucru ar trebui clarificat angajaților.
IMPORTANȚA COMUNICĂRII BUNE
Toate formele de comunicare, chiar și lipsa acesteia, pot avea un impact semnificativ asupra afacerilor. Un memoriu cu cuvinte rigide, cu sunet oficial adresat angajaților, care le spunea să nu vorbească cu presa despre un litigiu iminent, ar putea fi interpretat ca recunoscând că compania a făcut ceva greșit. Conducerea repetată „fără comentarii” către angajați și presa cu privire la o fuziune zvonită ar putea lansa zeci de discuții informale despre pretendenții companiei, cât va vinde compania și câți angajați vor fi concediați.
Pentru a evita efectele negative ale unor astfel de scenarii, proprietarii de întreprinderi mici ar trebui să facă o practică să comunice cât mai mult și mai deschis posibil. Ar trebui să se gândească de două ori înainte de a elimina buletinul informativ al companiei ca măsură de economisire a costurilor, să mențină actualizate panourile electronice și să organizeze întâlniri în care angajații să poată pune întrebări conducerii. În plus, aceștia ar trebui să-și dezvolte abilitățile astfel încât toate comunicările de afaceri să fie ușor de înțeles. Termenii de gestionare și jargonul, un limbaj rigid sau înflorit pot contribui la impresia angajaților că conducerea le vorbește în jos. De asemenea, este util să obțineți și să analizați feedback. Întrebarea angajaților dacă se simt informați sau nu și ce i-ar face să se simtă mai informați despre companie poate deschide canale valoroase de comunicare.
BIBLIOGRAFIE
Bonner, William H. și Lillian H. Chaney. Comunicarea eficientă într-o eră a informației . Ediția a doua, Editura Dame, 2003.
Holz, Shel. „Stabilirea conexiunilor: tehnologiile de comunicații de astăzi au schimbat dinamica.” Comunicarea Lumii . Mai-iunie 2005.
Irwin, David. Comunicări comerciale eficiente . Editura Thorogood, 2001.
Murphy, Herta A. și Herbert W. Hildebrandt. Comunicări comerciale eficiente . Ediția a șaptea. McGraw-Hill, 1997.
Olkkonen, Rami, Henrikkie Tikkanen și Kimmo Alajoutsijarvi. „Rolul comunicării în relațiile de afaceri și în rețele.” Decizie de management . Mai-iunie 2000.
Ross-Larson, Bruce. Scrierea pentru era informației . W.W. Norton & Company, 2002.
cât câștigă Jerry Taft
Capse, Brent. „Arta frumoasă de a-l pune pe hârtie, rapid.” New York Times . 15 mai 2005.
Scriere: un bilet de lucru '¦ sau un bilet Afară. Comisia Națională pentru Scriere, Colegiul. Septembrie 2004.
