Ați avut vreodată una dintre acele experiențe ca client în care plecați jurând să nu vă mai întoarceți niciodată? Unde nimic despre modul în care ai fost tratat sau ceea ce ți s-a oferit nu părea aproape acceptabil?
Cred că toată lumea se poate raporta la o astfel de experiență. De fapt, unii dintre voi au avut probabil multe experiențe de genul acesta din păcate.
Îți poți aminti acel sentiment? Îți poți aminti lungimile pe care ai fost dispus să le faci pentru a te asigura că experiența ta negativă a fost auzită de oricine cu urechi?
Așa simți că ești un detractor.
Pentru a fi corect, ceea ce am descris mai sus este probabil un puternic detractor (0-1 pe o scară NPS), dar păstrați acest sentiment în minte atunci când clienții dvs. se identifică ca fiind detractori ai afacerii dvs.
Dacă recomandările și recomandările din gură din gură sunt esența oricărei afaceri, recenziile negative și gura din gură sunt cancerul. Și, din păcate, se răspândesc rapid și cu mult mai mult impact.
Potrivit unui sondaj la peste 3.200 de consumatori aleatori , 75% dintre aceștia au indicat că este probabil să împărtășească o experiență negativă cu prietenii și colegii lor, în timp ce doar 42% dintre ei au spus că vor recomanda un produs sau un serviciu care le-a plăcut.
Ceea ce se rezumă la faptul că experiențele negative pot depăși drastic impactul pe care îl pot avea experiențele pozitive. Asta înseamnă că pentru fiecare detractor pe care îl aveți, aveți nevoie de mai mulți promotori pentru a pleda pentru marcă.
Acesta este unul dintre principalele motive pentru care orice scor NPS pozitiv (orice peste 0) este considerat un scor „Bun” de standardele NPS. Pe baza calculului, înseamnă pur și simplu că ai mai mulți promotori decât ai detractori. Cu cât acest decalaj se mărește, cu atât veți vedea un impact pozitiv și o creștere pozitivă.
Am petrecut destul de mult timp vorbind despre cele mai bune modalități de a vă stimula promotorii pentru creștere și despre cum să reduceți sau să eliminați churn-ul prin identificarea și gestionarea detractorilor dvs. proactiv, dar cum arată aceste două grupuri de oameni?
fox news julie roginsky soț
Acum câteva săptămâni m-am adâncit în Anatomia unui promotor pentru a vă oferi o privire directă asupra obiceiurilor lor și a impactului potențial pe care îl pot avea asupra afacerii dvs. (mai mult decât ați putea crede).
Acum mă voi arunca mai adânc în detractori - ceea ce fac ei și impactul lor potențial asupra rezultatului dvs. și a reputației generale.
Pentru a vă gestiona corect detractorii, este util să știți cum arată cineva în viața reală.
Acum vreo doi ani, eu și soția mea am primit o scrisoare prin poștă de la compania noastră de cablu (pe atunci), Comunicări Charter . În scrisoare se preciza că contractul nostru va fi în curând în curs de reînnoire și că noua noastră rată va crește cu 70%.
După ce am fost client alături de ei în ultimii opt ani, am știut că creșterea tarifului este doar un cod pentru că a sosit momentul să sunăm și să ne prefacem că anulăm până când ne-au redus rata la normal. Întotdeauna o durere în spate, dar părea să fie norma de a fi un client de cablu.
A doua zi am făcut un telefon și am cerut să vorbesc cu departamentul de reținere a clienților (notă laterală: dacă acesta este un departament propriu-zis în compania dvs., s-ar putea să aveți o problemă de renunțare). Nu am primit răspunsul pe care îl căutam de la prima persoană cu care am vorbit, am cerut să vorbesc cu un supraveghetor (din nou, doar o parte din procesul normal).
Spre surprinderea mea, supraveghetorul nu a putut să ajute. Mi s-a spus că, dacă dorim să ne continuăm serviciul prin cablu cu Charter, de fapt ar trebui să plătim cu 70% mai mult - pentru același pachet pe care l-am avut în ultimii doi ani.
Am amenințat că voi pleca, dându-le o ultimă încercare de a ne „păstra” afacerea, spunând că dacă plecăm nu ne vom întoarce. Nu am nimic.
Pe scurt, am ajuns să tăiem cablul împreună și am trecut la Netflix și Hulu exclusiv. La început a înțeles, dar înțeleg de ce companiile trebuie să crească tarifele și, sincer, a fost o binecuvântare deghizată.
Dar aici lucrurile s-au urât.
La aproximativ două săptămâni după anularea serviciului nostru, am început să primim apeluri telefonice de la Charter săptămânal, oferindu-ne oferte de revenire. Spunând că vor renunța la taxa de instalare, ne vor reduce tarifele etc.
Adică, uite, am apreciat ofertele, dar unde era această flexibilitate înainte de a trece prin toate aceste probleme?
La început, am fost politicos în refuzul ofertelor lor și am explicat de fiecare dată că nu ne mai întoarcem. Dar apelurile au continuat să vină, iar oamenii din Cartă nu au ascultat. Și, în cele din urmă, am crăpat. Nu numai că am jurat să nu le mai dau niciodată un ban din banii mei, dar mi-am împărtășit și experiența mea pe Inc. În cele din urmă, a fost împărtășit de aproape 1.000 de ori și continuă să trăiască online și accesat prin căutare pentru restul eternității.
Am fost și continuu să fiu un detractor al Cartei.
câți ani are Nancy Travis
Acum, dacă Charter nu mi-ar fi majorat inițial rata și / sau nu ar fi încetat să mă mai sune după aceea, le-aș fi recomandat sau aș fi scris un mesaj pozitiv? Cel mai probabil nu. Dar, de asemenea, nu aș fi împărtășit nici o experiență negativă cu 1000 de oameni.
Aceasta este toxicitatea unui detractor și motivul pentru care este important să vă concentrați mai întâi asupra dvs. atunci când răspundeți la feedback.
Când lucrați cu detractorii dvs., trebuie să știți câteva lucruri:
Este posibil să se răstoarne (să te părăsească) foarte curând. Acest lucru poate părea destul de evident, dar amintiți-vă că un detractor este oricine care vă înscrie până la 6 pe scara NPS. În timp ce 0, 1 și chiar 2 pot părea clienți nefericiți evidenți cu un picior pe ușă, cu atât mai puțin evidente sunt cei care îți dau 5 și 6.
Detractorii sunt oricine care vă marchează cu 6 sau mai puțin.
Ce trebuie să știți este că statistic vorbind, până la 40 - 50% din detractorii dvs. vă vor părăsi în următoarele 90 de zile (sau mai devreme). Dacă obiectivul dvs. este să reduceți churn, este absolut esențial să răspundeți la ele cât mai repede posibil (adică imediat) și să le răspundeți preocupărilor.
Detractorii vorbesc mai tare decât promotorii. După cum am subliniat mai sus, detractorii sunt aproape de două ori mai predispuși să împărtășească o experiență negativă cu alții decât un promotor este să împărtășească o experiență pozitivă.
Din păcate, știrile se înrăutățesc. Psychology Today scrisese un articol care a compilat rezultatele câtorva studii diferite cu privire la modul în care oamenii primesc informații proaste față de bune. Studiile au arătat că ne pasă mai mult de amenințarea lucrurilor rele decât de perspectiva lucrurilor bune.
cât de înalt este jeff glor
Pur și simplu, o experiență proastă împărtășită de un detractor este capabilă să depășească cu mult o experiență bună împărtășită de un promotor.
Peste pasivi, detractorii sunt mai probabil să fie următorii dvs. promotori. Poate părea ciudat să auzi, dar, în general, cei mai puternici detractori ai tăi nu sunt atât de diferiți de cei mai puternici promotori ai tăi. Sunt consumatori vocali și pasionați ai produsului dvs. Singura diferență este că, pentru detractori, lipsește ceva din experiența lor.
Amintiți-vă că detractorii vor ceea ce aveți de oferit și doresc cu disperare să corespundă nevoilor lor. Slujba ta este să sperăm că satisfac acele nevoi. Odată ce ați făcut acest lucru, cel mai probabil vor fi următorul dvs. cel mai mare avocat.
---
Deși nimeni nu dorește detractori în cadrul afacerii lor, fiecare companie îi are (chiar și cei considerați „de clasă mondială” conform standardelor NPS, cum ar fi Apple). Cheia este să folosești o platformă de genul Promoter.io să vă gestionați detractorii ascultând rapid și răspunzând nevoilor lor. Dacă acestea sunt nerezonabile sau nu pot fi îndeplinite, ceva la fel de simplu care are un dialog semnificativ poate face un drum lung în prevenirea unui dezastru PR sau a unei revizuiri online neplăcute cel puțin.
