Ierta și uita. Facebook și Wells Fargo vă cer să le faceți pe amândouă.
În încercarea de a recâștiga clienții după un șir de scandaluri publice, aceste două companii au produs și difuzat videoclipuri de scuze destinate să tragă emoțiile din trecut, prezent și viitor.
Facebook Videoclipul le amintește clienților de ce au început să utilizeze site-ul de socializare, în primul rând fântâni Fargo evidențiază rădăcinile lor profunde în domeniul bancar. Ambele companii continuă să recunoască - într-o oarecare privință - că au dat peste cap. Aceste admitere se încheie cu promisiunea de a face mai bine în viitor. Dar este prea puțin, prea târziu?
Înainte de a intra în această posibilitate, să aruncăm o privire la ceea ce nu a funcționat corect pentru a afla dacă este posibil ca aceste companii să facă lucrurile bine.
Scandalul Facebook și Cambridge Analytica
Anthem, Target și Equifax au fost aruncate în haos atunci când hackerii și-au încălcat sistemele și s-au descurcat cu datele clienților. În timp ce aceste scandaluri au zguduit titlurile și au afectat încrederea, acestea s-au întâmplat pe un teren de joc foarte diferit în comparație cu incidentul de pe Facebook.
De fapt, există (cel puțin) trei tipuri de încălcări ale confidențialității datelor:
Oferiți prea multe informații online și sunt folosite împotriva voastră.
Exemplu: postați fotografii de întoarcere cu nopțile petrecute la facultate și un recrutor de locuri de muncă le vede în timp ce efectuați verificarea fundalului.cât de înalt este Denis Leary
Informațiile pe care le-ați dat unei companii sunt piratate.
Exemplu: adăugați informații despre cardul de credit în contul dvs. Target.com, iar hackerii intră în sistemul lor pentru a le recupera.Informațiile pe care le-ați dat unei companii sunt vândute sau date.
Exemplu: scandalul Facebook și Cambridge Analytica.
Exemplul nr. 1 este ca și cum ai lăsa ușa din față descuiată, ceea ce face mai ușor pentru un spărgător să intre și să ia ceea ce vor. Exemplul nr. 2 este încredințarea casei dvs. unei companii de securitate, dar compania de securitate nu este bine echipată pentru a vă menține casa în siguranță. Dar cel care se deosebește cu adevărat de restul este exemplul # 3. În acest exemplu, îți încredințezi casa unei companii de pază, iar acea companie merge apoi și invită spărgători la casa ta să ia tot ce vor.
Acesta este motivul pentru care Facebook se luptă acum și imploră iertare. Ceea ce s-a întâmplat cu Cambridge Analytica a fost o utilizare abuzivă completă a informațiilor utilizatorilor Facebook și nu este clar dacă această încredere va fi restabilită vreodată. Cu toate acestea, se bazează destul de mult pe un videoclip de scuze pentru a încerca să realizeze acest lucru.
Dezastrul conturilor false Wells Fargo
În ultimii doi ani, Wells Fargo a fost în apă caldă serioasă - nu doar cu clienții, ci și cu Rezerva Federală. Denunțătorii și angajații sinceri au expus că compania creează conturi bancare și de card de credit false folosind informații reale despre clienți.
La începutul acestui an, Rezerva Federală a pus chiar limite asupra creșterii lui Wells Fargo până când compania a putut dovedi că respectă reglementările bancare.
Acum încearcă să „remedieze ceea ce nu a funcționat bine și să facă lucrurile bine” cu un videoclip de scuze și alte modificări cheie ale politicii și procedurilor interne.
Contează chiar și scuzele?
Am avut norocul să particip la adunarea anuală a acționarilor din acest an a Berkshire Hathaway. Desigur, Warren Buffett a fost acolo și inevitabil, cineva a întrebat cum ar putea continua să investească într-o companie precum Wells Fargo după evenimentele din anul trecut.
Bufet a răspuns : „Toate marile bănci au avut probleme de un fel sau altul și nu văd niciun motiv pentru care Wells Fargo în calitate de companie, atât din punct de vedere al investițiilor, cât și din punct de vedere moral în viitor, este în vreun fel inferior celorlalte mari bănci cu care concurează. '
Dar adevărata mâncare a fost când a subliniat că ceea ce s-a întâmplat la Wells Fargo s-ar fi putut întâmpla oriunde.
„Știm că oamenii fac ceva greșit în timp ce stăm aici la Berkshire. Nu puteți avea 370.000 de angajați și vă așteptați ca toată lumea să se comporte ca Ben Franklin.
Deși nu scuzați comportamentul, este adevărat că nu puteți controla fiecare element din ceea ce se întâmplă într-o companie foarte mare. Merele rele apar din când în când. Și aceste mere rele se pot răspândi și pot pune întreaga companie în pericol. Dar, dacă puteți identifica problema și o eliminați, atunci aveți șansa de a salva întreaga companie.
Chiar și fără videoclipul de scuze, Wells Fargo ar putea pur și simplu să se concentreze pe eliminarea problemei și să fie în continuare în stare bună pentru a-și desfășura activitatea ca de obicei.
Cuvânt final
Un videoclip de scuze singur nu va restabili încrederea în Facebook sau Wells Fargo. Adevăratul test va fi dacă aceste companii își îndeplinesc de fapt promisiunile de a rezolva problemele și de a se descurca mai bine în viitor. Dacă pot îndeplini aceste promisiuni, atunci impactul negativ asupra afacerii lor și a mărcii lor va fi atenuat cu succes.
