În calitate de lider de afaceri, vă aflați în activitatea de transformare. Vă ajutați să vă transformați clienții de unde se află în locul în care aspiră să fie. Vă ajutați să vă transformați echipa într-o echipă performantă. Transformați ideile în produse, servicii și experiențe care rezolvă problemele clienților dvs. ca nimeni altul.
Dar pentru a permite ca această transformare să se întâmple, mai întâi trebuie să aveți o viziune asupra schimbării pe care doriți să o creați.
De exemplu, săptămâna aceasta sunt la Disney World câteva zile la un atelier. Nu m-am considerat niciodată o persoană „Disney”, dar când grupul meu a ajuns în The Magic Kingdom și am văzut trenul trecând prin sunetul claxonului, bradul s-a luminat cu toate decorațiunile și a văzut o privire asupra Castelului Cenușăreasa, Am fost transportat în copilărie.
Un zâmbet a rămas tencuit pe fața mea pentru ceea ce părea a fi veacuri, iar simțurile mele erau supraîncărcate de minunea și „magia” pe care mi le-a produs mediul înconjurător. După ce am postat fotografii pe Instagram care arată unde mă aflam, am primit o mulțime de mesaje de la alții care fuseseră transformați și de o experiență Disney, exclamând: „este cel mai fericit loc de pe Pământ”.
Disney transformă fiecare client. Ei intenționează să facă acest lucru. Meticulos. Și această planificare începe și se încheie cu asigurarea faptului că munca pe care o desfășoară se încadrează în declarația de scop:
„Creăm fericirea oferind cele mai bune divertisment oamenilor de toate vârstele, de pretutindeni.”
cati ani are Deon Cole
Obiectivul transformării Disney este de a „crea fericire”. Pentru mine, au reușit. Pentru persoanele care mi-au trimis note pe Instagram, au reușit. Și pentru milioanele de oameni care participă la produsele și experiențele lor în mod regulat, este aceeași poveste.
Puteți face la fel. Puteți reuși să transformați masele propriilor clienți în mod consecvent. Urmați acești trei pași simpli pentru a începe:
1. Declarați cum doriți să vă transformați clienții.
Stabiliți-vă intenția. Scrieți impactul pe care doriți să îl aveți asupra clienților dvs. O puteți pune în declarația de scop a companiei dvs., așa cum a făcut Disney. Sau puteți crea o misiune separată de experiență a clienților.
La începutul acestui an, am lucrat cu o echipă care făcea parte dintr-o companie mai mare care avea deja o declarație de misiune bine stabilită. Liderii diviziei nu au fost în măsură să modifice misiunea companiei, viziunea sau declarațiile de scop, așa că am lucrat împreună pentru a dezvolta o misiune de experiență a clienților special pentru zona lor de concentrare.
2. Comunică acest scop echipei tale.
Declararea transformării pe care doriți să o creați la clienții dvs. este doar primul pas. Echipa ta va fi cea care va aduce acea viziune la viață pe măsură ce vin la muncă în fiecare zi.
Aceasta include atât echipa dvs. care lucrează la prima linie cu clienții, cât și oricine are un impact asupra experienței pe care o oferiți clienților dvs. Adică, toată lumea din compania dvs. are un rol de jucat.
Faceți din formarea continuă o prioritate. Spuneți echipei dvs. la ce lucrați colectiv în ceea ce privește experiența clientului. Apoi, furnizați exemple consistente ale aspectului bun și rău și întăriți comportamentele pe care doriți să le vedeți în mod regulat, recompensând pe cei care îl practică în munca lor.
3. Localizați punctele de contact ale clienților.
Călătoria clientului dvs. are diferite elemente. Și fiecare dintre aceste elemente are propriul subset de puncte de contact care influențează experiența generală a clienților cu compania dvs.
cât de înalt este Chris Kirkpatrick
Scopul este de a proiecta toate locurile în care afacerea dvs. „atinge” clientul dvs. pentru a fi în conformitate cu viziunea dvs. de experiență a clientului. Pentru a realiza acest lucru, va trebui să identificați fiecare oportunitate pentru o interacțiune.
Nu trebuie să vă adresați tuturor la un moment dat. Când puteți vedea vizualizarea completă a tuturor zonelor care influențează modul în care îi faceți pe clienți să se simtă, este mai ușor să identificați domeniile pe care le-ați putea îmbunătăți pentru a obține victorii rapide. Vă oferă, de asemenea, o idee despre cum să acordați prioritate zonelor pe care veți lucra pentru a le alinia la viziunea dvs. până când fiecare aspect al călătoriei clienților dvs. vă oferă experiența dorită.
Nu trebuie să fii Disney pentru a-ți transforma și încânta în mod constant clienții. Urmați pașii de mai sus pentru a începe în propria călătorie pentru a avea un impact mare asupra fiecărui client cu care vă conectați.
