În 2010, Domino's a avut o problemă. Sigur, Domino's a fost unul dintre cele mai mari lanțuri de livrare de pizza din lume. De fapt, firma de cercetare Brand Keys l-a numit în topul lanțului general de pizza.
Viteza de livrare și comoditatea comenzii - Domino's a fost primul din industrie care a introdus comenzi mobile, a gamificat procesul de comandă și a permis clienților să-și urmărească comenzile - au fost de neegalat.
Totuși, când a venit gustul, Domino's a intrat la egalitate cu Chuck E. Cheese, lanțul de petreceri pentru copii.
Veștile bune? Ai putea să-ți iei pizza într-adevăr, foarte repede.
Vestea proastă? Atunci a trebuit să-l mănânci.
relația craig horner și bridget regan
„Aceasta este o companie”, a spus CEO Patrick Doyle , „care construise întregul brand în jurul unei livrări rapide și fiabile și ... ne-am dat seama că toată lumea din lume care dorea pizza rapidă și convenabilă cumpăra deja de la noi, iar oamenii care doreau o plăcintă grozavă pur și simplu nu erau.”
Problema gustului a fost atât de proastă - și atât de răspândită - încât, atunci când Domino's a efectuat propriile teste pentru consumatori, a constatat că oamenilor le plăcea mai puțin aceeași pizza dacă știau că este de la Domino's decât dacă ar crede că este o pizza dintr-un alt lanț. .
„Am creat cumva o situație”, Spuse Doyle , „unde oamenilor le-a plăcut mai puțin pizza noastră dacă știau că este de la noi”.
În timp ce o reinventare completă a rețetelor părea riscantă - CMO Russell Wiener l-a numit un risc la fel de mare ca și McDonald’s reinventând Big Mac - scăderea vânzărilor și un preț stagnant al acțiunilor au luat decizia pe care majoritatea companiilor ar fi luat-o.
Dar o altă decizie nu a fost.
„Cea mai proastă scuză pentru pizza pe care am avut-o vreodată”.
Domino's ar fi putut lua o pagină din majoritatea cărților de joc ale oricărei companii: lucrați în culise pentru a remedia problema, făcând tot posibilul pentru a minimiza publicitatea și conștientizarea clienților între timp.
La urma urmei, admiterea unei probleme aduce în mod firesc o atenție sporită acestei probleme. „Pizza noastră e cam de rahat” este ultimul lucru pe care doresc să îl audă clienții potențiali.
În schimb, Domino a căutat în mod activ feedback prin intermediul aplicației sale Tracker și a încurajat clienții să încarce fotografii în campania „Arată-ne pizza”.
Și apoi a împărtășit o parte din acele feedback-uri în reclame naționale și pe un panou video neclasificat - cu excepția limbajului - Times Square.
De exemplu, „pizza cu microunde este mult superioară”. De exemplu, „Cea mai proastă scuză pentru pizza pe care am avut-o vreodată”. De exemplu, „Gustul crustei sale este ca cartonul”, unul a spus compania că a auzit „iar și iar și iar”.
CEO-ul a apărut în unele dintre aceste reclame. Managerii de produse și marketing. Bucătari.
Compania a primit feedback-ul, a împărtășit feedback-ul, îmbrățișat feedback-ul și, așa cum spunea Doyle, promiteau „să muncim zilele, nopțile și weekendurile pentru a ne îmbunătăți”.
Rezultatul a fost un studiu de caz în generarea publicității și conștientizării masive a îmbunătățirii produsului. Domino nu a spus: „Ceea ce a fost grozav este acum și mai bun”, o abordare comună la care nimeni nu acordă atenție.
În schimb, Domino's a folosit „apelul” feedback-ului negativ; cercetarile arata oamenii caută în mod natural știri care sunt predominant negative. Asta i-a făcut pe oameni să vorbească. Asta i-a interesat pe oameni - atât în poveste, cât și în pizza.
În plus, faptul că feedback-ul a fost adesea distribuit public a făcut ca mai multe persoane să dea feedback. Ceea ce a oferit companiei mai multe date, mai multe informații și mai mulți utilizatori ai aplicației sale mobile.
Și o mulțime de publicitate gratuită pentru noile sale rețete.
Dar, probabil cel mai important, Domino a arătat vulnerabilitate.
averea netă jodie turner-smith
Este greu pentru oameni - cu atât mai puțin pentru companii - să admită o slăbiciune sau un eșec. Cu toate acestea, Domino a făcut ceea ce fac adesea marii lideri. Acesta a recunoscut că are o problemă și a cerut ajutor pentru soluționarea acestei probleme.
Și a obținut beneficii: creșterea vânzărilor la același magazin a crescut cu 10,4% între 2009 și 2010. În ceea ce privește termenul lung? Dacă ați fi investit 1.000 de dolari în IPO-ul Domino din 2004, acțiunile dvs. ar valora mai mult astăzi decât dacă ați fi investit 1.000 de dolari în IPO-ul Google din 2004.
Și apoi este următorul: „Spunând ceea ce am spus despre pizza, am aruncat în aer podul”, a remarcat Wiener. „Asta a făcut-o mult mai puternică. Dacă nu a funcționat, nu a existat un loc în care să se retragă. Nu s-a mai întors.
Când clienții dvs. știu că aveți o problemă - mai bine încă, când tu știi că ai o problemă - deține-o. Recunoaste. Îmbrățișează-l.
Și apoi reparați-l.
Pentru că admiterea unei slăbiciuni nu vă va face să pierdeți respectul față de clienți sau angajați.
Mai ales dacă atunci cereți ajutor și lucrați din greu pentru a-l depăși.
