Când v-ați simțit ultima dată mulțumit de o experiență de serviciu pentru clienți? La fel de Warren Buffet a spus odată , nu putem doar „satisface” clientul; trebuie să învățăm să „încântăm” clientul. Cu toate acestea, realitatea este că marea majoritate a clienților de astăzi sunt nemulțumiți de serviciul pe care îl primesc, conform unui studiu de la Universitatea de Stat din Arizona, care a arătat că peste trei sferturi dintre respondenți erau mai puțin decât mulțumiți de experiențele departamentului de servicii pentru clienți.
Au trecut vremurile în care ridicarea telefonului era singura opțiune pentru clienți de a retransmite o reclamație. Companiile își diversifică opțiunile pentru a satisface cerințele consumatorilor oferind servicii prin chat, text, e-mail și social media și angajând echipe de servicii pentru clienți pe mai multe niveluri - dar problemele rămân. Inteligența artificială (AI) și învățarea automată (ML) s-au infiltrat în industria serviciilor pentru clienți cu o viteză de urzeală și vor continua să accelereze pe măsură ce companiile investesc și învață mai multe despre capacitățile tehnologiei. Un raport proiecte care „cheltuiesc pentru sistemele cognitive și AI vor ajunge la 77,6 miliarde de dolari în 2022, de peste trei ori previziunile de 24 de miliarde de dolari pentru 2018”. Dar cel puțin pentru viitorul previzibil, companiile trebuie să se bazeze în continuare pe oameni pentru a oferi fațete ale experienței serviciului pentru clienți.
Indiferent cât de avansată este tehnologia noastră, oamenii nu se schimbă prea mult. De aceea există atât de multe complicații în rezolvarea problemelor de servicii pentru clienți. Lucrurile se pot încălzi uneori, iar reprezentanții sau personalul de service pot, uneori, să devină defensive atunci când se confruntă cu un client aflat în dificultate. Concluzia este că, în cele din urmă, clientul este lăsat cu impresia că nimeni nu ascultă - și că nimănui nu-i pasă de problema lor particulară.
Din fericire, dacă îl gestionați corect, puteți lua aceste probleme spinoase și le puteți transforma într-o oportunitate de a câștiga un client pe viață. Cu toate acestea, trebuie să știi cum să preiei controlul situației.
AJUTOR. este un acronim încercat și adevărat pe care îl puteți apela atunci când vă confruntați cu un consumator nefericit. De fapt, acești pași pot ajuta la difuzarea aproape a oricărei situații aprinse, deoarece vizează nevoile noastre de bază ca ființe umane - pentru a fi auziți, apreciați și implicați.
cât de înalt este Chris Stirewalt
H ascultă clientul.
ESTE empathize și scuze în această ordine.
L conduc clientul la o rezoluție.
P să adopte un mod de acțiune responsabil.
1. Ascultă-l pe client.
Când ascultați pentru a înțelege pe deplin, vă va ajuta la calmarea oricărei situații. Oferiți cu adevărat clientului posibilitatea de a-și evada frustrarea și de a-și contura problema sau problema. Dacă schimbul este față în față, oferiți indicii pe care le ascultați complet menținând contactul vizual și dând din cap. Acest tip de limbaj corporal îi arată clientului că sunteți prezent și doriți să vă ajutați. Dacă sunteți la telefon, repetați ce v-a spus clientul, pentru a confirma că ați auzit și ați înțeles de ce sunt supărați. Rezistați tentației de a întrerupe - chiar dacă sunt nepoliticoși și nerezonabili. Primul pas este de a asculta exclusiv și de a anunța clientul că a fost auzit.
2. Empatizează.
Odată ce plângerea clientului a fost auzită, anunțați-i că contează. Oferă-ți empatie și scuze. Chiar dacă simțiți că clientul sau clientul este înșelat, dacă doriți să rezolvați situația, trebuie să manifestați compasiune față de ei. Și fii autentic cu privire la asta - scuzele generale ar putea exacerba un client deja supărat.
3. Conduceți clientul către o rezoluție.
Poate fi util să puneți întrebări în acest moment - și să oferiți mai multă calitate clientului. De exemplu, „Ce pot face pentru a remedia această problemă pentru dvs.?” „Ce ar fi nevoie pentru a greși acest lucru, nu?” Există riscuri în a pune astfel de întrebări deschise. Rețineți că majoritatea oamenilor doresc doar ca plângerea lor să fie ascultată și recunoscută. Cel mai rău scenariu este că clientul va cere ceva pe care nu îl puteți îndeplini. În această situație, urmărește să găsești pozitivul - sau următorul lucru cel mai bun. Ai putea spune: „Apreciez că ai vrea să fac asta pentru tine. Din păcate, nu sunt în măsură să fac asta. Ceea ce eu poate sa face este ...
4. Oferiți o acțiune responsabilă.
Faceți pașii necesari pentru a vă completa angajamentul față de client. Urmăriți canalele esențiale și asigurați-vă că clientul va primi o notificare că nemulțumirea lor a fost soluționată. Desigur, vor exista situații în care trebuie luate măsuri suplimentare sau o soluție nu poate fi întotdeauna posibilă. Acestea sunt momente de învățare. Dacă experiența serviciului pentru clienți a fost autentică, chiar și cei mai nemulțumiți clienți vor veni în cele din urmă dacă vor simți că au fost auziți și empatici.
