Promotor echipa sa reunit destul de recent pentru o ieșire în echipă - am mers și am văzut filmul ' Snowden '. Dacă nu l-ați văzut, vă recomand cu tărie să faceți acest lucru.
În urma filmului, am avut cu toții părerile noastre. Unii dintre noi s-au uitat la povestea povestită, alții s-au uitat Cum s-a spus povestea.
A fost un scurt memento că, indiferent de ceea ce faceți în calitate de companie, nu puteți plăcea tuturor.
Sincer, cel mai bun lucru pe care îl puteți face, este optimizarea pentru unul dintre grupurile pe care vă puteți mulțumi cel mai mult.
Oricât de drăguți ar fi, unii dintre clienții și detractorii dvs. pasivi pur și simplu nu vor veni niciodată să vă ofere ceva mai mare decât un sondaj de 8 pe un promotor net. Adevărul sincer este că, ca companie, ar trebui să fii ok cu asta.
În timp ce scriu acest lucru, stau într-un avion și zbor înapoi în statul meu natal, Minnesota. Și, dacă ați citit unele dintre postările mele anterioare, probabil ați putea ghici pe ce companie aeriană sunt - Southwest.
Mi-am mărturisit deschis dragostea neînfrânată pentru această companie și acest brand. Sunt promotor al Southwest Airlines în toate sensurile cuvântului.
Dar ghicește ce? Nu toată lumea este.
Unii oameni nu au grijă de scaunele lor pentru animale. Alți oameni sunt dezactivați de lipsa lor de clasă întâi. Și alții nu apreciază personalitatea și atitudinea laissez-faire (personal, îmi place).
Recent, CEO-ul Delta Airlines a declarat că nu poate înțelege cum ar aprecia orice călător aerian Abordarea Southwest Airlines , să nu mai vorbim despre modul în care cineva ar putea zbura de fapt cu ei.
Deoarece toată lumea are gusturi și opinii unice, Southwest Airlines nu are un scor NPS perfect de 100 (de fapt, nu există o companie care să știe că are).
Nu mă înțelegeți greșit, Southwest nu este deloc relaxant atunci când vine vorba de Scorul Net Net Promoter. Este în anii 60, care este încă de talie mondială conform standardelor NPS (și cel mai înalt dintre toate companiile aeriene).
Desigur, le-ar plăcea un scor de 100, dar înțeleg, la fel ca orice altă afacere de pe planetă, că un scor NPS de 100 nu este un obiectiv real sau o așteptare.
Acest lucru ar însemna că ar trebui să facă apel la toți clienții ... făcând schimbări în aceeași abordare care i-a adus să fie considerați una dintre companiile de top în ceea ce privește satisfacția, loialitatea și fidelizarea clienților.
Pur și simplu, dacă urmărim un scor NPS perfect, le-ar da de fapt rezultatul opus.
Asta înseamnă că Southwest, sau orice altă companie, ar trebui să-și ignore detractorii?
Absolut nu.
Dar, înseamnă că este în mare parte nerealist să vă așteptați ca 100% dintre detractorii dvs. să poată fi transformați în pasivi sau promotori.
Detractorii vin în multe varietăți diferite. Unele sunt foarte flexibile și la doar câteva grade distanță de a deveni un client fericit. Alții, indiferent de motiv, nu vor apărea niciodată indiferent de ceea ce faceți.
Sarcina ta este să identifici și să optimizezi pe primul.
Așadar, s-ar putea să vă întrebați ... dacă scopul nu este să ajungeți la 100, atunci care este obiectivul?
Cu alte cuvinte, ce este un scor Net Promoter bun? Sau, întrebarea pe care o auzim cel mai des, „Avem un scor bun?”.
Și, dacă puneți această întrebare, nu vă faceți griji, nu sunteți singuri. Aceasta este una dintre cele mai des puse întrebări de către cei care utilizează metodologia.
Cel mai sincer și mai simplu răspuns este că, în sine, scorul este în mare măsură lipsit de sens. Cu toate acestea, recunosc că oamenilor le place să-l folosească pentru a-și măsura progresul general și pentru a-și compara performanța într-un peisaj competitiv.
Avand in vedere ...
Ce este un scor Net Promoter bun
Pe baza standardelor globale NPS, orice scor peste 0 ar fi considerat „bun” (50 și peste fiind excelent, în timp ce 70 și peste este considerat „clasă mondială”).
Pur și simplu, orice scor pozitiv înseamnă că aveți mai mulți promotori (avocați dispuși să vă recomande) decât detractori (clienți nemulțumiți și potențialul din gura în gură).
Cea mai mare parte a cuvântului din gură și a avocatului pe care o controlați în industria dvs. la un moment dat va avea un impact foarte direct asupra creșterii liniei de bază și a păstrării generale.
Având în vedere acest lucru, ați putea folosi scorul concurentului ca punct de referință. Mai precis, totuși, trebuie să țineți cont și de industria dvs.
Industria cablurilor sau a telecomunicațiilor este un exemplu perfect în care scorul mediu este egal sau sub zero.
Un alt exemplu ar fi un proiect la care lucrăm în prezent, numit Net Presidential Score, care utilizează NPS pentru a măsura sentimentul alegătorilor în legătură cu fiecare candidat la președinție din SUA. Atât Hillary Clinton, cât și Donald Trump au scoruri NPS mult sub zero. În lumea politicii, un scor NPS „bun”, oricât de nefericit ar fi, este încă negativ.
care este și tim Allen căsătorit
Concluzia este că scorul dvs. general este rezultatul eforturilor dvs., nu obiectivul în sine.
Chiar dacă bara este setată mai jos în industria respectivă, concentrarea dvs. ar trebui să fie pe ascultarea nevoilor clienților dvs. și pe îmbunătățirea continuă pentru a satisface aceste nevoi, pentru a crește sentimentul general față de marca dvs. Va urma un scor „bun”.
