Nu am auzit niciodată de cineva care a avut o experiență proastă a clienților cu Amazon, Apple, Costco sau Salesforce. Companiile menționate anterior au un succes incredibil datorită, în mare parte, concentrării materiale pe experiența clientului. Nu este surprinzător că piața de valori a recompensat frumos aceste patru companii în ultimul deceniu.
Amazon este atât de orientat către clienți încât vă va trimite literalmente un înlocuitor pentru un pachet pierdut imediat, fără a implica vreodată că clientul este vinovat. Rezultatul este o experiență de consum atât de optimă încât Amazon este singurul loc în care mulți consumatori decid să cumpere online.
Același lucru se poate spune și pentru Apple când vine vorba de experiența din magazin. Angajații Apple sunt atât de pasionați de produse încât simt că vorbesc cu un entuziast politicos politicos din magazinele Apple și nu cu angajații Apple. Rezultatul este un client incredibil de fidel.
Când a fost ultima oară când am auzit de un consumator care a trecut de la utilizarea în primul rând a produselor Apple la produse non-Apple? Conceptul de asistență pentru clienți Genius Bar din magazinul Apple este genial și nu pot înțelege de ce mai multe companii nu o fac. Rezultatul este că Apple are cele mai mari vânzări pe picior pătrat de orice comerciant cu amănuntul din S.U.A. mai mult de 5.000 de dolari pe picior pătrat pe an .
Experiența clientului la Costco este, de asemenea, superbă. De fapt, Costco are cea mai bună politică de returnare din industria de retail. Cumpărăm doar televizoare de la Costco, având în vedere politica de returnare pe mai mulți ani a companiei. Costco nici măcar nu se deranjează să ceară o chitanță atunci când returnați articolele (având în vedere politica de chitanță digitală a companiei).
Valoarea netă a lui Joel Schiffman 2017
În plus, Costco nu a crescut niciodată prețurile la produsele sale de fast-food; plătiți încă doar 1,50 USD pentru combo-ul hot dog și băutură, care era același preț pe care Costco îl plătea consumatorilor acum 30 de ani! Majoritatea consumatorilor nu știu că puteți chiar tranzacționa cu vechile dvs. dispozitive electronice de consum la Costco și primiți în schimb un „card de numerar Costco”. Un prieten de-al meu glumește că „dacă nu îl găsești la Costco, atunci nu ai nevoie de el!”
Nu este surprinzător faptul că Salesforce, ale cărui rădăcini se află pe piața relațiilor cu clienții, are și un serviciu excelent pentru clienți. De fapt, Salesforce este atât de orientat către client și atât de transparent încât compania o va face dezvăluie public în timp real atunci când serviciile sale cloud sunt indisponibile sau au probleme de încredere. Încrederea consumatorilor este de o importanță capitală pentru companie, deoarece „transparența creează încredere”.
Ce putem învăța de la aceste patru companii este că clientul are întotdeauna dreptate. În plus, merită să fii lacom pe termen lung și să înțelegi că valoarea optimă și cea mai mare pe viață a unui client este rezultatul unui serviciu excelent pentru clienți.
Evaluările online au modificat rolul serviciului pentru clienți în beneficiul consumatorului. Îți amintești zilele în care șoferii de taxi nu erau orientați către client? Având în vedere faptul că vă evaluați șoferul pe Uber, șoferii de taxi sunt acum mai mult orientați spre serviciul clienți.
marele spectacol de copt britanic ruby etnie
Același lucru se poate spune și pentru alte industrii în care sunt urmărite evaluările online, inclusiv companii de vânzare cu amănuntul sau licitații precum eBay, servicii hoteliere precum Airbnb, servicii didactice precum Udemy și, desigur, industria restaurantelor prin site-uri precum Yelp. Câteva recenzii negative pot distruge un brand.
În concluzie, o experiență excelentă pentru clienți generează clienți mai fideli care, fără îndoială, vor cheltui mai mulți bani pe produsele sau serviciile unei companii pe termen lung. O experiență excelentă pentru clienți duce, de asemenea, la creșterea prețurilor acțiunilor în timp. În această eră digitală, a rețelelor sociale, dacă un client are o experiență slabă, toate contactele sale online ar putea afla foarte repede despre asta.
Poate dura mai mult de 30 de ani pentru a construi un brand și doar o mână de experiențe slabe ale clienților pentru a-l distruge; o companie este la fel de bună ca și serviciul său pentru clienți, iar clientul are întotdeauna dreptate.
Vedeți selecțiile noastre pentru cel mai bun software CRM.
EXPLORAȚI MAI MULT Fondatori 40 DE FIRME
Dreptunghi
