Nu voi relua litania problemelor cu care s-a confruntat Zoom de când a devenit cea mai importantă aplicație de pe internet luna trecuta. Cu excepția cazului în care chiar nu ați fost atent, știți deja despre „Zoombombing”, scurgerile de informații personale și lipsa de criptare. Și, deși acestea sunt probleme foarte reale pe care, de obicei, nu le-aș analiza, ceea ce vreau să vorbesc este modul în care compania gestionează valul masiv de critici cu care s-a confruntat în ultimele săptămâni.
De exemplu, ieri, CEO-ul Eric Yuan a adresat întrebări clienților în timpul unui flux live. Deși Yuan a precizat deja că compania își asumă responsabilitatea pentru problemele legate de software-ul său, aceasta a fost prima dată când s-a adresat direct utilizatorilor și și-a cerut scuze.
Una dintre ironiile pe care cred că merită să le subliniem aici, dacă nu din alt motiv decât este o lecție importantă pentru noi toți, este că majoritatea problemelor Zoom au apărut din dorința companiei de a face experiența utilizatorului cât mai liberă de frecare posibil . Securitatea, parolele și criptarea introduc toate fricțiunile - ceea ce este un lucru bun, deoarece păstrează și informațiile noastre personale în siguranță. Dar aceeași frecare face un produs software puțin mai greu de utilizat.
câți ani are Merritt Patterson
De exemplu, parolele sunt o modalitate bună de a vă asigura că numai oaspeții invitați vă pot accesa întâlnirea. În același timp, este o altă oportunitate pentru cineva să nu aibă informațiile corecte, să nu aibă parola și să nu poată intra în întâlnirea dvs. Echilibrarea acestui compromis (între ușurința de utilizare și securitate) este ceva ce fiecare companie trebuie să își dea seama.
În afară de asta, vreau să mă concentrez pe un citat special din Yuan, pentru că exact cum ar trebui să răspundă fiecare afacere atunci când se află în mijlocul unei furtuni proprii: „Dacă găsim o problemă, o vom recunoaște, și o vom rezolva.
Iată cum trebuie să răspundă fiecare lider în această situație:
cat de inalta este claudia sampedro
Pune-te la dispoziție.
În ciuda faptului că Zoom preia căldură din toate direcțiile, inclusiv de la anchetatorii de stat și federali, CEO-ul companiei răspunde la întrebări direct de la utilizatori în timpul unui webinar. Aceasta este o mare problemă, deoarece comunică clienților că acesta apreciază preocupările lor și vrea să înțeleagă cum să le servească mai bine nevoile.
Fred armisen este gay?
Recunoașteți greșeala.
Fără îndoială, Zoom a fost inițial cu privire la problemele și criticile cu care s-a confruntat. Nu numai că compania s-a angajat cu cei care au subliniat aceste probleme, dar a fost transparentă și în privința lor. Angajamentul lui Yuan de a recunoaște greșeli specifice merge mult în restabilirea încrederii.
Apropo, o scuză este de fapt chiar mai importantă decât simpla recunoaștere a faptului că există o problemă. Multe companii dor acest lucru. S-ar putea să găsească o modalitate de a spune că a fost comisă o greșeală fără a admite de fapt că a fost vina lor sau a-și cere scuze.
Fă-o corect.
În cele din urmă, compania a luat deja măsuri pentru a face Zoom mai sigur. În weekendul trecut, a activat în mod implicit funcția sălii de așteptare pentru conturile sale gratuite de bază și solo pro și a activat și parolele pentru întâlniri. De asemenea, s-a angajat public să crească nivelul de criptare pe care îl folosește pentru a proteja comunicațiile utilizatorilor și a oprit partajarea informațiilor despre utilizatori cu furnizori terți precum Facebook. Acești pași sunt în cele din urmă ceea ce contează cel mai mult atunci când vine vorba de îngrijirea clienților dvs.
