O primă impresie. Un moment de legătură. Un incident care te freacă în sens greșit. Toate aceste scenarii contribuie la opiniile pe care le formați despre persoanele pe care le întâlniți.
Clienții experimentează același lucru de fiecare dată când interacționează cu compania dvs. Fie vin să se simtă apreciați, fie înșelați de modul în care compania dvs. îi tratează. Deciziile lor de a face afaceri viitoare cu dvs. se bazează în totalitate pe acel moment de formare a opiniei în timp.
Beth Chapman a avut o reducere a sânilor
Deci, ce puteți face pentru a vă asigura că clienții dvs. au percepția corectă?
Taie rahatul.
Clienții sunt oameni adevărați. Au nume și nevoi și vor să simtă că contează pentru compania dvs. Pe bună dreptate! Nu le citiți dintr-un scenariu, nu le glisați cererile sau nu le subminați inteligența. Merită să fie auziți complet, să li se răspundă sincer și să fie ajutați cu grijă. Asigurați-vă că echipa dvs. de servicii pentru clienți este formată din oameni care acordă o atenție deosebită, care cred cu adevărat că sunt într-o misiune de a face lumea un loc mai bun pentru un client la un moment dat și care rezolvă toate problemele ca și cum viața lor ar depinde de obținerea client cel mai bun rezultat. Clienții au de unde alege unde își cheltuiesc banii; modul în care îi tratați este cel mai important ingredient în a-i ajuta să decidă.
Alege-ți cuvintele cu înțelepciune.
Vocabularul este puternic. O mulțime de companii folosesc cuvintele într-un mod greșit, denaturând dinamica reală a relației cu clienții cu pretenție sau vorbire ușoară. Dacă dețineți o afacere de tip ospitalitate, de exemplu, și vă referiți la clienți ca „oaspeți”, este în regulă. Dacă, pe de altă parte, dețineți un magazin cu amănuntul și chemați clienții clienților, opriți-l! Adevărul este că nu sunt oaspeți, ci clienți care îți plătesc salariul. Din acest motiv, ei au dreptul să fie tratați ca ceea ce sunt: parteneri de afaceri. Nu sunt vizitatori pe care vă bucurați momentan să-i vedeți, dar nu doriți să vă supraviețuiți. Distorsionarea descrierii rolului lor explică de la început că compania dvs. nu are nicio idee despre cum să interacționeze cu adevărat cu ei. Păstrați dinamica clientului simplă, împuternicind echipa dvs. să vorbească cu clientul în modul în care persoana respectivă se simte cel mai confortabil.
averea netă robert john burke
Dețineți imperfecțiunile.
Clienții înțeleg că nimeni și nici o companie nu este perfectă. Și pentru că știu asta, sunt dispuși să reducă slăbiciunea companiei pentru o problemă ocazională - DACĂ o rezolvați corect. Nu minți în legătură cu ceea ce s-a întâmplat, nu trece dolarul la un dezastru neprevăzut sau la un alt coleg sau departament din culpă. Și orice ați face, nu le spuneți că, ca „curtoazie unică”, veți face acest lucru potrivit pentru ei. Nu este o curtoazie să rezolvi o problemă; este o parte importantă a relației cu clienții de care sunteți responsabil, dvs., echipa și compania. Un client care vă atrage atenția asupra unei probleme nu dorește să vă ofere buze, vrea acțiune. Dă-i-o cu har și smerenie și el îți va oferi o altă șansă.
Aceste lucruri pot părea evidente, dar întrebați-vă câte dintre companiile de la care cumpărați de fapt respectă aceste porunci și veți găsi probabil că răspunsul este foarte puțin. A oferi clienților ceea ce doresc nu este știință de rachetă; este vorba de a reveni la elementele de bază.
