Care este secretul unui model de afaceri câștigător și a unui avantaj competitiv pe termen lung? Nu este vorba doar de tehnologie, produse și servicii. Ta experiența clientului Poate fi doar avantajul competitiv suprem.
Experții în strategie și inovare Nicolaj Siggelkow și Christian Terwiesch tocmai au publicat o nouă carte numită Strategie conectată: Construirea de relații continue cu clienții pentru un avantaj competitiv . Autorii susțin că la fiecare etapă a experienței clientului continuum există o oportunitate fie de a încânta clienții, fie de a descoperi un punct de durere sau o experiență negativă pentru ei, care poate fi transformată într-o oportunitate.
cât de înalt este Jarvis Landry
„Hărțile de călătorie” ale clienților au existat de mult timp. Înțelegerea pașilor parcurși de clienți vă permite să simplificați sau să adăugați valoare într-un pas sau pe parcursul întregii călătorii. Siggelkow și Terwiesch disting trei faze ale oricărei călătorii a clienților:
- Recunoaşte - partea călătoriei în care apare o nevoie latentă a clientului și fie clientul, fie firma este conștientizat de aceasta
- Cerere - partea călătoriei în care nevoia se traduce într-o cerere pentru o soluție la nevoia specială
- Răspunde - partea din călătorie în care clientul primește și experimentează soluția.
Cercetarea lor în strategiile conexe a relevat patru abordări distincte pe care organizațiile le utilizează pentru a reduce fricțiunea în călătoria clientului - de exemplu, patru tipuri de experiențe legate de clienți. Aceste experiențe ale clienților se disting prin partea din călătoria pe care o afectează.
James Lafferty data nașterii
- Răspunde la dorință experiența conectată a clienților începe în momentul călătoriei când un client știe exact ce dorește. Scopul companiei este apoi de a facilita cât mai ușor pentru client să comande, să plătească și să primească produsul dorit în cantitatea dorită. Astfel, răspunsul la dorință netezește cu adevărat partea „Răspunde” din călătoria clientului.
- Ofertă curată experiența clientului acționează în amonte în călătorie, ajutându-l pe client să găsească cea mai bună opțiune posibilă care să-i satisfacă nevoile; ajută la solicitare. Atât experiențele de răspuns la dorință, cât și experiența oferită pot fi funcționate numai dacă clienții sunt conștienți de nevoile lor.
- Firmele care creează un Comportamentul antrenorului experiența clienților își ajută clienții exact în acea parte a călătoriei lor: cresc conștientizarea nevoilor și îl determină pe client să acționeze, ajutând în esență la etapa Recunoaștere a călătoriei clientului.
- În cele din urmă, atunci când firma devine conștientă de nevoia unui client chiar înainte ca acesta să fie conștient de aceasta, este posibil să se creeze un Execuție automată experiența clientului, în care firma rezolvă nevoile clientului în mod proactiv. În acest caz, compania poate reduce rapid călătoria clientului.
Chiar și atunci când oferiți aceste experiențe clienților, există un alt element critic pentru a crea o relație cu clienții cu adevărat conectată: Repeta . Dacă o firmă este capabilă să învețe din interacțiunile repetate cu un client, poate deveni mai bună cu secvența Recunoaștere, solicitare și răspuns. Ceea ce face dimensiunea repetată atât de puternică este că implică efecte pozitive de feedback care, în timp, pot crea un avantaj competitiv extraordinar și durabil.
O potrivire strânsă între nevoile clienților și produsele disponibile - gradul ridicat de personalizare - duce la o valoare mai mare, fie sub forma unei dorințe mai mari de a plăti de către client, fie printr-o eficiență mai mare. Acest lucru permite firmei să ofere mai multă valoare clienților actuali, creând mai multe interacțiuni viitoare cu acești clienți, ceea ce crește învățarea la nivel individual. În același timp, valoarea crescută permite firmei să atragă clienți noi, sporind învățarea pe scară largă. Cu mai multe învățări la nivel individual și populațional, firma se îmbunătățește continuu, creând grade de personalizare din ce în ce mai mari. Este un proces care se hrănește pe sine și poate permite unei companii să depășească concurenții săi și să își extindă în continuare avantajul competitiv.
