Lucrurile merg prost în afaceri. Și atunci când o fac, trebuie să ieșiți în față, să acceptați responsabilitatea și să faceți lucrurile corecte pentru cei afectați.
Iată un ghid pas cu pas pentru rezolvarea eficientă a unei crize, bazat pe ceea ce am trecut când am eșuat clienții. Pentru a ușura puțin lucrurile (hei, dacă sunteți în mijlocul unei crize, probabil că aveți nevoie de râs), am folosit o situație ipotetică de afaceri care sunt destul de sigură că nu s-a întâmplat niciodată nicăieri. Dar principiile sunt aceleași, indiferent de ce companie conduceți.
Pasul 1: Abordați problema cât mai curând posibil.
Rezumați și admiteți marile fapte. Scuzați-vă și asumați-vă responsabilitatea pentru cele întâmplate.
Dragă doamnă Green, în această dimineață elefantul nostru a mâncat trandafirii din curtea ta. Am vrut să vă conștientizez imediat acest lucru și să vă ofer cele mai sincere scuze cu o explicație și o descriere a măsurilor pe care le luăm pentru a corecta problema. Acordăm acestei probleme cea mai mare prioritate și preocupare în întreaga organizație. Vom înlocui pe deplin trandafirii pe care elefantul nostru i-a luat de la tine.
Pasul 2: spuneți cine sunteți și ce intenționați să faceți la nivel macro.
În calitate de ringmaster, am fost informat despre situație vineri dimineața devreme. Am condus imediat direct la tine acasă și m-am întâlnit cu grădinarul. Mi-a explicat că, în timp ce tăia gardurile vii, s-a uitat peste umăr și a observat un trunchi ieșind de peste gard și smulgându-ți pământul de trandafiri. Nu mă îndoiesc că acesta a fost elefantul nostru. Înainte de acest incident, am permis elefanților noștri să călătorească în orașele pe care le vizităm în timpul orelor lor libere. Acum schimbăm această politică.
Pasul 3: Obțineți informații despre acțiunile dvs. Afirmați-vă angajamentul față de un rezultat pozitiv pe termen lung.
Imediat: Înlocuirea trandafirilor. Aș dori să aduc un specialist în trandafiri pentru a vă întâlni mâine și să lucrez cu dvs. la alegerea bucșelor de înlocuire care vor fi instalate săptămâna viitoare. Echipa noastră de goferi sunt experți în săpături și plantări și îi cerem departamentului nostru de buburuze să rămână în urmă pentru o săptămână suplimentară pentru a ne asigura că niciun afid nu prinde rădăcini după plantare.
Sfarsitul lunii: Urmare. La sfârșitul lunii, după ce tufișurile au avut timp să se înrădăcineze și să se adapteze la solul dvs., aș dori să trimit o echipă de vrăbii pentru a efectua vizionări aeriene și pentru a testa flexibilitatea tulpinilor de trandafir ca o inspecție finală . Odată ce acest lucru este aprobat, vă rugăm să ne informați că totul este bine în grădina dvs.
Angajament pe termen lung față de fericirea clienților. Dacă în viitor aveți probleme cu trandafirii dvs., aș fi fericit să urmez cu unul dintre experții noștri pentru a vedea cum vă putem ajuta să ne asigurăm că plantele dvs. rămân sănătoase.
Pasul 4: Scuzați-vă din nou și oferiți-vă informațiile de contact.
Din nou, doamnă Green, cele mai sincere scuze pentru acțiunile prietenului meu elefant săptămâna trecută. Aș dori să vă las toate informațiile mele de contact. Dacă aveți vreodată întrebări, mă bucur să vă răspund personal. Vă rugăm să nu ezitați să trimiteți un e-mail la: bigjoe@tommybigtop.com . Mulțumesc. Ne-am angajat să rezolvăm acest lucru spre satisfacția dvs.
cat de inalta este Katherine Ross
