Era joi, cu câteva ore înainte să înceapă lungul weekend din patru iulie, când FareHarbor cofondatorul Lawrence Hester a ieșit dintr-o întâlnire și i-a sunat telefonul mobil. „Cred că Zerve nu mai funcționează”, a raportat un coleg de serviciu aflat la celălalt capăt al liniei.
Asta părea imposibil. FareHarbor a avut o mulțime de concurenți în cursa de a domina software-ul de rezervare-rezervare pentru industria turistică, dar Zerve a fost unul dintre cei mai mari. Rivalul a fost îndepărtat la doar un an și jumătate de securizare 20 de milioane de dolari în finanțarea capitalului de risc. Dacă Zerve mergea sub asta, asta ar însemna sute de clienți, de la magazinele de închiriere de caiace mom-and-pop până la tururile de vizitare a obiectivelor turistice cu sediul în New York City, ar fi fost puse la bătaie - iar FareHarbor nu ar fi singurul startup care ar concura pentru ei.
Hester și-a scurtat călătoria de afaceri din San Francisco și a luat următorul zbor înapoi la Denver - unul care s-a dovedit a nu avea Wi-Fi funcțional. „A fost cel mai lung zbor din viața mea”, spune Hester.
În timp ce era în aer, lupta era deja aprinsă. Știrile despre implozia lui Zerve s-au răspândit rapid în industria rezervărilor. Echipa de vânzări FareHarbor, de 35 de persoane, a sunat frenetic și a trimis e-mailuri clienților Zerve, încercând să ajungă la ei înainte ca concurenții să poată face același lucru. În ultimii trei ani, FareHarbor a înregistrat într-o foaie de calcul clienții mici din întreaga țară pe care i-au servit fiecare dintre concurenții săi - și anume rivalii bine finanțați Zozi și Peek. Acum, acea treabă a piciorului a dat roade.
Ceea ce a început ca o zi lungă pe 30 iunie s-a transformat în cea mai nebună săptămână din existența FareHarbor. Când angajații nu dormeau pe saltele pneumatice la birou, se chinuiau la Red Bulls și dădeau demonstrații de produse de la 2 dimineața pentru clienții potențiali la mai multe fusuri orare. Competiția a devenit urâtă: FareHarbor și Zozi și-au difuzat părțile din poveste Blog și Postări pe Twitter conținând barbele subțiri voalate.
La final, FareHarbor, o startup de familie în vârstă de patru ani, a strâns cu succes majoritatea pieselor rivalului său eșuat, o companie de 13 ani care avea peste 500 de clienți. Startup-ul sa încheiat cu aproape două treimi din clienții Zerve - și aproximativ 90% din vânzările sale totale. Iată cum a scăzut totul.
Statul Aloha.
Lawrence și Zach Hester au crescut în frigul Wayzata, Minnesota. Lawrence, cu cinci ani mai în vârstă decât Zachy, după cum se referă la fratele său mai mic, a absolvit Brown în 2006. Zach s-a aventurat puțin mai departe și s-a înscris la Universitatea din Hawaii.
Au venit cu ideea pentru FareHarbor după ce Lawrence a vizitat Zach în Hawaii. Fratele mai mare a vrut să rezerve plăci de surf, bărci și caiace online, așa cum ai putea rezerva o cameră de hotel. Dar acesta a fost anul 2011 și a constatat că majoritatea companiilor din turism fie nu au făcut rezervări online, fie s-au bazat pe sisteme înșelătoare pe care le-au creat singure. După unele cercetări, frații și-au dat seama că sistemele software existente se ocupau de operațiuni mult mai mari și erau prea scumpe și complicate pentru aceste afaceri în mare parte mamă și pop. „Ceea ce aveau cu adevărat nevoie”, spune Lawrence, „era un software simplu care îi putea ajuta cu vânzările online.”
Perechea a reunit puțin peste 100.000 de dolari din proprii bani și investiții de la prieteni și familie. Au angajat trei dezvoltatori, inclusiv unul dintre vechii prieteni ai lui Lawrence de la școala medie. În timp ce programatorii s-au dus la muncă, Zach a aterizat primul client al companiei printr-un prieten, o companie de turism cu navigație pe malul nordic al orașului Oahu. „Apoi am sunat pe toată lumea și am spus:„ Cred că avem primul nostru client ”, spune Zach. „Avem nevoie de un produs.”
Zile mai târziu, FareHarbor, cu sediul în Honolulu la acea vreme, a intrat în direct cu un client la bord. Software-ul a fost conceput pentru a se integra pe site-ul unui operator de turism sau al unei companii de închiriere, permițând clienților să facă rezervări fără a părăsi pagina. A fost gratuit să se înscrie, dar FareHarbor a luat o taxă de 6% din fiecare tranzacție - oferind astfel clienților șansa de a o încerca fără nici un dezavantaj.
În primul an, Lawrence și Zach au construit încet o listă modestă de 25 de clienți din Hawaii, inclusiv o companie de parasailing, o afacere de scuba și snorkeling și o companie de echitație. Aceștia și-au stabilit politica de a se întâlni personal cu toți potențialii clienți, chiar dacă aceasta însemna să sară într-un avion în ultimul moment.
Compania ar putea crește doar cât de repede ar putea funcționa echipa sa minusculă - totuși cei trei dezvoltatori construiau software-ul și frații care se ocupau de vânzări, asistență pentru clienți, îmbarcare și o mână de alte funcții, fără să știe clienții lor. Într-un caz, un nou client de golf a cerut fondatorilor ca logo-urile să fie transferate pe facturile lor personalizate. - Sigur, le-au spus Lawrence și Zach. „Vom primi telefonul și vom apela dezvoltatorii.” Frații au deschis Excel, au schimbat sigla și au trimis facturile înapoi.
cât valorează kordell stewart
Până în iunie 2014, la 18 luni de la lansare, FareHarbor avea 86 de clienți - dintre care 85 se aflau în Hawaii. Era timpul să lansăm un efort pe scară largă pe continent. Pentru a ajuta la conducerea efortului, frații l-au atins pe prietenul lui Lawrence, Max Valverde. Valverde era un absolvent de inginerie mecanică care vândea mașini pentru carduri de credit la comision și inventând produse pe partea laterală. (Căciula lui de duș inversă, Morninghead a ajuns la Bazin cu rechini dar rechinii l-au urât.)
S-a uitat la software-ul pe care Hesters îl construiseră și la ce luptă. El a fost impresionat - FareHarbor a creat „un produs non-sexy cu funcționalitate din lumea reală”, minus finanțarea VC pentru a porni, a remarcat el. Valverde a intrat în funcția de director de operațiuni al startup-ului și a deschis biroul de vânzări al companiei în Needham, Massachusetts.
În următorii doi ani, startup-ul a crescut de la 86 de clienți la peste 2.500 și de la o mână de angajați la peste 100. A deschis un birou de operațiuni în Denver și un birou de dezvoltare de software în San Francisco. Într-o industrie cu mai mulți concurenți bine stabiliți, finanțați de VC - Peek (16 milioane de dolari), Zozi (44 de milioane de dolari) și Zerve, printre altele - FareHarbor a devenit un concurent redutabil.
Haosul lovește.
La 13:25 joi, 30 iunie - pe vârf despre ceea ce era de obicei cel mai aglomerat weekend al ei - Kat Nazar a primit un e-mail de presimțire. Cu soțul ei, Joe, Nazar conduce San Francisco Whale Tours, o companie care realizează venituri anual de aproximativ 1 milion de dolari și alte două întreprinderi de navigație. Un angajat Zerve i-a spus că apreciază afacerea lui Nazar, dar a vrut să-și ceară scuze.
Ceva era pe cale să se întâmple. Dar nu era clar exact ce.
„A fost cu adevărat înfricoșător”, spune Nazar. A sunat-o pe Zerve cu frenezie, încercând să afle dacă era pe punctul de a fi lăsată sus și uscat înainte de sfârșitul de săptămână din 4 iulie, care, de obicei, îi asigură aproximativ 70.000 de dolari în fiecare an. Nu putea contacta niciunul dintre contactele sale obișnuite sau un supervizor care să poată explica ce se întâmplă.
Câteva ore mai târziu, un e-mail de masă a fost trimis către cei 500 de clienți ai Zerve. „În prezent, se citește,„ credem că va trebui să ne întrerupem serviciile săptămâna viitoare ... Ne cerem scuze profunde pentru acest lucru și am lucrat neobosit pentru a evita această situație, dar din păcate aceasta este acum realitatea noastră. ”
„Imediat”, spune Nazar, „vulturii au început să vină”. Înainte să-și poată avertiza chiar personalul, telefoanele de la toate cele trei companii de plimbări cu barca au început să sune. Alte companii de software de rezervare, inclusiv Peek, Zozi și FareHarbor, sunau pentru a se prezenta ca sistemul care ar salva ziua în timp ce Zerve se prăbușea.
În Massachusetts, Valverde de la FareHarbor era la o întâlnire de medic cu fiul său de 10 luni, când echipa sa l-a sunat și i-a spus vestea. Personalul primea deja telefoane de la clienții Zerve panicați, unii dintre ei plângând. Echipa, formată în cea mai mare parte din primii 20 de ani, a încercat din răsputeri să calmeze „orfanii Zerve” - încercând în același timp să se atragă cu tact în afacerea lor.
Având a doua zi programată să fie o zi liberă la nivelul întregii companii și o săptămână de patru zile viitoare, conducerea a cerut oricui ar putea să rămână în jur. Personalul FareHarbor a început să anuleze planurile de weekend. Tatăl lui Lawrence a decolat de la Minneapolis și Zach de la Honolulu pentru a se alătura lui Lawrence și a celor doi frați ai săi - toți angajați ai companiei - în Denver.
În timp ce echipa a continuat să lucreze pe lista clienților Zerve pentru a viza, au descoperit că unii au trecut deja la concurenți. Doi rivali, Zozi și Reservation Genie, se ofereau renunțați la taxele lunare pentru toți foști clienți Zerve .
Valverde a decis să nu folosească niciun fel de îndulcitori. În schimb, el le-a spus echipei sale să vizeze mai întâi cei mai mari și mai profitabili clienți ai lui Zerve și să îi prezinte pe serviciul și software-ul FareHarbor. Compania a creat o pagină pe site-ul său pentru clienții Zerve cu o secțiune de întrebări frecvente și un cont actualizat continuu al ultimelor evoluții - și le-a comunicat clienților că au personal disponibil pentru a răspunde la întrebări non-stop.
Până la sfârșitul zilei de joi, FareHarbor se apropia de 100 de clienți noi. După numărul FareHarbor, Zerve începuse ziua - „Z-Day”, așa cum se numește acum - cu 549 de clienți. Asta a lăsat sute de companii să se stabilească. Și acum circulau zvonuri conform cărora Zerve urma să se închidă până vineri seara. A devenit repede clar că FareHarbor avea nevoie de mai mult timp dacă avea să facă un efort solid la înclinarea majorității afacerilor lui Zerve.
Hai să facem o înțelegere.
Vineri dimineață, în jurul orei 1 dimineața, Lawrence și Valverde au venit cu ideea de a face mai multe progrese și de a cumpăra literalmente FareHarbor mai mult timp. Mai târziu în acea dimineață, echipa l-a contactat pe Scott Newman, fondatorul și președintele executiv al lui Zerve, pe care Valverde îl întâlnise anterior la o conferință și i-a oferit o propunere: FareHarbor îi va da lui Zerve niște bani pentru a menține luminile aprinse - dar pornirea care nu a reușit a trebuit să păstrează-le încă o săptămână.
FareHarbor nu a fost singurul care a apărut căutând să facă o afacere. Zozi, cu sediul în San Francisco, a încercat în ultimele nouă luni să achiziționeze Zerve, dar nu a putut ajunge la un acord. Acum, fondatorul și CEO-ul Zozi T.J. Sassani făcea liniște la radio când a întins mâna cu executanții lui Zerve.
Ceea ce nu este complet clar este de ce Zerve a reținut clienților informații despre solvabilitatea sa până la ultima oră. CEO-ul Zerve, Michael Buhr, nu s-a mai întors Inc multiplele cereri de comentarii, nici investitorul Zerve și membrul consiliului de administrație New Atlantic Ventures VC Thanasis Delistathis. Fondatorul Scott Newman a indicat printr-un reprezentant că nu dorește să vorbească Inc . pentru această poveste.
În cele din urmă, Zerve a acceptat oferta de numerar a FareHarbor. Startup-ul a conectat peste 100.000 de dolari - suficient pentru a menține Zerve pe linia de plutire încă șapte zile. În e-mailul de adio către clienți, compania a recomandat FareHarbor ca un nou furnizor de software.
Pe 4 iulie, un Sassani frustrat a recurs la postarea unui scrisoare deschisă pe LinkedIn , în care s-a oferit să mențină operațiunile Zerve pe linia de plutire pentru încă 60-90 de zile. În acesta, el s-a adresat clienților Zerve direct și fără a numi FareHarbor, s-a referit la „tactici de presiune și sperietură” folosite împotriva lor. „Nu suport să rămân în brațe”, a scris el, „și să asist la însăși țesătura acestei industrii și la integritatea pe care atât de mulți dintre noi am lucrat ani de zile să o susținem, să fie erodate din cauza acțiunilor unor puțini lipsiți de calitate. '
Un director din industrie s-a referit la un comerciant care a numit tranzacția „plată sub masă”.
Rezdy, o altă companie de software de rezervare de activități, a trimis un e-mail clienților Zerve pe 2 iulie - care a fost apoi transmis către Inc .-- numind situația „căsătorie aranjată” și susținând că FareHarbor a plătit informațiile clienților fără consimțământul lor. Rezdy nu a returnat o cerere de comentariu.
Lawrence insistă asupra faptului că nu au fost transferați clienți și că nu au fost schimbate date, fără ca aceștia să fi optat. „A fost nevoie de atât de multă muncă și atât de multe apeluri pentru ca acești oameni să funcționeze”, spune el. Și respinge ideea că a existat ceva negru sau lipsit de importanță în ceea ce privește relațiile.
„A trebuit să facem aceeași muncă grea pe care toți ceilalți a trebuit să o facă. Cred că ceea ce ne-a diferențiat ', spune el,' a fost că eram compania care avea efectiv personal complet în acea zi de vineri și până la sfârșitul weekendului din 4 iulie '.
O săptămână de nebunie.
De-a lungul celor patru birouri ale FareHarbor - Honolulu, San Francisco, Denver și Needham - totul a fost pe mâini pe punte pentru săptămâna următoare. Odată ce clienții s-au înscris, lucrarea abia începea: rezervările pe care le rezervaseră deja la Zerve trebuiau transferate manual în baza de date FareHarbor, pentru a nu pierde informații prețioase. Fiecare client nou avea nevoie, de asemenea, de o demonstrație prin telefon, care adesea dura mai mult de o oră - și, în unele cazuri în care fusurile orare difereau, a avut loc la ora 2 dimineața. În toate acestea, compania a trebuit să deservească baza de clienți existentă de mai mult peste 2.500 de afaceri.
La biroul din Denver, tatăl lui Lawrence și Zach a servit atât ca lider, cât și ca motivator. „Se ducea la culcare mai târziu decât noi toți”, spune Lawrence. „Apoi ajungeam înapoi la birou și el avea deja gata cafeaua și gogoșile.”
În Needham, unde biroul are duș, personalul a adus 20 de saltele cu aer. Mulți muncitori au rămas toată noaptea. Au venit cu cocktailuri inventive care combină Red Bull și 5-Hour Energy.
Nu s-au dat niciodată ordine de ședere la birou, spune Lawrence - doar o cerere generală de participare. În total, 90 la sută din forța de muncă FareHarbor a venit la birou în weekendul din 4 iulie și a continuat în săptămâna următoare.
„A existat cu siguranță un factor FOMO”, spune Valverde. „Oamenii doreau să facă parte din asta. Știau că este ceva despre care se va vorbi mult timp. A existat un alt acronim în joc, spune Lawrence, și unul care a devenit motto-ul neoficial al companiei: „DWIFT” sau „Do Whatever It Fucking Takes”.
„A fost unul dintre acele lucruri în care am spus:„ Trebuie să facem asta ”, spune Mark Loh, un executiv de cont FareHarbor care și-a anulat călătoria înapoi în orașul său natal din New Hampshire pentru a lucra în weekend în biroul Needham. „Nimeni nu era pregătit pentru acel scenariu exact, dar toți am vrut doar să facem ce am putut și am vrut să-l scoatem din parc.”
Post-mortem.
Deci, ce anume a făcut ca Zerve să eșueze atât de spectaculos - și atât de brusc? Valverde are o teorie. Era bine cunoscut în întreaga industrie, spune el, că atunci când Zerve a primit recenta sa finanțare de 20 de milioane de dolari, apoi și-a redus rata comisioanelor de la 10 la sută la aproximativ 3 la sută, în încercarea aparentă de a câștiga o cotă de piață imensă. Nazar, cofondatoarea companiei de turism a balenelor, a confirmat că taxele ei au scăzut. Zerve acoperea, de asemenea, comisioanele pentru cardul de credit ale clientului său, care, de obicei, variază între 2 și 2,5% - lăsându-l cu marje subțiri pentru multe dintre tranzacțiile sale.
Investitorul și membru al consiliului de administrație Zozi, Elon Boms, susține că mișcarea lui Zerve de a-și reduce comisioanele a fost cu totul inutilă. Cel puțin două treimi din cele peste 30.000 de afaceri legate de turism din SUA, estimează el, încă nu au rezervări online. „Această piață este una în care majoritatea companiilor nu cumpără acțiuni chiar acum. Există mult spațiu pentru a crește ”, spune Boms.
Dacă vă întrebați ce s-ar fi putut gândi consiliul de administrație și investitorii Zerve despre faptul că compania va lua 100.000 de dolari în loc să asigure o achiziție, la fel suntem și noi. Dar, deoarece nimeni din Zerve nu ne va întoarce cererile de comentarii, este una la care nu putem răspunde. Inc . De asemenea, a contactat doi susținători Zerve - DFJ Venture și New Atlantic Ventures - și nu a primit comentarii.
cât valorează helen hunt
În cele din urmă, FareHarbor a capturat 340 din cei 549 de clienți ai Zerve, ceea ce a reprezentat aproape 90% din volumul tranzacțiilor sale. FareHarbor, care a realizat venituri totale de 10 milioane de dolari până în iulie 2016, se așteaptă să se apropie de 30 de milioane de dolari până la sfârșitul anului. Lawrence spune că a procesat 500 de milioane de dolari în tranzacții în ultimele 12 luni și proiecte care totalizează peste 1,5 miliarde de dolari în următoarele 12 luni. În total, compania și-a mărit volumul de afaceri cu 20% în decursul unei săptămâni.
FareHarbor spune că are acum în jur de 3.000 de clienți - cam atât cât cei doi mari concurenți ai săi la un loc. O privire asupra liniei de sus, totuși, arată că FareHarbor este în continuare persoana care nu a reușit să lucreze. Forbes a stabilit veniturile Zozi din 2014 la 118 milioane de dolari.
„Nu există comenzi rapide în această industrie”, spune Valverde. - Recunosc că i-am căutat. Lawrence și Zach au. El menționează, de asemenea, că FareHarbor a luat o decizie deliberată de a nu cheltui bani pe lucruri precum un birou amenajat care țipă „pornirea”. „Avem mulți tineri care vin să se gândească:„ Este o pornire, este foarte distractiv! Vor fi skateboard-uri în birou. Și apoi intră și nu există nimic pe perete și pe toate mesele Ikea.
„E generoasă”, spune Lawrence. „Aici, în Denver, ca mese de conferință, avem două mese de picnic pe care le-am comandat pe Amazon Prime.”
El recunoaște mentalitatea scârțâitoare a lui FareHarbor, DWIFT, pentru motivul pentru care o mare parte din echipă a fost dispusă să renunțe la tot în timpul săptămânii de haos a companiei.
Și nu a rămas neremunerat. Fiecare angajat a primit un bonus monetar care a variat în funcție de cât timp a petrecut la birou în timpul săptămânii Z - până la o lună de salariu. Lawrence sugerează că urmează mai multe.
„Sunt sigur că vom avea un FareHarbor la 4 iulie la un moment dat”, spune el. „Trebuie să ne ocupăm de ei.”
Corecţie: O versiune anterioară a acestei povești a caracterizat greșit atribuirea declarației despre plata FareHarbor „sub masă”. Un executiv se referea la un comerciant care a folosit acest termen pentru a descrie afacerea. Versiunea anterioară a falsificat finanțarea de risc a lui Zozi; compania spune că a strâns până acum 44 de milioane de dolari. Inc a actualizat, de asemenea, descrierea blogului FareHarbor și Zozi și a postărilor de pe Twitter pentru a clarifica faptul că ambele companii au folosit astfel de postări pentru a-și difuza părțile din poveste. Inc.com își cere scuze pentru erori.
