Ori de câte ori îi întreb pe proprietarii de afaceri ce diferențiază companiile de concurență, obțin aproape invariabil același răspuns: servicii excepționale pentru clienți.
Deși acest lucru poate fi foarte adevărat, este un răspuns la care, de obicei, sunt reticent să cred. La urma urmei, aș prefera să aud despre un bun serviciu pentru clienți de la un client.
Dar aceasta este o poveste remarcabilă de servicii pentru clienți pe care o pot garanta, deoarece mi s-a întâmplat.
Recent am programat o întâlnire cu ortopedul meu, folosind ZocDoc , o companie care permite utilizatorilor să găsească și să revizuiască medici și să rezerve întâlniri online. După ce am ales o programare, am primit un telefon de la medicul meu, spunând că ora nu mai este disponibilă. În mai puțin de cinci minute, am găsit un slot care a funcționat pentru amândoi și a închis - un sughiț minor, dar cu siguranță nu ceea ce aș numi un inconvenient.
Dar 10 minute mai târziu, am primit un telefon de la un reprezentant al serviciului clienți ZocDoc, care și-a cerut scuze din plin pentru confuzie și, deși i-am spus că nu este nicio problemă, mi-a oferit să-mi trimită un card cadou Amazon de 10 USD pentru necazurile mele. Acest lucru, m-am gândit pentru mine, este un serviciu excepțional pentru clienți.
Și așa, am decis să mă îndrept spre centrul orașului la sediul central al New York-ului ZocDoc pentru a afla mai multe despre modul în care compania a instituționalizat un serviciu excelent pentru clienți.
India arie și musiq soulchild căsătoriți
Cum a început
ZocDoc a fost fondat în 2007 după ce CEO-ul, Cyrus Massoumi, și-a aruncat timpanul într-un zbor din Seattle către New York și nu a putut găsi un medic în New York timp de patru zile. Calvarul l-a inspirat să vină cu o modalitate mai bună de a găsi îngrijiri medicale folosind tehnologia. Dar, în ciuda faptului că este o companie orientată spre tehnologie, cei trei cofondatori ai ZocDoc, Massoumi, Oliver Kharraz și Nick Ganju, s-au angajat să păstreze o atingere umană cu clienții sau așa cum le place să le numească „pacienți”.
În primele zile, acel loc de muncă îi revenea lui Kharraz. Doctor de formare, acum este COO al ZocDoc. În turneul meu recent din sediul ZocDoc, mi-a spus că, în primii ani de la înființarea ZocDoc, ori de câte ori pacienții aveau o problemă - să zicem, o lungă perioadă de așteptare - îi întâlnea la cabinetul medicului cu un buchet de flori și ciocolată pentru a-și cere personal scuze pentru probleme.
„Oamenii au fost cu siguranță surprinși că, după ce au folosit un serviciu gratuit pe internet, la care se așteptau să nu funcționeze perfect oricum, găsesc un tip cu flori și ciocolată care îi așteaptă”, spune el. „Evident, acest lucru nu era scalabil, dar am vrut în fiecare caz să înțelegem dacă ceva nu a funcționat, care a fost cauza principală? Trebuie să facem corect ca individul și toți cei care vin după ea să se asigure că problema va fi eradicată.
În biroul ZocDoc, care se extinde rapid pentru a găzdui aproape 500 de angajați ai companiei, există un perete acoperit cu vopsea de tablă, cunoscut sub numele de Peretele Primului Perete, care prezintă zilnic o nouă piesă de feedback de la un pacient ZocDoc. În ziua vizitei mele, postarea anonimă scria: „Mulțumesc. Multumesc multumesc!!! ZocDoc mi-a schimbat pentru totdeauna viața !!! Mă face să vreau să fiu bolnav, astfel încât să pot folosi acest sistem / serviciu uimitor. '
care este însurat cu ben gleib
„Auzim tot timpul de la pacienți despre cât de interesant este serviciul sau despre cum am rezolvat o problemă pentru ei și ne place să ne asigurăm că împărtășim dragostea cu întreaga organizație”, spune Anna Elwood, directorul operațiilor.
Învățând de la Zappos
avera netă tony gonzalez 2014
De când s-a alăturat companiei în urmă cu trei ani, Elwood a avut sarcina de a oficializa unele dintre politicile informale pe care Kharraz le-a introdus în acele zile. Pentru inspirație, ea a început cu un turneu de birou în acel vechi model al serviciului pentru clienți, Zappos. „Am vrut să le învățăm cele mai bune practici”, spune ea, „și acum, avem oameni care fac turnee cu noi!”
O singură oprire în turneul ZocDoc de care Elwood este deosebit de mândru este un monitor care stă în secțiunea de servicii pentru clienți a biroului. Afișează toate tweet-urile care apar în legătură cu ZocDoc, precum și procentul de e-mailuri la care se răspunde în decurs de o oră și procentajul de apeluri răspuns după un singur sunet. În ziua vizitei mele, aceste numere erau de 93% și respectiv 78%. 'Dacă încercăm să oferim acces la asistență medicală, trebuie să fim noi înșine accesibili', spune Elwood. „Dacă există vreo industrie în care serviciile ar trebui să fie primordiale, ar trebui să fie asistența medicală.”
Potrivit lui Elwood, echipa de servicii pentru clienți este așteptată și împuternicită să facă tot ce este necesar pentru a răspunde la întrebarea unui pacient, indiferent dacă asta înseamnă să rămâneți la telefon ore în șir pentru a ajuta un pacient în vârstă să navigheze pe Internet sau pentru a ajuta o mamă în cauză să-și găsească fiul în timpul o furtună de zăpadă pentru a se asigura că ajunge la programare la timp. Apoi, există cazurile mai banale, ca ale mele, pentru care ZocDoc are politici în vigoare. Anul trecut, de exemplu, compania și-a lansat serviciul de check-in, care permite pacienților să-și completeze formularele medicale online, astfel încât să nu fie nevoiți să se deranjeze cu documentele de la birou. La momentul programării lor, pacienții primesc un text care îi solicită să răspundă dacă au probleme cu documentele lor odată ajunși la birou. Răspunsul la mesaj declanșează un apel automat de la unul dintre reprezentanții serviciului pentru clienți ai ZocDoc.
Elwood a luat recent unul dintre acele apeluri. „Am spus:„ Voi vorbi cu recepționerul pentru tine sau îi pot suna direct și ne vom da seama ”, spune ea. „În cele din urmă, ne-am dat seama și el a trimis un mesaj foarte frumos la noi.”
Se pare că acel pacient nu a fost singurul. O căutare rapidă a ZocDoc pe Twitter a arătat în mare parte feedback strălucitor de la utilizatori. „Încă nu trebuie să văd medicul, dar mă simt mai bine folosind deja @ZocDoc!” citiți un Tweet. '@ZocDoc un serviciu excelent pentru clienți, mai ales într-o dimineață de luni. Mulțumiri!' citește altul. Într-un moment în care pacienții și sistemul de sănătate au prea des o relație antagonică, popularitatea ZocDoc în rândul pacienților, care l-a propulsat către aproximativ 4 milioane de membri care folosesc site-ul în fiecare lună și evaluare raportată de 700 de milioane de dolari, pare a fi o dovadă că serviciul excepțional pentru clienți poate merge într-adevăr.
„Am fost instruit ca medic. Dacă fac ceva, ar trebui să funcționeze și, dacă nu funcționează, trebuie să reduc la minimum căderea ”, spune Kharraz. „Avem aspirația de a face parte din soluția la toate provocările din asistența medicală și putem face acest lucru numai dacă câștigăm încrederea pacienților. Vrem să ne asigurăm că o merităm.
