Se spune că istoria se repetă - dacă aștepți suficient.
Era anul 2008. Un pasager al United Airlines, muzicianul canadian Dave Carroll, stătea la Chicago în așteptarea decolării, când a auzit o agitație. În afara ferestrei, manipulatorii de bagaje aruncau la întâmplare huse de chitară înainte de a le încărca în cală.
Acest lucru l-a alarmat, deoarece erau chitarele sale. El a cerut asistență, dar însoțitoarele de zbor i-au spus că nu pot face nimic și să o aducă la aterizare.
La aterizare, a găsit o chitară ruptă și i s-a cerut să depună o cerere de despăgubire. Carroll a încercat să negocieze cu compania aeriană timp de nouă luni, lovind impasul după impasul său. United a fost lipsit de apologie și nesimțit.
La începutul anului 2009, el a scris piesa „United Breaks Guitars”. Acesta a devenit un videoclip viral, care a generat două continuări și a stimulat United să-și actualizeze instruirea în domeniul serviciilor pentru clienți și politica sa de socializare. În timp ce, în cele din urmă, i-au despăgubit 3.000 de dolari pentru chitare, daunele PR au fost deja făcute.
Deasupra și dincolo
Păreau că au învățat din asta.
În 2013, United a fost din nou în știri - de data aceasta pentru ei excelent serviciu clienți.
câți bani câștigă Trish Regan pe an?
Pasagerul Kerry Drake era în drum spre Lubbock, Texas, din San Francisco, când a descoperit că zborul său în Houston avea să întârzie. Avea o conexiune de 40 de minute la ultimul zbor al zilei.
Când a auzit de întârziere, a izbucnit în lacrimi.
Când însoțitorii de zbor l-au văzut plângând, i-au adus șervețele. L-au întrebat ce nu este în regulă doar pentru a descoperi că mama lui se afla pe patul de moarte și probabil că va muri în acea noapte. Dacă nu ar fi ajuns în Texas, n-ar mai vedea-o niciodată.
Echipajul a transmis prin radio până la următorul său zbor pentru a-l menține la pământ până când au aterizat, întârziindu-l, astfel încât să poată face conexiunea. Această întârziere a costat compania aeriană mii de dolari și a pus în pericol recordul de plecare la timp al companiei aeriene - dar au considerat că este corect.
El a ajuns la spital în acea seară pentru a-și lua rămas bun, iar ea a decedat la 4 dimineața.
Cerurile neprietenoase
Avansează rapid cu patru ani până în 2017, iar accentul se pune din nou pe United. În primul rând, un incident în care compania aeriană a refuzat îmbarcarea către trei pasageri pentru rochia lor neadecvată. Acest lucru ar fi putut fi gestionat mai bine de către agentul de poartă înainte ca acesta să intre pe internet, dar explicațiile lor erau scurte și înșelătoare. Permițând instanței de opinie publică să rămână necontrolată înainte de a rezolva situația, valul s-a întors rapid împotriva lor.
În al doilea rând, o situație care implică o îmbarcare refuzată involuntar (BID) a scăpat din mână când filmările îngrozitoare ale unui pasager bătut și însângerat au ajuns pe internet.
Din toate rapoartele, United nu a explicat în mod clar regulile BID pasagerilor de pe aeronavă (și pe vremea mea ca angajat al unei companii aeriene, nu-mi amintesc că cineva să fi făcut acest lucru). În urma, echipa de socializare a United a oferit contract de transport ca dovadă a permisiunii lor de a îndepărta un pasager, totuși a fost nevoie de mai multe încercări pentru a extrage scuze de la CEO. În timpul necesar pentru a face acest lucru, stocul lor a scăzut 1,4 miliarde USD .
Aceasta pune întrebarea - este ceva în neregulă fundamental cu cultura United Airlines sau totul a fost doar o problemă de comunicare?
cati ani are todd thompson
Când te uiți atent la incidente, chitarele domnului Carroll au fost rupte de angajați care au arătat în mod clar o lipsă de îngrijire. Câțiva ani mai târziu, angajații United au mers dincolo și dincolo de a arăta cum mult lor le pasă. Cele mai recente incidente cu angajații United vorbesc mai mult de o comunicare slabă - violența fizică nu a fost efectuată de un angajat United, deci este posibil ca o comunicare greșită să fi permis acest lucru.
Venind pentru o aterizare
Lucrul despre istorie este că cei care nu învață din ea sunt sortiți să o repete. Deci, ce putem învăța din nenorocirile de relații publice ale United Airlines care ne pot ajuta să evităm soarta lor?
1. Spune ceva
Tăcerea pe internet doar imploră ca altcineva să o umple. Deveniți cât mai departe de lucruri posibil, recunoscând că sunteți cel puțin conștienți de tot ce vorbesc oamenii - chiar dacă nu aveți încă informații. Acest lucru vă va ajuta să opriți valul „companiei @ - știați că se întâmplă?” mesaje.
2. Du-l la sursă
Oriunde oamenii vorbesc cel mai activ despre tine, acolo trebuie să răspunzi. Dacă sunteți în tendințe pe Twitter, trebuie să răspundeți acolo. Dacă oamenii sunt pe pagina dvs. de Facebook, răspundeți-le cu Facebook Live. Fii pregătit pentru focare pe Reddit, Snapchat, Pinterest, chiar și pe 4chan - se pot întâmpla.
3. Scuză-te - Și înseamnă Aceasta
Ar trebui să fie de la sine înțeles că, dacă v-ați încurcat în ochii publicului, ar trebui să cereți iertare. Dacă nu sunteți sinceri, oamenii vor vedea prin scuze și va fi și mai rău pentru dvs. pe termen lung.
4. Fii atent
Unele lucruri sunt pur și simplu mai bine tratate în afara instanței de opinie publică. Obținerea lucrurilor offline cât de repede posibil vă poate ajuta să eliminați mentalitatea mafiotului și vă permite să rezolvați în mod rezonabil disputele.
5. Învață din ea
După ce PR-ul se stinge, documentați totul și efectuați un post mortem. Analizează comportamentul pentru a vedea ce s-a întâmplat, ce ai făcut bine, ce ai fi putut face mai bine și ce ar trebui nu au făcut deloc.
În cazul United, este evident că au ceva de făcut atât în protocolul de răspuns social media, cât și în echipa lor de comunicare generală. Cu toate acestea, având o cultură care le-a împuternicit angajații să lucreze împreună în cazul lui Kerry Drake, cred că vor reuși să găsească o modalitate de a reveni din acest lucru.
Valoarea netă a lui Gladys Knight 2017
