Cât de departe este prea departe?
Aceasta este întrebarea cu care s-a confruntat barista Starbucks, Josie Morales, când a primit o comandă pentru o băutură scandaloasă, una care include cinci banane, ploaie de caramel, smântână grasă și frișcă suplimentară și șapte pompe de sos caramel întunecat.
Ca o glumă, Morales a postat o imagine a băuturii și a rețetei într-o postare pe Twitter acum ștearsă, cu legenda „La episodul de astăzi de ce vreau să renunț la slujbă”.
Postarea lui Morales a devenit virală. La scurt timp după aceea, clienții din toată țara comandau băutura, ceea ce ar fi înnebunit baristii Starbucks.
Într-un interviu la scurt timp, Morales a dezvăluit că a fost concediat de la Starbucks pentru că a încălcat politica socială a companiei. Un purtător de cuvânt al Starbucks subliniază că motivul demiterii lui Morales nu a fost pentru acest tweet specific, ci pentru încălcarea politicii de socializare în general. Mai mult decât atât, spune ea, „Personalizarea băuturilor la Starbucks și expertiza baristilor noștri în a ajuta clienții să găsească și să fabrice băutura potrivită are și va fi întotdeauna în centrul experienței Starbucks.”
Dar, în loc să-l concedieze pe acest barista, Starbucks ar fi trebuit să ia în considerare oferirea unei promoții - pentru a-l ajuta să identifice o problemă majoră:
Starbucks și-a trădat moștenirea - și se îndreaptă spre un final nefericit.
Cum Starbucks și-a pierdut drumul
În 1983, angajatul Starbucks, Howard Schultz, a călătorit în Italia, unde a devenit lovit de romantismul și farmecul cafenelelor italiene și de experiența oferită de aceștia.
jaclyn glenn și odihna socială
Schultz a avut o viziune: să readucă tradiția cafenelei italiene înapoi în Statele Unite. În cele din urmă devenind CEO al companiei, Schultz s-a străduit să creeze un „al treilea loc între muncă și casă”, unul care să semene cu acele cafenele fermecătoare care i-au cucerit inima.
Starbucks și-a construit marca oferind clienților acel loc al treilea: un colț pentru comunitate și conexiune, unde să poată afla - și să obțină - o cafea bună. De-a lungul anilor, și-a construit o reputație de angajator bun, unul care oferea beneficii precum asigurări de sănătate și școlarizare plătită, chiar și pentru angajații cu jumătate de normă.
Dar, în ultimii ani, Starbucks s-a luptat cu identitatea sa.
Starbucks de astăzi nu are nicio asemănare cu cultura cafelei italiene care a inspirat-o. Dacă ar fi să mergi în oricare dintre nenumăratele cafenele din Italia, ai descoperi că sunt foarte asemănătoare cu cele pe care Schultz le-a vizitat în urmă cu zeci de ani.
Veți găsi în continuare un loc unde să vă întâlniți și să vă conectați cu prietenii.
Veți găsi în continuare baristi prietenoși, experți în meseria lor. Gata și dispus să ofere cu pricepere cele mai frumoase și mai delicioase espresso, cappuccino și latte pe care ți le-ai putea imagina.
Dar dacă i-ai cere oricăruia dintre acei baristi italieni să pregătească o băutură asemănătoare cu cea care a devenit virală, ar crede că glumești.
V-ar explica calm că ceea ce ați solicitat nu este cafea.
Nu este ceva ce fac ei.
Dacă Starbucks vrea să rămână fidel patrimoniului său, nu ar trebui să facă parte nici din ceea ce face.
Nu mă înțelege greșit. Înțeleg că Starbucks a evoluat, că o mare parte din modelul său actual de afaceri oferă clienților posibilitatea de a personaliza băuturile și de a crea comenzi pentru a se potrivi gusturilor lor unice.
Dar permiterea comenzilor ca cea care a devenit virală sunt dincolo de rațiune.
Ei trădează moștenirea companiei.
Ei trimit mesajul greșit angajaților și clienților.
Cel mai rău, denigrează marca Starbucks.
Interesant este că compania „Starbucks” și-a extras numele din poveste Moby Dick, care, potrivit site-ului companiei, „a evocat romantismul mării libere și tradiția marinară a primilor comercianți de cafea”.
În roman, Starbuck este numele primului partener al Pequodului, nava comandată de căpitanul Ahab. Starbuck este un personaj rezonabil, atent, unul cu un respect sănătos al mării și al locuitorilor săi, inclusiv marea balenă. Acest lucru este în contrast puternic cu Ahab, care este trufaș, arătos și, în cele din urmă, devine atât de consumat de căutarea sa de răzbunare, încât este orb de consecințele deciziilor sale.
Spre sfârșitul poveștii, pe măsură ce devine clar că urmărirea lui Ahab se va termina în dezastru, Starbuck îl roagă pe Ahab să se întoarcă înapoi.
Desigur, cererile tânărului marinar cad pe urechi. Deci, el continuă să urmeze ordinele căpitanului, știind că vor duce la consecințe ireversibile.
Arama Starbucks ar face bine să ia o lecție din personajul „Starbuck”. Ar trebui să ajungă la baristi precum Morales și să asculte cu atenție.
Și dacă nu ...
Poate că Starbucks ar trebui să-și schimbe numele în Ahab.
Nota editorului: Acest articol a fost actualizat pentru a include comentariile unui purtător de cuvânt al Starbucks.
