În iunie 2015, Grant Thomas, un blogger de călătorii, a primit un e-mail de la American Airlines. Rezervase un zbor către Chicago în octombrie și alesese un program care să-i permită să sosească chiar înainte de începerea unei conferințe și să plece imediat ce se încheiase. E-mailul îi spunea că compania aeriană a schimbat programul de zbor. Acum avea să ajungă cu 25 de minute mai devreme, ceea ce era bine. Însă zborul său de întoarcere fusese mutat cu mai mult de trei ore mai devreme, când încă asculta prezentările.
În loc să sune la compania aeriană, să-și croiască drum prin meniu, să asculte muzica conservată și să aștepte ca un reprezentant al serviciului clienți să încerce să-i găsească un zbor diferit, Thomas a adoptat o abordare diferită. El a deschis Pe fuga , o aplicație de comparație a zborurilor deținută de Google, a găsit el însuși un zbor alternativ și a făcut o captură de ecran. El a trimis acea captură de ecran, împreună cu localizatorul său de înregistrări, într-un mesaj direct către Contul Twitter al American Airlines cerând schimbarea programului său. O oră și 40 de minute mai târziu, a primit un mesaj direct înapoi prin care îl anunța că compania aeriană își rezervase din nou zborul, îi trimitea un e-mail de confirmare și își rezervase scaunul la fereastră.
d și b valoarea netă a națiunii
„Există ceva destul de minunat în a petrece 2 minute făcând capturi de ecran și trimiterea câtorva tweets pentru a rezolva problema fără a vorbi vreodată cu un om la telefon”. Thomas a spus într-o postare pe blog despre experiență.
American Airlines a fost de fapt destul de lent. Pentru reclamații, compania spune că de obicei își propune să răspundă în termen de zece minute. Managerii săi de socializare sunt împărțiți în două echipe: o unitate mică pentru a posta conținut și promoții pe rețelele de socializare; și o echipă mai mare care răspunde la întrebări și reclamații. Echipa respectivă funcționează 24/7. Dacă clienții pot zbura oricând, cineva de la compania aeriană va fi disponibil oricând pentru a răspunde la întrebări. Întrebările adresate de pasageri înainte sau în timpul călătoriei tind să fie postate pe Twitter, în timp ce reclamațiile ulterioare, cum ar fi pierderea bagajelor sau însoțitoarele de zbor grosolane, tind să fie postate pe Facebook.
Americanul nu este singura companie aeriană care operează în acest fel. Delta are un serviciu similar și majoritatea companiilor aeriene interne din SUA oferă acum un fel de servicii pentru clienți pe Twitter. Dacă sunteți blocat într-un blocaj de trafic și veți pierde zborul, cea mai bună opțiune acum nu este să încercați să apelați compania aeriană, ci să trimiteți un tweet și să primiți ajutor instant.
Nu a fost întotdeauna așa. În primele zile de pe Twitter, multe fluxuri erau gestionate de o persoană care nu făcea decât să posteze știri și promoții. De atunci, companiile aeriene au ajuns să înțeleagă că oamenii le vor contacta pe Twitter și trebuie să fie gata să răspundă.
American Airlines a mers mai departe. Într-un interviu cu Schimb , o companie de informații de călătorie, în 2013, unul dintre angajații social media ai companiei aeriene a explicat strategia pe care o folosește echipa atunci când vorbește cu clienții pe Twitter. S-au remarcat trei abordări principale:
- Compania aeriană utilizează un „ton de voce preferat” care se potrivește cu marca companiei și transmite o personalitate, dar care oferă, de asemenea, personalului libertatea de a fi autentic și captivant. Ambele sunt întotdeauna vitale în social media. Un cont de social media trebuie să fie întotdeauna la fel de profesionist ca o companie, dar să se simtă în continuare ca o ființă umană.
- Este empatic. Personalul serviciului pentru clienți al companiei aeriene nu se contrazice. Ei își cer scuze pentru probleme, își arată îngrijorarea reală pentru aceste probleme și cer detalii personale în privat, astfel încât să poată rezolva problema. Este vorba de servicii, nu de PR.
- Personalul este împuternicit. Serviciul pentru clienți de pe Twitter se simte prea des ca prima etapă a unui meniu telefonic: personalul colectează un detaliu de contact, apoi îl transmite altcuiva pentru a-l gestiona. Personalul American Airlines poate găsi adesea răspunsuri și soluții. Aceasta face ca răspunsurile rapide și soluțiile rezolvate.
Twitter a parcurs un drum lung de când feed-urile timpurii ale companiilor aeriene au fost legate de promoții și au lipit scuze pentru probleme. American a arătat altor companii aeriene - precum și altor companii - modalitatea corectă de a oferi servicii pentru clienți într-o serie de tweets.
