Pentru pasagerii care au supraviețuit săptămânii trecute la aterizarea de urgență a zborului Southwest 1380, pe care a murit Jennifer Riordan, zborul trebuie să fi fost o experiență îngrozitoare.
Pilotul și copilotul au fost salutați ca eroi, iar CEO-ul Southwest Gary Kelly a fost lăudat pentru scuzele rapide și declarația de condoleanțe pe care a oferit-o prin intermediul videoclipului. Vă puteți imagina însă că compania aeriană ar putea dori să continue să răspundă rapid pasagerilor afectați.
Se pare că da. Chiar dacă ancheta federală asupra incidentului continuă, Southwest ar fi trimis scrisori cu scuze personale și despăgubiri rapide pasagerilor din zborul 1380 la doar o zi după urgență.
În legătură cu aceasta: un pasager al American Airlines a fost blocat lângă un copil „Screaming and Kicking”. Reacția Sa uluitoare a devenit virală
Evident, orice companie mare care se confruntă cu o astfel de dezastru trebuie să facă ceva similar și rapid. Mulți o fac, dar numai în schimbul persoanelor care se oferă să renunțe la toate creanțele împotriva companiei (mai multe despre dacă se întâmplă aici într-o secundă).
Dar există ceva interesant în modul în care Southwest a tratat problema - o combinație a ceea ce au oferit și modul în care au formulat scrisoarea de scuze, după cum sa raportat, semnată de Kelly:
Vă apreciem ca fiind clienții noștri și sperăm că ne veți permite o altă oportunitate de a vă restabili încrederea în Southwest ca companie aeriană pe care vă puteți baza pentru nevoile dvs. de călătorie .... În acest spirit, vă trimitem un cec în valoare de 5.000 USD pentru a acoperi oricare dintre nevoile tale financiare imediate.
Ca un gest palpabil al sincerității noastre sincere, vă trimitem și un voucher de călătorie de 1.000 USD ...
Obiectivul și angajamentul nostru principal sunt să vă asistăm în toate modurile posibile.
cât câștigă tiffany coyne
Ceea ce mi-a aruncat este, în mod ciudat, cea mai mică parte financiară a compensației: bonul de călătorie de 1.000 USD. (Deși, este amuzant: din punct de vedere psihologic, oamenii pun uneori o valoare subiectivă mai mare asupra unui lucru tangibil evaluat la o anumită sumă, apoi o fac în numerar.)
Chiar și în urma tragediei, Southwest ia măsuri pentru a încerca să păstreze acești clienți - ca clienți.
După cum au subliniat unii comentatori, în timp ce defecțiunea necontenită a motorului la bordul zborului 1380 a fost îngrozitoare pentru pasageri și a dus la pierderi de vieți omenești și răniri, nu este în niciun caz prima dată când un zbor suferă o catastrofă similară și în cele din urmă a aterizat.
Avioanele comerciale, cum ar fi un 737, sunt proiectate pentru a putea zbura cu unul dintre motoarele dezactivate, iar echipajul profesionist antrenează și forează ce să facă în acest tip de situație. Urgența a fost gestionată cu îndemânare de căpitanul Tammie Jo Shults și primul ofițer Darren Ellisor.
O parte din motivul pentru care această poveste a fost atât de larg raportată este că pasagerii au distribuit-o imediat pe rețelele de socializare. Un pasager a plătit în mod renumit 8 dolari pentru Wi-Fi în zbor chiar și în timp ce credea că avionul se va prăbuși, astfel încât să poată transmite ceea ce se întâmplă pe Facebook Live și să-și ia rămas bun prietenilor și familiei.
Valoarea netă de Carol Burnett 2018
Deci, conectați acest lucru la voucherele de călătorie. Dincolo de a face un pas către repararea relației cu acești pasageri, ce rezultat PR mai bun ar putea spera Southwest decât unele experiențe de călătorie pozitive și postări pe social media de la unul dintre ei, ca rezultat?
Nu m-aș aștepta ca Southwest să articuleze acest motiv; asta ar fi de fapt scăzut. Și am alte câteva întrebări despre cum funcționează toate acestea, pentru care am contactat Southwest pentru răspunsuri. Voi actualiza această postare când voi afla înapoi.
De exemplu, aș presupune că familia pasagerului care a murit în zbor, Jennifer Riordan, ar fi tratată diferit și poate și cei șapte pasageri care ar fi fost răniți.
Există, de asemenea, întrebarea dacă acestea sunt într-adevăr doar plăți de fond comercial sau o modalitate de a soluționa rapid 100 sau mai multe reclamații potențiale împotriva companiei aeriene. Dacă este strategia juridică mai tradițională, tranzacțională, de a încerca doar să soluționeze rapid creanțele, atunci aceasta subminează foarte mult.
Cu toate acestea, judec, bazat pe experiența unui pasager, Eric Zilbert din Davis, California, că s-ar putea să nu fie cazul. Zilbert se pare că a fost verificat la un avocat înainte de a accepta compensația, „să mă asigur că nu exclud nimic”. Pe baza sfaturilor avocatului, am continuat și l-am acceptat.
Desigur, acest lucru nu înseamnă că fiecare pasager este mulțumit de gest. De exemplu, Marty Martinez din Dallas, pasagerul care a devenit celebru după ce a transmis în direct aterizarea de urgență prin Facebook Live, a declarat că nu este mulțumit.
„Nu am simțit niciun fel de sinceritate în e-mail, iar suma totală de 6.000 de dolari pe care au dat-o fiecărui pasager nu cred că se apropie nici măcar de la distanță de prețul pe care mulți dintre noi va trebui să-l plătească pentru o viață întreagă.”
Chiar și așa, Southwest a obținut ceea ce probabil ar dori să vadă în cazul său, oricum: o demonstrație tangibilă că, în ciuda experienței de la bordul zborului 1380, este dispus să zboare din nou cu compania aeriană.
Dovada? El a dat citatul unui reporter Associated Press, spunea contul , „în timp ce se pregătea să urce într-un zbor spre sud-vest din New York”.
