Relația cu serviciul clienți al unui operator de telefonie mobilă este printre activitățile cele mai puțin preferate ale celor mai mulți oameni. Mai întâi vă navigați printr-un arbore telefonic automat, răspunzând la o voce-robot care deseori înțelege greșit ceea ce spuneți. Atunci petreci mult timp așteptând în așteptare. Apoi ajungeți în cele din urmă la o ființă umană care nu știe nimic despre voi, astfel încât trebuie să vă dați toate informațiile și să vă explicați problema din nou.
T-Mobile încearcă să remedieze toate acestea printr-o nouă abordare a serviciului pentru clienți numită „ Echipa de experți „că se lansează astăzi clienților săi. Iată cum diferă de serviciul pentru clienți cu care sunteți obișnuiți (atât în moduri bune, cât și în cele rele):
1. Fără roboți.
„„ Apelul tău este important pentru noi ”sunt cele șase cuvinte goale care au fost rostite vreodată de roboți”, a declarat John Legere, CEO al T-Mobile, la eveniment, anunțând noul format. În loc să vă navigați printr-un arbore de răspuns automat care încearcă să vă rezolve sau cel puțin să vă identifice problema înainte de a implica o ființă umană. „În timp ce alte mărci mecanizează serviciul pentru clienți, mergem pe altă cale - fără roboți, fără sărituri, fără BS,” a declarat Legere.
Operatorii de telefonie mobilă și alte companii utilizează în principal roboții, deoarece, desigur, pot reduce costurile serviciilor pentru clienți. Dar - dacă puteți sta în discuție cu un algoritm - uneori pot rezolva probleme obișnuite sau pot furniza informații mai repede decât ar face un om. Cu toate acestea, pe bună dreptate, Legere are dreptate că majoritatea clienților s-au săturat de ei și ar prefera să nu aibă de-a face cu un bot.
2. O echipă dedicată.
Cu „Echipa de experți” veți fi repartizat automat unei echipe formate din 30-40 de agenți de servicii pentru clienți care, spune T-Mobile, vor sta toți și vor lucra împreună. Asta înseamnă că, dacă nu suni pentru prima dată, există șanse decente ca persoana cu care vorbești să fie deja familiarizată cu tine și cu problema ta - sau să poată întreba pe cineva din apropiere. Acest lucru ar putea atenua supărarea frecventă a faptului că trebuie să explici de ce ai nevoie mereu și din nou diferitelor persoane care îl aud pentru prima dată. Voi și membrii echipei dvs. vă puteți cunoaște în timp. Pentru a ajuta procesul respectiv, T-Mobile vă va arăta o imagine a echipei dvs., astfel încât să puteți vedea cum arată.
În plus, veți fi repartizat unei echipe care deservesc regiunea dvs. particulară, ceea ce înseamnă că membrii acesteia vor fi familiarizați cu orice problemă locală. Când am locuit în New York, am primit odată un telefon de la Central Hudson, întrebându-mă de ce nu-mi plătisem factura în timpul unei furtuni majore de zăpadă și întreruperi de curent. Persoana care m-a sunat se afla în Oklahoma și habar n-avea că se întâmplă ceva neobișnuit. Așadar, a avea o echipă cu cunoștințe locale este probabil un lucru bun. Pe de altă parte, se pare că echipele ar putea fi supraîncărcate și, astfel, să răspundă încet atunci când un eveniment local, cum ar fi o furtună sau întreruperea curentului, determină mulți clienți să apeleze simultan.
3. Puteți programa conversația (sau chatul).
Un dezavantaj evident al utilizării echipelor dedicate și evitarea roboților este că există pericolul unor perioade de așteptare mai lungi, mai ales dacă un eveniment local determină mulți clienți din aceeași regiune să contacteze serviciul clienți în același timp. Dar T-Mobile face pariul rezonabil că ceea ce într-adevăr frustrează clienții este mai puțin faptul că nu primesc răspunsuri imediate și mai mult că trebuie să-și piardă timpul stând în așteptare sau așteptând următorul mesaj de chat.
T-Mobile încearcă să remedieze această problemă, permițând clienților să aleagă să primească un apel înapoi sau să programeze un apel în avans. Aceste opțiuni devin standard pentru serviciile pentru clienți de pretutindeni - chiar și Administrația Asigurărilor Sociale le oferă. Dar compania speră, de asemenea, să rezolve problema așteptării în chat oferind comunicații asincrone: puteți trimite echipei de experți prin intermediul aplicației T-Mobile sau iMessage (dacă sunteți utilizator Apple) și apoi închideți aplicația și trece la treaba ta. Când reveniți la el, mesajul dvs. (și cineva speră, un răspuns) va fi acolo și vă așteaptă.
4. Echipa nu este 24/7.
Cel puțin, nu încă, și nu pentru toată lumea. Cu 30 până la 40 de persoane într-o echipă, nu există suficienți „experți” pentru a fi disponibili tot timpul pentru toți clienții. Deci, dacă sunați după ora 21:00 sau 19:00 în fusul orar, veți ajunge la un agent standard de „asistență pentru clienți”, spre deosebire de un membru al echipei. T-Mobile declară că va începe să ofere servicii de echipă de experți 24/7 clienților cu plată post-plătită la începutul anului 2019.
5. Nu ești blocat cu el.
Spre deosebire de majoritatea scenariilor de servicii pentru clienți, nu trebuie să vă folosiți echipa de experți dacă nu doriți. Puteți opta pentru serviciul tradițional pentru clienți cu răspunsuri automate și un centru de apel la nivel național.
Vor copia alți transportatori această abordare?
Industria de telefonie mobilă este cea în care un serviciu mai bun pentru clienți ar putea oferi un avantaj competitiv serios. Acest lucru se datorează faptului că operatorii de telefonie mobilă s-au dovedit a fi foarte buni la înscrierea de noi clienți, dar nu atât de buni pentru a-i determina pe acei clienți să rămână în jur. Numerele de telefon sunt din ce în ce mai portabile și contractele de doi ani care vin cu un telefon subvenționat par ciudate în aceste zile. Între timp, există întotdeauna o ofertă atrăgătoare pentru a atrage clienții.
Serviciul pentru clienți care este mai puțin neplăcut de utilizat ar putea motiva clienții să rămână cu T-Mobile. Și încurajarea agenților de servicii pentru clienți și a clienților să se cunoască este cu siguranță o mișcare foarte inteligentă din partea T-Mobile. Injectarea chiar și unei conexiuni umane minime într-o industrie care nu a avut niciodată deloc ar putea face o mare diferență în loialitatea clienților.
Dacă toate acestea funcționează așa cum se așteaptă T-Mobile, s-ar putea să fie doar o chestiune de timp înainte ca alți transportatori să urmeze exemplul, la fel cum au făcut-o atunci când T-Mobile a adus înapoi date nelimitate și fiecare alt operator a urmat exemplul. S-ar putea răspândi chiar dincolo de industria de telefonie mobilă la alte servicii și utilități orientate către consumatori. Cel puțin așa sper, pentru că a avea o echipă dedicată serviciului clienți și poate chiar o conexiune umană, mi se pare un lucru bun.
averi nete scout taylor compton
