Condus absurd privește lumea afacerilor cu un ochi sceptic și o limbă ferm înrădăcinată în obraz.
Ce este mai greu pentru suflet?
Conduceți o companie uriașă cu 88.000 de angajați? Sau de zbor Economy Class pe o companie aeriană imensă?
Întreb doar din cauza unor gânduri interesante exprimate săptămâna trecută de președintele United Airlines Scott Kirby.
Capturat pe o înregistrare postată de Live și Let's Fly , Kirby și-a oferit răspunsul la o întrebare incomodă pusă de angajați:
Voi auzi o mulțime de timp de la angajați care vor spune: „De ce United este întotdeauna bătut în presă și Southwest primește un permis gratuit? Nu e corect.'
Corectitudinea este o măsură subiectivă.
Cu toate acestea, este cu siguranță adevărat că Southwest are o reputație mai bună pentru, bine, abilitățile oamenilor decât are United.
În mod clar, United vine din spate în această zonă, după cazul acum infam al doctorului David Dao, care a tras un zbor United cu fața sângeroasă și o rezolvare imensă în așteptare.
Totuși, explicația lui Kirby a fost destul de emoționantă. El nu a negat că imaginea lui United nu este la fel de favorabilă ca cea a lui Southwest.
Cu toate acestea, a făcut distincția între cei care zboară mult și cei care nu zboară. El a spus:
Pentru un călător frecvent care cunoaște toate regulile, care înțelege cum să treacă prin TSA, care știe regulile noastre despre schimbarea zborurilor și când pot face upgrade și când nu pot, se simte profesionist, deoarece este alb-negru. Cunosc toate regulile.
Ah, atât de frecvente sunt foarte fericiți și, prin urmare, probabil mult mai ușor de mulțumit? Mărturisesc că am auzit de la câțiva zboruri frecvente care nu prea se simt așa.
Totuși, Kirby a continuat să contrasteze acest lucru cu cei care sunt doar fluturași ocazionali:
Pentru cineva care nu zboară des, regulile nu au sens. Sunt deja tensionați, sunt stresați, încearcă să treacă prin securitate, încearcă să ajungă la aeroport la timp, să-și dea seama unde să-și parcheze mașinile, știi, toate lucrurile astea. Și apoi ajung aici și ceea ce nu are sens pentru ei se simte ca un set de reguli alb-negru, că suntem această companie mare căreia pur și simplu nu îi pasă.
Ah, deci numai aceste tipuri mai puțin experimentate cred că United este o corporație rece, fără inimă, nemiloasă?
Probabil, atunci, angajații United ar trebui să se concentreze asupra acestor oameni pentru a-și îmbunătăți imaginea.
Kirby a continuat, totuși, să sugereze că angajații săi nu încearcă suficient de mult pentru a fi drăguți cu toată lumea:
Multe dintre acestea sunt legate de a vă împuternici să aveți grijă de clienți și să faceți ceea ce trebuie pentru clienți, dar să ne facem pe toți să începem să recunoaștem că trebuie să schimbăm modul în care se simt oamenii și astfel încât să simtă că ne pasă. Și aceasta este cu adevărat misiunea noastră și, dacă am o singură cerere de la voi toți, este să fac asta. Să începem să ne gândim cum ne percep oamenii, cum ne percep clienții noștri. De fapt, nu este vorba doar de clienții noștri, ci de comunitatea în general. Cum percep alții United Airlines.
Este posibil ca angajații United să nu se gândească deja la modul în care oamenii percep compania aeriană?
În conversațiile mele obișnuite cu personalul United, găsesc atitudini diferite, dar, pe ansamblu, sentimentul general rămâne morocănos.
Sentimentele lor tind spre faptul că li se cere să facă prea multe lucruri contradictorii.
Eșantion: asigurați-vă că avionul pleacă la timp sau altceva, dar fiți incredibil de drăguți cu pasagerii și fiți și mai incredibil de drăguți cu pasagerii clasei I. A, și fă-o în timp ce zbori cu un însoțitor de zbor mai puțin la bord decât înainte.
Mai mult, este extraordinar faptul că Kirby pare să pună atât de multă responsabilitate asupra angajaților atunci când, după incidentul Dao, li s-a acordat tuturor așa-numitul antrenament Core 4, care a subliniat că este grija ca a doua cea mai mare prioritate după siguranță.
Înseamnă asta că nu s-a întâmplat?
Experiența mea este că variază absolut de la un zbor la altul.
Recent, am avut serviciu foarte plăcut de la United și apoi și un serviciu mai puțin plăcut. Și sunt un pasager relativ frecvent.
Ce poate face un lider, totuși, pentru a-și motiva angajații dincolo de a le spune să încerce mai mult?
cati ani are mario batali
Un însoțitor de zbor United mi-a trimis recent o imagine cu un cadou pe care i-l făcuse compania aeriană.
Era o pungă de bomboane cu cuvintele ușor colorate: „Mulțumesc că ai fost un membru al echipei minunat!”
Punctul de vedere al însoțitorului de zbor era extrem de caustic:
Având în vedere costul transportului bomboanelor, etichetei, tipăririi, pungii, ambalării bomboanelor, livrarea bomboanelor și personalului implicat, aș fi preferat să am banii.
Da, conducerea unei companii mari este foarte grea. Vor exista întotdeauna angajați morocănoși.
La un moment dat, însă, liderul ar trebui să își asume responsabilitatea mai întâi pentru neajunsuri și să creeze condițiile pentru ca angajații să funcționeze cu succes.
Kirby nu a ușurat atât de mult când a sponsorizat o nouă schemă de bonusuri care a luat bonusurile majorității angajaților și a transformat schema într-un spectacol de jocuri. În cele din urmă a murit, dar resentimentele față de el nu.
Totuși, există un alt aspect la răspunsul lui Kirby, care merită menționat.
Southwest și-a propus în mod specific să aibă o imagine de marcă care să fie prietenoasă cu oamenii, să facă un pasionat tactil și să le permită tuturor angajaților săi să realizeze acest lucru.
Pentru prea mult timp, United s-a mulțumit să devină mai mare.
Rezultatele acestor două strategii pot fi văzute în modul în care clienții fiecărei companii aeriene vorbesc despre ele.
