Este sigur să spunem că pentru fiecare invenție, inovație sau evoluție care conduce lumea modernă , ne confruntăm cu un fel de compromis. Când trecem de la o economie bazată pe relații la una tranzacțională, câștigăm eficiență și comoditate renunțând în același timp la confidențialitate și la un anumit nivel de interacțiune umană.
Pentru consumatorul obișnuit care trăiește într-o epocă de confort, lipsa unor părți din conversații în timpul cinei cu prietenii merită experiența fără probleme de a comanda un rideshare prin aplicația noastră mobilă sau de a scoate o fotografie pe Instagram ca punct de referință. În mod intrinsec, aceste lucruri nu sunt rele, dar ceea ce înseamnă cu siguranță este că noi (atât întreprinderi, cât și consumatori) ne punem încrederea mult dincolo de locul de control personal și în mâinile mărcilor care ne livrează produse și servicii. vizavi de tehnologie.
cati ani are Jeff Mauro
Doriți să stați la o proprietate palatină de pe coasta Italiei? Nu trebuie să cunoști un prinț; ai nevoie doar de un profil activat Airbnb , un card de credit și un telefon mobil.
Nu trebuie să privim mai departe decât industria tehnologiei financiare (FinTech) pentru a înțelege modul în care mișcarea noastră colectivă către comoditate se va traduce într-o încredere sporită pentru mărci care ne pot livra produse și servicii într-un mod sigur, conectat și semnificativ. Deoarece consumatorii au nevoie de mai puțini bani și mai mult credit pe toate dispozitivele, inovarea plăților va evolua pentru a se potrivi acestui comportament al consumatorului, condus de comoditate.
Într-o conversație recentă pe care am avut-o cu autorul, gazda BBC / podcast și scriitorul Financial Times Tim Harford , a rezumat-o frumos: „Creditul este egal cu încrederea”. Mai clar: „În ultimii o sută de ani, am văzut o evoluție lentă de la un anumit tip de încredere care a avut loc la nivel local, la o extindere ... prin care se încrede din ce în ce mai mulți oameni să facă tot mai multe lucruri. '
În timp ce cardurile de credit au fost prima tendință către extinderea încrederii dincolo de magazinul sau bancherul dvs. local, următorii câțiva ani vor atinge un nivel cu totul nou de încredere, deoarece metodele de plată fără contact și mobilă vor fi adoptate pe scară largă.
Motori ai inovării plăților
Conform Visa lansat recent Inovații pentru o lume fără numerar raportul, patru tendințe principale vor conduce atât la comportamentul consumatorilor, cât și la deciziile privind tehnologia de plată a mărcii în următorii câțiva ani: continuarea transformării fără numerar condusă de card în cloud, totul ca punct de vânzare, plata în platforme de mesagerie, tranzacții fără frontiere și creșterea economiei API.
„Ideile și descoperirile din raport arată o tendință macro care va defini comerțul în 2018”, a spus Shiv Singh , vicepreședinte senior pentru inovare și parteneriate strategice la Visa. „Pe măsură ce inovația continuă să depășească an de an, creșterea unei economii fără numerar se accelerează pe măsură ce mai multe persoane din întreaga lume adoptă tehnologia.”
Mai multe constatări din raport oferă o perspectivă profundă asupra viitorului nostru, în timp ce ne amintesc simultan că modul în care plătim pentru lucruri are implicații de amploare atât pentru consumatori, cât și pentru întreprinderi, ambele fiind oarecum forțate să schimbe comportamente vechi instituționalizate:
Până în 2020, 70% din lume (mai mult de 5 miliarde de persoane) vor fi conectate prin dispozitive mobile, facilitând tranziția către un viitor fără bani.
Până în 2020, peste 20 de miliarde de dispozitive vor fi conectate la Internet; iar acolo unde există Internet există posibilitatea de a-l canaliza către un punct de vânzare.
Cu mai mulți utilizatori decât populația Chinei, platformele de mesagerie precum Facebook Messenger vor conduce la plăți de la egal la egal, deoarece se așteaptă o creștere semnificativă în acest domeniu în 2018.
API-urile extind oportunitatea inovației, permițând companiilor să se concentreze pe o verigă din lanț, mai degrabă decât să dețină un întreg lanț valoric.
suzy kolber problema corpului
Experiența clienților: ultimul test de încredere
În timp ce tehnologia este un aspect al inovației plăților, gestionarea așteptărilor clienților și aspectele umane ale tracțiunii și adoptării este, de asemenea, o componentă cheie. Companiile trebuie să obțină acest lucru corect pentru a livra produsele și serviciile potrivite pe canalele potrivite la prețul potrivit.
Un raport recent publicat de Accenture Consulting, ' Conducerea viitorului plăților: 10 megatenduri , „întărește mai multe dintre constatările esențiale din raportul Visa, subliniind în același timp experiența clienților (CX) ca unul dintre principalii factori ai modului în care plățile vor avea succes sau eșec pe măsură ce trecem în următorii câțiva ani:
„Pe măsură ce universul plăților se extinde, experiența clienților devine principalul diferențiator competitiv. Ironia - și pericolul - pentru jucătorii tradiționali constă în faptul că experiența clienților este în centrul atenției la fel cum își pierd controlul asupra clienților. Mai puține puncte de contact înseamnă mai puține oportunități de strălucire. Deci, atunci când companiile au atenția clienților, ar fi bine să o înțeleagă. ”
Luke Williams , Șef CX la Qualtrics , adaugă: „Companiile sunt infuzate cu tehnologii, creând simultan un potențial de risc intern și perturbarea concurenților lor. Tendința este acum „straturile de tehnologie programabile” - unde tehnologia este deschisă și personalizabilă. ”
câți ani are julie banderas
Potrivit lui Williams, acest lucru permite unei firme agile să concureze cum dorește, fără a fi limitată de tehnologii înguste și rigide. Creșterea economiei API (așa cum este citată în „Inovații pentru o lume fără numerar”) este un rezultat direct al acestei tendințe, în care mentalitatea s-a mutat către interoperabilitatea produselor și caracteristicilor.
Modul în care brandurile integrează tehnologia cu aspectele esențiale ale experienței clienților devine și mai relevant, întrucât învățarea automată și AI înlocuiesc oamenii în multe cazuri. Acest lucru nu este neapărat un lucru negativ, atâta timp cât tehnologia este utilizată pentru a îmbunătăți relația cu un client: „AI reprezintă viitorul serviciului pentru clienți de primă linie.” a remarcat Todd Clark, președinte și CEO al CO-OP Financial Services . „Chatbot-urile bazate pe AI (programe de calculator care simulează conversația umană) pot gestiona un număr semnificativ de întrebări de bază pentru serviciul clienți, eliberând resurse pentru a se concentra pe probleme care necesită o atenție mai semnificativă. Acest tip de asistență permite, de asemenea, timpi de așteptare mai scurți la telefon și prin chat în persoană și, pe măsură ce sistemul AI câștigă mai multe despre nuanțele situațiilor, va crește treptat acuratețea și sfera capacităților sale de asistență. '
Williams adaugă: „Companiile care sunt privite ca de încredere, în timp ce creează experiențe încântătoare și diferențiate pentru clienți (adesea conduse de tehnologie), se vor bucura de câștiguri semnificative.”
Pe măsură ce ne îndreptăm spre 2020, ceea ce vom pierde în legătură personală și luarea deciziilor de primă mână vom câștiga prin experiențe mai largi, accesibilitate și oportunități. În esență, vom sparge granițele și (pentru cei destul de norocoși să aibă acces) vom crea o lume auto-actualizată prin care tranzacțiile simple, împreună cu relațiile de încredere, pot permite sarcinile cele mai banale experiențelor de lux.
